某珠宝公司客户档案管理制度

某珠宝公司客户档案管理制度第一章总纲

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《数据安全法》《网络安全法》《珠宝玉石行业规范》GB/T31732-2015、《个人数据保护通用规范》GB/T35273-2017及《联合国跨国公司行为守则》等法律法规、行业标准、国际公约，结合公司国际化经营战略与数字化转型需求，针对客户档案管理中存在的信息泄露、使用不规范、管理效率低下等问题，旨在规范客户档案管理行为，防控数据安全与合规风险，提升客户服务价值与运营效率，实现客户资源的可持续利用。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有部门及关联人员，包括但不限于市场营销部、零售门店、电商中心、会员管理部、信息技术部、内控合规部、人力资源部及所有接触客户档案信息的正式员工、外包服务商（如CRM系统服务商）与合作单位（如第三方物流、数据分析机构）。例外适用场景包括经客户明确授权的临时性数据访问（如联合营销活动），此类场景需通过《授权委托书》备案，审批权限归属业务发生部门负责人及合规部。

1.3核心原则

本制度遵循以下核心原则：

（1）合规性原则：严格遵守国内外数据保护法律法规，确保客户档案全生命周期合法合规；

（2）权责对等原则：明确各层级、部门及岗位的职责权限，确保权责匹配；

（3）风险导向原则：聚焦高敏感度客户信息（如高净值客户、跨境交易客户）与高风险操作（如批量导出、跨境传输），强化管控；

（4）效率优先原则：通过数字化工具优化流程，避免不必要的人工干预，保障业务敏捷性；

（5）持续改进原则：基于内外部审计、监管要求及业务变化动态优化制度；

（6）国际化适配原则：在跨国业务中，优先执行数据存储地与客户所在地的法律法规，如欧盟GDPR、新加坡PDPA等。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司基础性专项管理制度，层级低于公司《内部控制基本规范》但高于各业务部门实施细则。与公司《财务报销制度》《信息安全管理制度》《员工手册》等制度存在以下衔接关系：

（1）财务报销制度：客户档案用于营销费用核销时需附《客户服务确认单》（附件2）；

（2）信息安全管理制度：客户档案电子存储需符合附件3《系统安全配置标准》；

（3）员工手册：员工离职时需按本制度第6.3条执行档案交接。制度冲突时，以本制度为准，跨境场景以最高合规要求为准。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司客户档案管理实行“董事会-管理层-执行层-监督层”四级管控架构。董事会负责重大原则审批（如跨境数据传输策略），管理层（总经理）统筹实施，执行层（各部门）落实具体操作，监督层（内控合规部、审计部）实施常态化监督。层级关系体现为：董事会决策通过总经理推动，管理层对执行层垂直管理，监督层独立于业务部门，必要时可越级核查。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议年度客户档案管理战略与重大投入（如CRM系统升级）；

（2）董事会：批准跨境数据传输方案、敏感信息处理政策及重大风险容忍度；

（3）总经理办公会：审批年度客户档案管理预算、重大制度修订及跨部门资源协调方案。

2.3执行机构与职责

（1）市场营销部：主责客户档案的收集、分类与日常更新，每季度向内控合规部提交《客户档案使用报告》（附件4）；

（2）零售门店/电商中心：负责客户信息采集的合规性审核，确保采集前获取《客户授权书》（附件5），信息采集后24小时内录入CRM系统；

（3）信息技术部：主责CRM系统运维、数据加密与备份，配合内控部开展系统安全测试，每月向合规部提交《系统日志审计报告》；

（4）会员管理部：主责会员档案的整合与分析，业务操作需经部门负责人审核；

（5）内控合规部：主责制度执行监督，每季度开展专项检查，风险等级高客户档案（如涉及跨境交易）需双盲核查；

（6）人力资源部：主责新员工培训，确保接触敏感信息的员工通过《数据保护合规考试》（附件6），离职时强制执行档案清退。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：嵌入至少三个关键内控环节：客户信息采集时的合规性校验（风险点1，中风险）、年度客户档案盘点（风险点2，高风险）、跨境数据传输的合规性评估（风险点3，高风险）；核查标准见附件7《内控检查清单》；

