珠宝公司危机公关管控办法

珠宝公司危机公关管控办法第一章总纲

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《珠宝玉石质量保证书管理规定》等行业标准、《联合国跨国公司行为守则》等国际公约，结合《中华人民共和国企业内部控制基本规范》及公司《风险管理指引》，针对珠宝公司易发舆情危机（如产品质量问题、消费者投诉、商业欺诈、信息泄露、供应链风险等），旨在规范危机公关流程、强化风险防控能力、提升危机应对效率，保障公司品牌声誉、维护消费者权益、促进可持续发展。核心目标在于通过制度化建设，实现“预防为主、反应迅速、处置得当、持续改进”的危机管控闭环。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司总部各部门、所有子公司及关联单位，覆盖全体正式员工、外包服务人员及合作单位（如供应商、经销商、营销机构等）。适用范围包括但不限于产品质量危机、服务纠纷、信息安全事件、高管不当行为、商业秘密泄露、负面媒体报道等可能引发公共关系风险的场景。例外场景包括公司内部管理类事务（如人事争议、薪酬调整等）及已明确授权的第三方独立处理事项，此类事项需经总经理办公会审批豁免。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：所有危机公关活动须符合国家法律法规、行业规范及国际经营所在地法律要求。

1.3.2权责对等原则：危机管控责任与权限匹配，禁止越权处置或推诿扯皮。

1.3.3风险导向原则：优先管控重大及高风险危机，实施差异化响应策略。

1.3.4效率优先原则：在合规前提下，压缩决策与执行时限，避免延误。

1.3.5持续改进原则：通过复盘机制优化制度流程，适应动态变化的风险环境。

1.3.6跨国适配原则：涉外危机需兼顾属地法律、文化及媒体生态，采取差异化管控方案。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司一级专项管理制度，与《公司全面风险管理规定》《内部控制手册》《合规管理手册》等制度形成支撑关系。若存在冲突，以本制度为准；若涉及跨境业务，优先适用相关国际公约及属地法规。制度修订需经内控部备案，并同步更新关联制度衔接条款。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司危机管控遵循“董事会主导决策、管理层统筹执行、内控部监督评估”的层级架构。董事会设立危机管控委员会（以下简称“管控委员会”），负责重大危机的最终决策；总经理办公会负责日常危机的审批与资源协调；各部门按职责分工实施具体处置；内控部统筹风险监控与效果评估。

2.2决策机构与职责

管控委员会由董事长任主任，成员包括董秘、法务总监、财务总监、人力资源总监及内控部负责人，下设办公室于董秘处。职责包括：审定危机公关预案、批准重大危机处置方案、授权成立专项危机小组、监督危机处置效果。决策事项需三分之二以上成员同意方为有效。

2.3执行机构与职责

2.3.1董秘处：主责危机信息收集与研判，拟定初步处置方案；协调跨部门响应，撰写公关文稿；负责危机后效果评估。

2.3.2市场部：主责媒体沟通与舆情监测，管控宣传口径，组织线上线下活动补救；跨国业务需同步适配属地媒体策略。

2.3.3法务部：主责法律合规审查，提供诉讼与和解建议，参与涉外危机处置。

2.3.4供应链部：主责产品质量危机溯源，协调供应商整改；需配合市场部召回等行动。

2.3.5人力资源部：主责员工行为管控，处理内部违规事件引发的外部风险。

2.3.6IT部：主责信息安全危机处置，配合法务部进行数据取证与溯源。

2.4监督机构与职责

内控部作为独立监督机构，职责包括：

-日常抽查危机预案完备性（高风险点：跨国业务合规性，核查标准：是否覆盖所有经营国法律）；

-年度评估危机处置效果（关键内控环节：舆情响应时效、媒体管控有效性、整改落实率）；

-嵌入ERP系统自动监控危机事件，生成风险预警（如消费者投诉量连续3日环比增长超20%）。

2.5协调与联动机制

建立“日例会+周复盘”协调机制：遇重大危机时，管控委员会办公室每日召集相关部门同步信息；每周由董秘处汇总形成处置进展报告。跨国业务增设属地联络人制度，由法务部指定专人对接当地监管机构与媒体。

