纺织公司客户关系管控制度

纺织公司客户关系管控制度第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国数据安全法》《网络安全法》及《企业内部控制基本规范》等国家法律法规，参考ISO9001质量管理体系标准、GDPR（通用数据保护条例）等国际公约及行业规范，结合纺织公司国际化经营战略与数字化转型需求制定。针对当前客户关系管理中存在的合同履约风险、客户信息泄露风险、跨文化沟通障碍及流程效率低下等痛点，核心目标在于通过规范客户关系管理流程，防控法律合规与运营风险，提升客户价值创造能力与业务运营效率。

1.2适用范围与对象

本制度适用于纺织公司所有涉及客户关系管理的业务领域，包括但不限于销售、市场、采购、技术支持、售后服务等环节。适用对象包括公司正式员工、外包服务商、合作单位相关人员，以及参与客户信息处理、合同签订、服务履约等活动的岗位。例外适用场景包括但不限于政府指令性采购、内部调拨等非市场化业务，此类场景需经总经理办公会审批备案。所有适用人员均需接受本制度培训并通过考核后方可上岗。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：所有客户关系管理活动须符合国家法律法规、行业规范及国际公约要求，确保业务合规性。

1.3.2权责对等原则：明确各层级、各部门及岗位的职责权限，确保责任落实到位。

1.3.3风险导向原则：聚焦高风险环节，实施差异化管控措施，优先防范重大风险。

1.3.4效率优先原则：在满足管控要求的前提下，优化流程设计，提升业务处理效率。

1.3.5持续改进原则：基于内外部环境变化，定期评估并优化客户关系管理制度。

1.3.6平等自愿原则：客户关系建立与维护须遵循平等自愿、公平诚信原则，禁止商业贿赂行为。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司专项管理制度，层级低于《企业内部控制基本规范》，但高于各业务部门内部操作细则。与《财务报销管理制度》《信息安全管理制度》《反商业贿赂制度》等关联制度存在以下衔接关系：

-客户合同签订须符合《财务报销管理制度》中付款审批要求；

-客户信息处理须遵守《信息安全管理制度》数据分类分级标准；

-涉及跨国业务的客户关系管理须适配《反商业贿赂制度》属地合规要求。制度冲突时，以本制度为准，特殊场景由合规部协调解决。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户关系管理实行董事会-总经理办公会-业务部门-监督部门的四级授权管理架构。董事会负责重大客户关系战略决策；总经理办公会审批年度客户关系管理计划及重大合同；业务部门负责具体执行；内控部、审计部、合规部负责监督。各层级关系以价值链为主线，形成“战略-执行-监督”闭环。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会：审议客户关系管理战略方向及年度预算；

2.2.2董事会：审批重大客户关系投资（金额≥500万元）、跨国客户合作方案及危机公关预案；

2.2.3总经理办公会：审批年度客户关系管理计划、客户分级标准及重大合同（金额≥100万元）；

议事规则须符合《公司治理结构制度》要求，决策结果纳入董事会会议纪要存档。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部：

主责：客户开发、合同签订、客户分级管理；

配合：市场部（客户需求分析）、财务部（收款管理）、法务部（合同审核）。

2.3.2市场部：

主责：客户需求调研、品牌形象维护；

配合：销售部（市场活动协同）、客服部（客诉处理）。

2.3.3客服部：

主责：客户投诉处理、售后服务跟进；

配合：技术支持部（故障解决）、供应链部（物流协调）。

2.3.4内控部：

主责：客户关系管理流程风险识别与控制；

配合：审计部（专项审计）、合规部（合规检查）。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部：

主责：嵌入“客户信用评估”“合同履约监控”“客户信息安全”三个关键内控环节；

核查标准：信用评估模型准确性≥85%、合同履约偏差率≤5%、客户信息访问日志完整性100%。

2.4.2审计部：

主责：每年开展至少一次客户关系管理专项审计；

核查重点：合同审批合规性、客户回款质量、服务投诉处理时效。

2.4.3合规部：

主责：监督跨国客户关系的属地合规性；

核查重点：GDPR合规性（涉及欧盟客户）、反商业贿赂符合性。

2.5协调与联动机制

设立跨部门客户关系管理联席会议，每月召开一次，由总经理指定牵头部门（轮换制）。重大涉外业务需增设属地法律顾问参与协调机制。信息共享依托ERP系统客户中心模块，确保数据实时同步。争议解决通过内部调解优先，调解不成的提交仲裁委员会。