（2）审计部：每年至少开展一次专项审计，重点核查敏感信息访问记录、跨境传输备案完整性及异常操作；审计结果纳入管理层会议议题；

（3）合规部：主责法律法规跟踪，协调境外数据保护合规事宜，对违规行为启动《违规处理单》（附件8）。

2.5协调与联动机制

建立“三会两平台”协调机制：

（1）三会：月度客户数据治理会、季度跨境数据合规会、年度系统优化会；

（2）两平台：通过“CRM系统”实现数据共享，通过“内控OA”同步监督要求。涉外业务增设属地合规协调岗，驻外机构需配合本地监管机构检查。

第三章客户档案管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）管理目标：客户档案完整率≥99%、合规使用率100%、数据安全事件发生率≤0.01%；

（2）核心KPI：信息采集及时率（采集后12小时内录入）≥95%、档案更新准确率≥98%、跨境数据传输合规率100%；

（3）统计口径：客户档案完整指包含姓名、联系方式、消费记录、风险等级等12项核心字段，更新以CRM系统最后修改时间为准。

3.2专业标准与规范

（1）档案分类标准：按客户价值分“核心（高净值客户）、重要、一般”；按业务场景分“营销、服务、交易”；跨境客户需标注国籍与数据保护偏好；

（2）字段规范：附件9《客户档案字段清单》规定了必填项与可选项，禁止采集“宗教信仰”等禁止字段；

（3）风险控制点及措施：

-高风险点1：敏感信息采集（措施：双面授权，即客户需签字并扫码确认）；

-中风险点2：员工离职（措施：30日内完成档案转交及密钥销毁）；

-低风险点3：常规查询（措施：需经主管审批，记录查询IP与时间）。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用“全生命周期管理”+“风险矩阵”方法，通过PDCA循环持续优化；

（2）管理工具：CRM系统需具备以下功能：

-权限管控：基于RBAC模型动态分配权限；

-操作留痕：自动记录所有变更行为；

-数据脱敏：对非必要场景自动屏蔽部分字段；

-合规报告：生成《跨境数据传输合规证明》（见附件10）。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户档案管理主流程分为“采集-存储-使用-共享-归档”五个阶段，各阶段责任主体及操作标准如下：

（1）采集阶段：门店/电商部按《授权书》采集，信息技术部验证授权有效性（责任主体：门店+IT，时限≤2小时）；

（2）存储阶段：CRM系统需满足附件3安全标准，数据本地化存储需符合数据存储地法规（责任主体：IT，时限≤数据产生后4小时）；

（3）使用阶段：营销活动需通过《营销方案审批单》（附件11）备案，审批人需评估风险等级（责任主体：市场营销部+合规部，时限≤1个工作日）；

（4）共享阶段：第三方合作需签订《数据共享协议》（附件12），明确使用范围与期限（责任主体：合规部，时限≤合作前1周）；

（5）归档阶段：离职客户档案需纸质归档至档案室，电子档案按附件13《销毁标准》处理（责任主体：人力资源部，时限≤离职后30日）。

4.2子流程说明

（1）跨境数据传输子流程：需通过《跨境数据传输申请表》（附件13）审批，审批链为业务部门→合规部→数据存储地监管机构（如新加坡DPF）→董事会；

（2）紧急营销使用子流程：需经直属上级+合规部双签，但单次使用量不超过近3个月平均值的20%，审批时限≤4小时。

4.3流程关键控制点

（1）采集控制：禁止通过社交媒体批量收集，敏感信息需视频确认（措施：CRM内置校验规则）；

（2）存储控制：异地灾备需双加密，访问日志需保留180天（措施：IT部每月抽查）；

（3）使用控制：营销人员操作需经“系统验证码+人脸识别”双重认证（措施：CRM系统配置）。

4.4流程优化机制

每年12月开展全流程复盘，优化方向包括：

（1）技术优化：AI智能分类客户档案（试点）；

（2）管理优化：简化跨境传输审批链；

（3）效率优化：引入自助查询权限（仅限一般客户）。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“信息类型+使用场景+岗位层级”分配权限：

（1）核心客户信息（姓名+财务数据）：仅营销总监/合规总监可访问，需董事会审批（金额≥500万）；

（2）一般客户信息（消费记录）：部门经理可访问本部门数据，但需合规部定期抽查；

（3）跨境数据传输权限：仅信息技术部与合规部可操作，需跨境数据保护专员（CDPO）备案。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：日常使用（如查询）→部门经理；特殊使用（如共享）→合规部；跨境传输→董事会；

