2026年公共关系与危机管理案例分析试题

2026年公共关系与危机管理案例分析试题一、案例分析简答题（共3题，每题10分，合计30分）题目1：某市一家大型连锁餐饮企业于2026年3月被曝出某门店后厨存在使用过期食材的问题。事件发生后，企业迅速发布声明，承认错误并提出整改措施，但部分消费者仍对该企业的食品安全管理表示质疑。结合公共关系危机管理的理论，分析该企业应如何通过沟通策略修复消费者信任，并预防类似事件再次发生。题目2：某新能源汽车品牌在2026年5月宣布其某款车型存在电池续航虚标问题，导致部分车主投诉。该品牌选择通过社交媒体发布道歉信，并承诺召回问题车辆。然而，部分车主认为道歉不够真诚，要求品牌提供更多解决方案。请运用危机公关中的“三T原则”，分析该品牌应如何调整沟通策略以平息事态。题目3：某国际奢侈品牌在2026年4月因其在某发展中国家工厂的劳工权益问题遭到媒体曝光，引发公众谴责。该品牌在回应中强调其已采取多项措施保障工人权益，但批评者认为其解释不够充分。请结合跨文化公共关系的理论，分析该品牌应如何改进沟通方式以赢得国际社会的理解。二、案例分析论述题（共2题，每题20分，合计40分）题目4：某地级市旅游局在2026年6月因游客投诉景区过度商业化而陷入舆论危机。部分游客表示，景区内商家强制购物、导游强迫消费等现象严重。请结合公共关系危机管理的理论，分析该市旅游局应如何通过系统性措施改善景区形象，并重建游客信任。题目5：某跨国科技公司于2026年7月因数据泄露事件被媒体曝光，导致其股价大幅下跌。该事件不仅影响公司声誉，还引发各国监管机构的关注。请结合全球化背景下的公共关系危机管理，分析该科技公司应如何通过跨地域的沟通策略应对危机，并防范未来风险。三、案例分析实务题（共1题，40分）题目6：某化妆品集团于2026年8月因旗下某款产品被曝出含有未标注成分，导致消费者健康受损。事件发生后，该集团面临严峻的舆论压力，部分消费者要求退货并索赔。请设计一份危机公关方案，包括以下内容：1.短期沟通策略（如道歉信、补偿方案等）；2.中长期修复措施（如产品检测升级、消费者教育等）；3.跨部门协作机制（如公关、法务、生产部门的角色分工）。答案与解析一、案例分析简答题答案与解析题目1答案与解析：该企业应采取以下沟通策略修复消费者信任：1.真诚道歉：通过官方渠道发布详细道歉信，承认错误并说明具体问题原因，避免含糊其辞。2.透明沟通：定期公布食品安全检测报告，邀请第三方机构监督，增强透明度。3.补偿措施：为受影响消费者提供优惠券或退款，并设立专项基金用于食品安全改进。4.行为改变：公开整改计划，如加强员工培训、升级监控系统等，让消费者看到实际行动。5.情感共鸣：通过社交媒体发起话题讨论，收集消费者意见，展现企业对消费者权益的重视。题目2答案与解析：该品牌应运用“三T原则”调整沟通策略：1.Tellyourownstory（讲自己的故事）：在道歉信中强调品牌对产品质量的重视，并解释问题发生的具体原因（如供应链环节疏漏）。2.Tellitright（正确传达）：通过官方渠道发布详细解决方案，如提供免费电池更换或退换货服务，避免信息模糊。3.Tellitoften（持续沟通）：定期更新问题处理进展，并通过车主社群保持互动，传递品牌诚意。题目3答案与解析：该品牌应改进沟通方式：1.文化敏感度：针对批评者提出的劳工权益问题，提供该发展中国家劳动法的解释，同时承认自身标准可能存在差异。2.第三方背书：邀请国际劳工组织或当地权威机构参与调查，增加可信度。3.行动导向：公布具体改进计划，如提升工资标准、改善工作环境等，并设定时间表。二、案例分析论述题答案与解析题目4答案与解析：该市旅游局应采取系统性措施改善景区形象：1.短期措施：立即核查景区商家行为，对违规商家进行整顿，并向游客公开处理结果。2.中期措施：建立游客投诉快速响应机制，定期举办景区开放日，增加游客与管理者互动。3.长期措施：推动景区立法，明确商业化边界，并引入游客满意度评价体系，持续优化服务。题目5答案与解析：该科技公司应采取跨地域沟通策略：1.全球统一口径：通过法律顾问协调各国声明内容，避免因地区差异引发矛盾。2.透明信息披露：公布数据泄露的具体影响范围，并说明已采取的补救措施（如数据加密升级）。3.监管机构合作：主动与各国监管机构沟通，配合调查并展示合规决心，降低政策风险。三、案例分析实务题答案与解析题目6答案与解析：危机公关方案：1.短期沟通策略：-发布官方道歉信，承诺无条件退货并赔偿医疗费用；-通过社交媒体和电商平台公告补偿细则，并设立24小时客服热线。2.中长期修复措施：-提升产品检测标准，引入第三方检测机构；-开展消费者安全