第三章【客户关系管理标准】

3.1管理目标与核心指标

3.1.1管理目标：

-客户满意度≥90%；

-合同履约率≥98%；

-客户流失率≤3%；

-跨国业务合规差错率≤0.5%。

3.1.2核心KPI：

-合同审批时效≤3个工作日；

-客户投诉处理周期≤24小时；

-跨国业务合同本地法审核周期≤5个工作日。

3.2专业标准与规范

3.2.1客户分级标准：

-一级客户（金额≥1000万元/年）：由总经理直管，提供专属服务团队；

-二级客户（金额100-1000万元/年）：由销售总监负责，提供优先资源；

-三级客户（金额10-100万元/年）：由销售经理负责，标准化服务。

标注风险点：

-高风险点（1）客户信用评估模型偏差；

-中风险点（2）跨国业务合同条款适配；

-低风险点（3）客户服务响应记录完整性。

3.2.2合同管理规范：

-跨国合同须经目标国法律顾问审核；

-合同模板须包含“不可抗力”“争议解决”等特殊条款；

-电子合同需符合《电子签名法》要求。

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法：

-客户关系管理采用全生命周期管理模型；

-风险防控采用风险矩阵法，高风险环节实施双重校验；

-效率提升采用PDCA循环优化流程。

3.3.2管理工具：

-ERP系统客户中心模块；

-CRM系统（适配多语言界面）；

-数据分析平台（监控客户行为数据）。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户关系管理主流程为“客户识别-分级-开发-签约-履约-回款-关系维护”闭环。

-客户识别阶段：销售部通过市场信息、行业数据库获取潜在客户线索，由市场部进行需求验证；

-分级管理阶段：内控部基于金额、合作年限等指标自动触发分级；

-签约阶段：法务部审核合同模板，销售部执行签约，财务部同步跟进收款；

-履约阶段：供应链部按合同要求安排生产/配送，客服部监控进度；

-回款后进入关系维护，由销售部制定年度客户关怀计划。

4.2子流程说明

4.2.1跨国客户签约子流程：

-目标国法律顾问出具合规意见；

-外汇部审核汇率风险；

-合规部备案反洗钱信息。

与主流程衔接点：嵌入签约阶段，需所有备案完成后方可执行。

4.2.2客户投诉处理子流程：

-客服部24小时内响应，记录投诉要素；

-技术支持部48小时内提出解决方案；

-销售部跟进满意度回访。

与主流程衔接点：嵌入关系维护环节，需闭环处理。

4.3流程关键控制点

4.3.1高风险点（客户信用评估）：

-控制措施：建立多维度信用评估模型（财务报表、行业口碑、历史合作等），每月更新；

-核查标准：评估结果准确率≥90%，异常客户需3日内人工复核。

4.3.2中风险点（合同履约监控）：

-控制措施：ERP系统自动预警延迟交付；

-核查标准：预警响应时间≤4小时，偏差率≤5%。

4.3.3低风险点（客户信息记录）：

-控制措施：CRM系统自动记录客户互动内容；

-核查标准：记录完整率100%，访问日志每日备份。

4.4流程优化机制

每年11月开展全流程复盘，由内控部牵头，各部门业务骨干参与。优化建议需经总经理办公会审议，审批通过后纳入制度更新。数字化工具应用不足的流程优先改造。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

客户关系管理权限矩阵按“业务类型+金额+岗位层级”三级划分：

-金额标准：国内业务≤50万元由销售经理审批，>50万元逐级上报至销售总监；

-跨国业务按目标国法律要求分级授权；

-岗位层级：基层员工仅可执行权限，部门主管可审批10万元以下常规业务。

权限分配需在OA系统客户关系管理模块备案，每年6月全面核查。

5.2审批权限标准

5.2.1国内业务审批路径：

-10万元以下：销售经理-销售总监；

-50-100万元：销售总监-总经理；

->100万元：总经理-董事会。

5.2.2跨国业务审批路径：

-目标国法律顾问审核-销售总监-合规部备案-总经理。

审批时限：常规业务≤3个工作日，紧急业务经总经理特批可顺延。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统电子签章备案，授权书格式参照《授权委托书范本》。临时代理需提供授权书扫描件，最长有效期15个工作日，代理事项结束后3个工作日内交回授权书。