（2）时限要求：常规审批≤2个工作日，紧急情况≤4小时（需加急通道）；

（3）越权处理：禁止越级审批，越权操作需立即撤销并启动调查。

5.3授权与代理机制

（1）授权条件：需通过《授权书》明确授权范围、期限（最长6个月），经直属上级+合规部审核；

（2）代理机制：临时代理需经“系统授权+纸质授权书”，最长15个工作日，代理权限不得转授。

5.4异常审批流程

（1）紧急通道：因系统故障需临时导出数据，需附风险评估报告及技术部书面说明，经总经理批准；

（2）补批机制：审批超期需补办《补批申请单》（附件14），合规部核查必要性后方可补批。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单规范：所有操作需通过《客户档案操作日志》（附件15）记录，纸质单据需双面打印；

（2）痕迹留存：电子操作需系统自动生成日志，纸质单据归档至档案柜；

（3）执行不到位判定：连续两次未按附件7《内控检查清单》操作，视为未执行。

6.2监督机制设计

（1）监督范围：覆盖全流程，重点核查采集合规性、跨境传输备案完整性；

（2）监督方式：日常检查（内控部每月抽查）、专项检查（审计部每季度）、突击检查（合规部随时）；

（3）内控嵌入环节：

-风险点1：客户信息采集时的合规性校验（措施：CRM系统自动拦截禁止字段）；

-风险点2：离职客户档案交接（措施：双人核对交接清单）；

-风险点3：跨境数据传输（措施：传输前合规性评估报告需存档）。

6.3检查与审计

（1）检查频次：日常检查每月≥3次，专项检查每季度≥1次；

（2）审计要求：年度审计需覆盖100%核心客户档案，跨境业务占比＞50%的机构需增加审计频次；

（3）审计报告：需明确问题、整改时限及责任部门，未整改项纳入管理层考核。

6.4执行情况报告

（1）报告周期：月度报告需在次月5日前提交至合规部；

（2）报告内容：含数据统计、风险事件、改进措施；

（3）报告应用：作为绩效考核指标及制度修订依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）考核指标：客户档案完整率（20%）、合规使用率（30%）、投诉率（30%）、效率指标（20%）；

（2）评分标准：按附件16《评分细则》执行，考核结果与绩效奖金挂钩；

（3）指标调整：每年1月根据业务变化调整权重。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度自评、季度复核、年度终审；

（2）评估方法：数据统计（CRM系统自动生成）、现场核查（内控部抽查门店）、第三方评估（每年引入外部咨询机构）。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题（≤7个工作日）、重大问题（≤30个工作日）、紧急问题（4小时内启动）；

（2）整改流程：“发现-整改-复核-销号”四步闭环，整改方案需经合规部审核；

（3）问责机制：重大问题追究部门负责人责任，连续两次未整改的部门取消年度评优资格。

7.4持续改进流程

（1）改进建议来源：审计报告、客户投诉、员工反馈；

（2）改进评估：合规部组织跨部门评估，董事会审议重大优化方案；

（3）跟踪机制：IT部制定改进计划，合规部跟踪执行。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：

-主动发现重大风险并阻止的；

-优化流程显著提升效率的；

-客户满意度＞95%的团队；

（2）奖励类型：精神奖励（表彰信）、物质奖励（奖金）、晋升机会；

（3）奖励程序：部门提名→合规部审核→总经理批准→公示（3个工作日）。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：未按流程操作，但未造成损失（如忘记记录操作日志）；

（2）较重违规：违反跨境传输规定，但数据未泄露；

（3）严重违规：导致客户信息泄露。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚标准：按违规等级对应罚款（一般违规200-500元，较重违规500-1000元，严重违规降级）；

（2）处罚程序：调查取证→告知→审批→执行，违规者有权陈述申辩。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚决定后3个工作日内提出；

（2）申诉流程：合规部受理→复核→5个工作日内出具复议结果；

（3）申诉范围：仅限于程序争议，不改变处罚内容。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）应急预案：针对系统故障、数据泄露制定专项预案，见附件17《应急预案清单》；

（2）危机处理：成立应急小组（总经理任组长，合规部、IT部、法务部成员），通过“公司官网-社交媒体-门店公告”三渠道发布信息。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：自然灾害、监管突击检查；

（2）处理要求：通过《例外