第三章危机识别与评估

3.1管理目标与核心指标

目标：实现危机“早发现、早报告、早处置”，力争72小时内发布官方声明。核心指标：

-重大危机发生率≤0.5%；

-危机响应时效≤4小时（涉及生命安全事件除外）；

-危机损失率≤年度营收的0.3%（通过保险转移风险）；

统计口径由内控部统一制定，纳入ERP系统自动采集。

3.2专业标准与规范

3.2.1危机分类标准：

-Ⅰ级（特别重大）：直接威胁公司生存（如国家级产品召回、高管丑闻）；

-Ⅱ级（重大）：重大负面舆情引发全国性关注（如百人以上投诉）；

-Ⅲ级（较大）：区域性投诉集中爆发；

-Ⅳ级（一般）：偶发性单点事件。

3.2.2风险控制点及措施：

-高风险点：跨境产品质量纠纷（措施：强制适用经营国标准检测）；

-中风险点：社交媒体失控（措施：实时监测敏感词，启动舆情净化预案）；

-低风险点：内部员工不当言论（措施：发布员工行为规范手册）。

3.3管理方法与工具

采用“风险矩阵+PDCA”方法：

-风险矩阵：根据危机影响范围（市场/财务/品牌）×严重程度（紧急/中期/长期）确定响应级别；

-PDCA工具：通过“Plan-Do-Check-Act”循环优化预案，如每季度复盘一次演练效果。

信息系统支撑：CRM系统集成舆情监测模块，ERP嵌入风险预警功能，OA协同处置流程。

第四章危机响应与处置

4.1主流程设计

“分级响应-部门协同-动态调整”流程：

1.信息报送：一线员工或部门24小时内向董秘处报告，附初步证据链；

2.评估定级：管控委员会办公室2小时内完成初步评估，同步启动相应级别预案；

3.成立小组：Ⅰ级危机即成立由总经理牵头的专项小组，其他级别按需组建；

4.分头行动：各小组按分工处置（证据保全、媒体沟通、补偿方案等）；

5.复盘改进：危机结束后7日内提交报告，内控部纳入年度审计计划。

4.2子流程说明

4.2.1产品质量危机处置：供应链部48小时内完成抽样检测，若涉及召回需同步法务部拟定公告模板；跨国场景需启动属地法务协同。

4.2.2负面舆情应对：市场部需在舆情发酵前2小时发布澄清声明，声明内容经法务部审核，跨国业务需适配当地语言版本。

4.3流程关键控制点

-证据固定：Ⅰ级危机需在12小时内完成关键证据保全（录音、录像、文件）；

-口径统一：所有对外发布内容需经管控委员会办公室终审；

-跨部门衔接：供应链与市场部需在24小时内完成信息共享，ERP系统自动触发数据同步。

4.4流程优化机制

每年6月30日前完成上年度危机事件全流程复盘，优化重点包括：

-低效环节（如证据收集周期过长）；

-冲突节点（如市场部与供应链部责任划分）；

-工具适配（如CRM系统需增加属地媒体监测模块）。

第五章信息发布与沟通

5.1权限矩阵设计

信息发布权限按危机级别分配：

-Ⅰ级：董事长授权（需经管控委员会审批）；

-Ⅱ级：总经理授权（需经董秘处备案）；

-Ⅲ级：董秘处授权（需向管控委员会汇报）；

-Ⅳ级：部门负责人授权（需向董秘处报备）。

5.2审批权限标准

重大危机声明发布需经过“三审三校”流程：

1.业务部门初审（核对事实准确性）；

2.法务部复审（合规性审查）；

3.管控委员会终审（战略一致性评估）。

时限要求：Ⅰ级危机需2小时内完成审批，其余按需调整。

5.3授权与代理机制

临时代理人需取得管控委员会书面授权（有效期不超过15个工作日），授权文件需附原授权人签名及电子签章。

5.4异常审批流程

紧急声明可启动“加急通道”，授权董秘处先行发布，后续2小时内补办审批手续；加急声明需附《紧急情况说明函》，说明延迟审批原因及风险控制措施。

第六章监督与审计

6.1执行要求与标准

所有危机处置活动需在OA系统留痕，关键节点（如声明发布、媒体沟通）需同步上传证据链。纸质材料需双备份（存档于档案室+电子存档于ERP系统）。执行不到位判定标准：

-危机响应超期超过1小时；

-对外口径出现冲突；

-未按规定同步上报。

6.2监督机制设计

建立“三线监督”机制：

1.日常监督：内控部每月抽查危机预案演练情况（高风险点：跨国团队协同能力）；

2.专项监督：每半年对重大危机处置效果评估（关键指标：消费者投诉率下降幅度）；

3.突击监督：每年组织暗访，检验一线员工危机处理流程掌握程度。

6.3检查与审计

内控部每季度开展风险自查，重点核查：

-危机报告时效性（ERP系统自动抓取数据）；

-媒体沟通有效性（CRM系统舆情分析报告）；

-整改落实率（供应链部整改报告）。

专项审计每年至少一次，审计结果纳入子公司绩效考核。

6.4执行情况报告

报告周期与内容：

-月度报告：董秘处汇总当月危机事件及处置情况；

