《汽车售后服务质量诚信评定规范》团体标准（征求意见稿）

ICS03.120.10

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CAQP

中国质量万里行促进会团体标准

T/CAQP024—2021

汽车售后服务质量诚信评定规范

Specificationforcreditassessmentofautomobileafter-saleservicequality

（征求意见稿）

2021-XX-XX发布2021-XX-XX实施

中国质量万里行促进会发布

T/CAQP024—2021

前言

本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则

起草。

本标准由中国质量万里行促进会提出并归口。

本标准主要起草单位：。

本标准主要起草人：。

II

T/CAQP024—2021

汽车售后服务质量诚信评定规范

1范围

本标准适用于汽车售后服务评价活动。评价对象为在中华人民共和国境内登记注册、合法经营的汽

车生产商、汽车服务商。

本标准规定了汽车售后服务质量诚信评定规范的术语和定义、评定原则、等级划分、评定方式、评

定结果管理与监督及评定指标等。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T36683-2018汽车售后服务评价规范

GB/T36686-2018汽车售后服务规范

3术语和定义

GB/T36683-2018以及GB/T36686-2018界定的术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车售后服务autoafter-sales-service

为满足顾客对汽车产品正常使用的要求,通过与顾客以及所售汽车产品的接触,为其提供修理和其

他技术服务的过程。

[GB/T36686-2018,定义3.1]

3.2

顾客customer

接受汽车售后服务(3.1)的组织或个人。

[GB/T36683-2018,定义3.2]

3.3

评价对象assessmentparticipant。

接受评价的汽车生产商或汽车服务商。

3.4

评价者assessor

对评价对象(3.3)在评价活动中的表现进行评价的组织或个人。

[GB/T36683-2018,定义3.4]