5.4异常审批流程

异常审批需附《异常审批申请表》，包含风险分析及替代方案。加急通道仅限金额≥500万元且影响重大客户关系的情况，审批路径为总经理-法务部-董事会。异常审批结果纳入下季度业务复盘。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范：

-客户信息录入需经双人校验；

-合同模板需定期更新（每年3月）；

-跨国业务需留存法律文件扫描件。

6.1.2痕迹留存：

-电子痕迹：CRM系统操作日志、OA审批流；

-纸质痕迹：合同原件、会议纪要（涉密材料双备份）。

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督：内控部每周抽查ERP系统数据完整性；

6.2.2专项监督：合规部每季度开展反商业贿赂检查；

6.2.3突击检查：审计部在销售旺季开展合同履约突击检查。

监督结果在OA系统客户关系管理模块公示。

6.3检查与审计

6.3.1检查频次：

-日常检查：每月≥2次；

-专项检查：每季度≥1次；

-年度审计：每年11月开展全面审计。

6.3.2检查方法：

-数据统计：ERP系统数据抽样分析；

-现场核查：销售现场走访、客服中心暗访。

审计报告需经审计委员会审议，重大问题纳入董事会会议议题。

6.4执行情况报告

报告内容包含：客户分级达标率、合同审批合规率、投诉处理满意度、风险事件发生次数等。报告周期为月度，由销售部编制，内控部审核，总经理办公会审议。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标体系：

|指标类型|指标名称|权重|评分标准|

|----------|----------|------|----------|

|效率类|合同审批时效|20%|≤2天：5分，3-5天：3分，>5天：0分|

|效果类|客户流失率|30%|≤1%：5分，2-3%：3分，>3%：0分|

|合规类|合同违约率|25%|0：5分，0.1-0.5%：3分，>0.5%：0分|

|改进类|流程优化建议采纳率|25%|30%：5分，20-30%：3分，<20%：0分|

7.2评估周期与方法

考核周期为季度，方法包括：CRM系统数据统计、销售部自评、内控部核查。考核结果与绩效奖金挂钩，连续两个季度不合格的岗位需进行再培训。

7.3问题整改机制

7.3.1整改流程：

-发现问题→内控部下发《整改通知单》；

-部门限期整改→提交《整改报告》；

-内控部复核→《整改销号单》。

7.3.2分类标准：

-一般问题：≤7个工作日整改；

-重大问题：≤30个工作日整改；

-紧急问题：3小时内启动预案。

整改不力按《违规处罚制度》追责。

7.4持续改进流程

每月收集客户关系管理改进建议，经内控部评估后纳入制度修订。改进建议需经法务部合规性审核，总经理办公会审议。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：

-重大客户开发奖励（金额≥500万元）；

-客户满意度调查TOP1团队；

-创新性流程优化。

8.1.2奖励程序：

申报→销售总监审核→总经理审批→人力资源部发放。奖励公示期不少于3个工作日。

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规：

-客户信息记录不完整；

-合同归档不及时。

8.2.2较重违规：

-未经授权接触客户核心数据；

-合同条款重大遗漏。

8.2.3严重违规：

-故意泄露客户商业秘密；

-商业贿赂行为。

8.3处罚标准与程序

处罚标准对应违规等级：

-一般违规：警告；

-较重违规：罚款500-2000元；

-严重违规：解除劳动合同。

程序包括：调查取证→书面告知→3日内听证→处罚决定。

8.4申诉与复议

员工对处罚不服可在收到通知后3个工作日内向人力资源部申诉，经总经理复核后出具复议决定。复议结果为最终决定。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1预案体系：

-客户投诉激增预案；

-合同违约风险预案；

-数据泄露应急预案。

9.1.2处置措施：

-成立危机小组（总经理任组长）；

-制定“5+2”响应机制（5小时内启动，2日内上报进展）。

9.2例外情况处理

例外场景包括自然灾害、政策突变等不可抗力因素。例外处理需经总经理办公会审批，并提交《例外处理报告》。

9.3危机公关与善后

跨国危机需根据《跨国业务合规指引》制定差异化方案。善后措施包括：客户安抚金、服务补偿方案、法律诉讼准备。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由内控部负责解释，解释意见以书面形式存档。

10.2相关制