-季度报告：内控部评估制度执行效果，含风险趋势分析；

-年度报告：管控委员会审议，作为下年度预算编制依据。

第七章考核与改进

7.1绩效考核指标

考核指标体系：

|类别|指标|权重|评分标准|

|------------|-------------------|------|---------------------------|

|响应效率|危机报告时效|30%|≤2小时（Ⅰ级）/4小时（Ⅱ级）|

|处置效果|损失率下降幅度|30%|每降低0.1%加2分|

|制度执行|预案演练覆盖率|20%|≥90%为满分|

|跨国适配|属地合规处理率|20%|≥95%为满分|

7.2评估周期与方法

考核周期：季度考核（由内控部组织）+年度考核（由管控委员会组织）。方法：数据统计（ERP系统）+现场核查（内控部）。

7.3问题整改机制

整改流程：

1.发现问题：内控部出具《整改通知书》，明确责任部门与时限；

2.立项整改：责任部门7日内提交整改方案（重大问题需管控委员会审批）；

3.复核验收：内控部15日内检查整改效果；

4.销号归档：整改合格后由内控部登记销号。

整改分类：

-一般问题：≤7个工作日整改；

-重大问题：≤30个工作日整改；

-紧急问题：立即整改并3日内上报结果。

7.4持续改进流程

优化建议收集渠道：

1.员工匿名建议（OA系统定期征集）；

2.审计问题（内控部年度报告）；

3.业务反馈（市场部季度调研）。

优化流程：建议提交→内控部评估→管控委员会审批→责任部门实施→效果跟踪。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

奖励情形：

-危机预防突出贡献（如提前发现并消除重大隐患）；

-危机处置成效显著（如将损失控制在预算内）；

-跨国业务合规表现突出。

奖励类型：

-精神奖励：通报表扬；

-物质奖励：奖金最高不超过年度薪酬的10%；

-晋升奖励：优先晋升至管理岗位。

程序：提名→部门审核→董秘处复核→总经理办公会审批→公示（3个工作日）→财务部发放。

8.2违规行为界定

违规行为分类：

-一般违规：违反预案流程但未造成严重后果；

-较重违规：延误响应导致损失扩大（损失超10万元）；

-严重违规：故意隐瞒信息或发布不实声明（直接威胁公司上市资格）。

8.3处罚标准与程序

处罚标准：

|违规等级|处罚类型|金额上限|程序|

|------------|---------------------|----------------|-----------------------|

|一般违规|通报批评+培训|-|部门负责人处理|

|较重违规|罚款（年薪5%-10%）+降级|10万元|法务部调查+总经理审批|

|严重违规|罚款（年薪10%以上）+解聘|50万元|董事会审批+律师介入|

处罚程序：调查取证→告知→听证（严重违规必须）→审批→执行→申诉。

8.4申诉与复议

申诉条件：收到处罚决定后3个工作日内提出。复议流程：

1.受理：董秘处收到申诉材料；

2.评估：管控委员会办公室5日内完成复核；

3.出复：复议结果5个工作日内通知申诉人，全程留痕。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

专项预案清单：

|预案类型|责任部门|启动条件|

|-----------------|----------------|---------------------------|

|产品质量危机|供应链部|月度投诉量环比增长超50%|

|信息安全事件|IT部|服务器遭攻击导致数据泄露|

|高管丑闻|人力资源部|重要媒体曝光不当行为|

每类预案含：

-组织架构图；

-资源清单（备用服务器、公关团队、法律顾问）；

-应急联系方式（境外联络人需标注时差）。

9.2例外情况处理

例外场景：

-不可抗力（自然灾害、疫情）；

-被动披露（监管机构主动要求）。

处理流程：

1.报告：2小时内向管控委员会办公室报告；

2.评估：管控委员会3小时内确定是否启动预案；

3.处置：按相应级别启动应急流程；

4.备案：事后需提交《例外情况说明报告》，附风险评估结论。

9.3危机公关与善后

善后措施清单：

|措施类型|责任部门|完成时限|

|----------------|----------------|---------------------------|

|消费者补偿|市场部|危机结束后1个月内完成|

|品牌修复|市场部|危机结束后3个月内完成|

跨国业务需同步：

-调研当地消费者