4基本原则

4.1规范性

在评价过程中，评价组织应按照规定的程序和方法，确保评价过程的规范性和结果的可靠性。

4.2客观性

评价者应以事实为基础，依据汽车售后服务质量信用等级评价要求，公平实施评价活动，如实反映

汽车售后服务质量和诚信水平。评价结果不应受到评价活动实施难度、是否收费等因素影响。

4.3公开性

3

T/CAQP024—2021

评价结果应当通过官方媒体予以公示。

4.4有效性

评价者应制定科学的评价方案并有效实施，确保评价工作的有效性。

4.5可信性

评价者应采集、使用真实、客观的数据，评价结果应客观、准确地反映评价活动情况，无差错、可

信赖。

5质量诚信等级划分

汽车售后服务质量诚信按其得分水平共划分为5个等级，等级从高到低依次是五星级、四星级、三

星级、二星级和一星级：

a)总分95分（含95分）以上为五星级；

b)总分90分（含85分）-95分为四星级；

c)总分80分（含75分）-90分为三星级；

d)总分70分（含70分）-80分为二星级；

e)总分60分（含60分）-70分为一星级；

6评定方式

6.1评价指标体系

汽车售后服务质量诚信评价指标体系见附录A。

6.2评定程序

6.2.1提出评定申请

由拟接受评价的汽车生产商或服务商向评价者提出参与汽车售后服务质量信用评定的申请，提交汽

车售后服务质量诚信等级评价自评表与相关证明材料。证明材料包括：

a)营业执照

b)相关产品设备认证证书、生产/经营许可证、计量器具许可证、维修资质等；

c)质量管理体系认证证书；

d)质量验收人员、维修人员资格证书

e)用户满意度测评报告；

f)操作维修车间、备件仓库等基础设施面积证明材料；

g)其他相关证明材料。

6.2.2受理申请与材料初审

评价者受理申请，并组织对评价对象提交的材料和信息进行初步审查，确定缺失、错误的信息，通

知评价对象补齐修正。

6.2.3资格审查

评价者应根据各类企业信用基础数据库和服务平台对评价对象是否符合评价资格进行审查，当出现

附录A中列举前4项二级指标（经营证照齐全、设备证照齐全、无重大安全事故、服务场所与环境）中的

任一项不符时，不予认定其参评资格。

6.2.4收集资料与完成评定报告

对于符合资格审查的评价对象，由评价者收集资料，实地检查，完成评定报告、提出等级评定建议。

4

T/CAQP024—2021

6.2.5跟踪回访

由评价者定期组织对评价对象的跟踪回访，并对回访结果进行记录。

7评定结果管理与监督

a)汽车售后服务质量信用等级标识使用期限为3年。

b)质量信用等级结果仅限评价对象本身使用，未经评定的品牌加盟及连锁店不得使用其等级结

果。

c)评价组织应将评价结果向信用管理等有关部门报送。

d)获得评定的汽车售后服务商，如发生重大质量安全事故，或出现重大质量投诉造成恶劣影响

的，经第三方机构评价者认定后做出降低或取消等级处理。

e)评价结果接受社会监督。评价机构的监管部门应设立举报信箱，受理社会意见和投诉。

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A

附录A

（规范性）

汽车售后服务质量诚信评定指标体系

表A.1规定了汽车售后服务质量诚信评价指标体系。

表A.1汽车售后服务质量诚信评价指标体系

一级评定指标二级评定指标评定内容评定细则分值

具有企业法人资

1)具有企业法人资格，社会信

格、社会信用代

经营证照齐全用代码，营业范围覆盖相应；4

码、相关经营许

2)具有机动车维修经营许可。

可

具有相应特种设1)具备升降机、起重机等特种

备许可，具有售设备许可；

设备证照齐全4

后服务用配件涉2)具备售后服务用配件涉及的

及的认证强制性产品认证

1)自申报日起往前两年内无重

自申报日起往前

大安全事故

无重大安全事故两年内无重大安

服务提供方2)自申报日起往前两年内无市4

与查处记录全事故与查处记

（20分）场监管部门的质量违法查处

录

记录

具备符合GB/T

15739要求的固具备符合GB/T15739要求的固

服务场所与环境4

定服务场所和环定服务场所和环境

境

所需各类服务设

施设备是否完1)具备充足的所需服务设施；

服务设施设备好、充足，分区2)服务设施完好、功能完备4

适当，功能区完3)服务场所分区适当

备

服务人员质量服务人员齐备、仪服务人员齐备，1)服务人员配备齐全

2

（20分）容仪表着装、仪容仪表2)具备服务人员仪容仪表规范

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T/CAQP024—2021

符合要求3)服务人员仪容仪表适宜，符

合规范

1)有明确的制度规定对服务人

服务人员安全培对服务人员进行员进行安全培训

4

训安全培训2)上岗服务人员接受过必要安

全培训

1)服务人员定期接与岗位相应

对服务人员的技

服务人员技能培的技能培训；

能培训定期且有4

训2)培训内容和频次能有效支持

效

汽车售后服务

1)质检人员具有相关机构颁发

资格证书或相关证明的数量

须有国家或企业

占比（80%以上2分，

统一资格要求职

服务人员资格证50%-80%1分，无0分）；

业的服务人员是4

书2)维修人员具有相关机构颁发

否持有相应职业

资格证书或相关证明的数量

证书

占比（80%以上2分，

50%-80%1分，无0分）；

1)维修业务接待人员具备基本

接待人员是否具的汽车故障知识、维修判断

接待人员服务能备基本的汽车故能力；

4

力障判断、顾客需2)销售业务接待人员是否具备

求沟通能力基本的顾客需求分析、报价、

沟通能力

服务人员沟通语气、态度分为三

销售接待、维修、

个等级（良好3分、较好2分、

及客服等不同类

服务人员态度合格1分、不合格0分）2

别服务人员态度

（根据评价者组织的现场体验评

综合情况

价给出判断）

服务过程质量安全管理制度建立并实施安全1)具有安全管理制度；4

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T/CAQP024—2021

（40分）管理制度2)建立安全管理制度落实情况

年度考评记录

1)具有并执行修理记录存档制

服务记录和技术度，规定存档年限不少于2

服务记录和技术

档案保存年限适年；3

档案

宜、可追溯2)修理记录对顾客提供，并便

于查阅。

1)建立并实施顾客信息管理机

顾客信息管理，制，

顾客信息管理顾客信息安全，2)建立信息安全措施确保顾客3

与顾客沟通制度信息安全，

3)建立并实施顾客沟通制度

1)建立并执行进货检查验收制

建立并执行进货度

进货验收能力验收制度，确保2)验明汽车产品、配件、附件4

进货合格等合格证相关证明和其他标

识。

建立并实施内部

质量管理制度，

质量管理机构和

1)质量管理机构配备

制度健全、质量

内部质量管理制2)质量管理所需人员配备齐全

人员分工明确4

度3)规章制度和职责明确

（若通过

4)有考核和运营记录

ISO9000质量体

系认证可获得加

分项得5分）

建立规范的售后1)建立规范的售后服务程序

售后服务程序规

服务程序，并有2)售后服务程序实施情况可考4

范

效实施核，并与服务人员绩效挂钩

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T/CAQP024—2021

建立售后服务质

1)建立售后服务质量信息档

售后服务跟踪回量信息档案，定

案，4

访期进行顾客跟踪

2)建立定期顾客跟踪回访制度

回访

1)每年至少1次用户满意度测

每年至少1次用

评

用户满意度测评户满意度测评并4

2)根据用户满意度测评结果实

实施改进

施改进

合同与票据符合1)合同符合规范

合同与票据3

规范要求2)票据符合规范

1)有公开渠道公布的项目收费

无违规收费、高标准（含渠道方和厂方）

服务收费合理价收费和变相收2)实际收费不高于公开渠道公4

费问题布的项目收费标准

3)与顾客有事前沟通约定价格

a)服务流程、服务价格等服务

信息在服务场所公开展示，

服务流程、服务易被顾客获知（3分）

价格等服务信息b)服务流程、服务价格等服务

服务信息公开3

公开展示，易被信息在服务场所公开展示，

顾客获知但不明显，不易被顾客获知

（2分）

c)无公开展示（0分）

按企业承诺或与

维修时间按企业承诺或与用户答

维修及时性用户达成的约定3

出的约定时间完成

时间

服务诚信承诺

1)向顾客主动介绍三包服务规

（20分）

汽车三包服务介定熟悉三包规定范围，并能

汽车三包服务6

绍和落实情况解答顾客疑问

2)对汽车电池三包问题的熟悉

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T/CAQP024—2021

程度与介绍能力

3)汽车三包服务落实率80%以

上（问卷或暗访抽查）

企业自我声明、

在服务场所对企业的服务承诺或

服务承诺公示服务承诺内容上3

企业自我声明予以公示

墙公示

年维修保养投诉率

年维修保养投诉

投诉纠纷处理家用汽车低于1%00；4

率

商用汽车投诉低于5%。

1)服务场所明显位置公布服务

明显位置公布服

质量监督电话

服务质量监督务质量监督机4

2)具备服务质量监督机制或制

制，监督电话

度

10

T/CAQP024—2021

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................3

2规范性引用文件.....................................................................3

3术语和定义.........................................................................3

4基本原则...........................................................................3

4.1规范性.........................................................................3

4.2客观性.........................................................................3

4.3公开性.........................................................................3

4.4有效性.........................................................................4

4.5可信性.........................................................................4

5质量信用等级划分...................................................................4

6评定方式...........................................................................4

6.1评价指标与评定细则.............................................................4

6.2评定程序.......................................................................4

6.2.1提出评定申请...............................................................4

6.2.2受理申请与材料初审.........................................................4

6.2.3资格审查...................................................................4

6.2.4收集资料与完成评定报告.....................................................4

6.2.5跟踪回访...................................................................5

7评定结果管理与监督.................................................................5

附录A（规范性）汽车售后服务质量诚信评定指标体系.....................................6

I

T/CAQP024—2021

汽车售后服务质量诚信评定规范

1范围

本标准适用于汽车售后服务评价活动。评价对象为在中华人民共和国境内登记注册、合法经营的汽

车生产商、汽车服务商。

本标准规定了汽车售后服务质量诚信评定规范的术语和定义、评定原则、等级划分、评定方式、评

定结果管理与监督及评定指标等。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对