大酒店销售管理培训教材

金鼎大酒店销售管理

目录

一、组织结构图

二、销售人员编制

三、岗位职责

一）市场营销总监

二）商务市场销售经理

三）政府市场销售经理

四）网络渠道销售经理

五）秘书

六）公关经理

七）摄影、美工人员

八）宴会预订经理

九）酒店预订员

四、市场营销部（销售部）工作人员素质要求

五、市场营销部工作规范（SOP）

-）收益管理规范

-）销售工作规范

三）团体操作规范

四）公关及用户答谢类、促销类活动策划规范

五）广告运作规范

六）各销售渠道操作规范

七）会议销售业务操作规范

八）预订服务操作规范

九）签署销售协议规范

+）财务信用管理工作规范

十一）审批权限规范

六、销售人员个人业绩统计

一）销售人员个人业绩统计表

二）周总结表、周计划表（见附表）

三）市场营销部业绩考评方案（附表：销售经理业绩考评评

定表）

七、新签约用户统计表

八、档案管理工作规范

组织结构图

二、销售人员编制

实际共6人

市场营销总监1人

美工和公关1人

商务企业销售经理2人

婚宴经理1人

预订兼秘书1人

三、岗位职责

一）市场营销总监

市场营销总监是直接领导管理市场、销售和公关工作责任人，关

键岗位职责以下：

1、接收和实施总经理或分管副总经理经营管理指令，对总经理

或副总负责并汇报工作。在业务上接收企业运行副总督导并实施相关

工作指令。

2、依据市场和产品情况，按要求编制年度《市场营销计划》，确

定客源结构，制订价格政策，为饭店市场营销和销售提供决议依据和

实施方案。

3、落实经饭店审核经过年度《市场营销计划》，组织、协调、指

挥、控制本部门职员正确实施。

4、主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，立即处理工

作中问题。

5、负责本部门日常管理工作，检验督促本部门职员按要求业务

步骤和要求进行工作，实施规范作业。

6、负责木部门职员业务素质和能力培训，不停拓展销售人员业

务知识提升销售人员总体素质。

7、协调本部门和饭店其它相关部门联络，亲密配合，搞好工作。

8、建立良好公共关系，协调好饭店和关键用户、合作单位、新

闻媒介等方面关系，保持常常联络和沟通。负责饭店整体形象设计工

作（CI）,落实并监督相关部门实施。

9、审阅天天业务报表，全方面掌握饭店销售情况、预定情况及

计划和实绩对比情况，建立通畅信息沟通网络，负责各类信息分析和

处理。

10、负责签署各类销售合约，走访关键用户，和关键用户保持并

发展良好业务关系。

11、掌握关键接待任务情况，立即检验和督导销售人员做好接待

工作。

12、考评职员日常工作业绩，以制度形式对销售人员进行激励、

考评、评定。

二）商务市场销售经理

1、接收和实施总监工作指令，并向其负责和汇报工作。

2、依据营销计划和销售策略要求，组织和指导销售助理严格按

工作步骤和要求，做好商务销售工作。

3、走访商务市场用户，不停开拓市场，和关键用户保持良好合

作关系。

4、负责接待来访商务市场用户，并将关键用户介绍给部门领导。

5、负责饭店长包房和写字间推销，并主动作好来宾入住时和住

店期间协调工作。

6、调查、搜集、分析竞争酒店营销动态（如：出租率、平均房

价、营销手段等）相关资料，并立即将有，介值信息上报部门领导。

7、依据档案管理要求，建立商务市场用户资料档案。

8、依据销售造访要求，走访用户、征求意见、搜集信息，并作

好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报报销售总监核阅。

9、接待来访参观商务用户，并负责职责范围内订房及协议事宜。

三）政府市场销售经理

1、接收和实施市场营销总监工作指令，并向其负责和汇报工作。

2、依据营销计划和销售策略要求，做好部委办市场宣传促销工

作。

3、了解中国外政治形势，掌握外事活动最新动态。

4、走访各部委办，和关键用户保持良好合作关系。

5、负责接待来访部委办市场用户，并将关键用户介绍给部门领

导。

6、负责接待重大政治任务时，须以较强工作责任心做好和饭店

各相关部门之间协调工作，确保接待任务顺利进行。

7、立即将接待过程中用户意见和提议上报部门领导。

8、建立部委办市场用户资料档案。

四）网络渠道销售经理

1、接收和实施市场营销总监工作指令，并向其负责和汇报

工作。

2、依据营销计划和销售策略要求，做好每三个月、每个月渠道

促销计划，在取得市场营销总监同意后，在各个渠道进行促销并检验

结果。

3、保持和饭店系统顾问顺畅沟通。

4、走访各部网络订房中心，确保饭店在线推荐力度。

5、确保饭店在一切渠道信息正确。

6、关注酒店用户评价，在48小时内给和立即回复。回复内容要

有针对性，正确表示饭店对来宾意见重视和感谢。

7、立即将来宾意见和提议上报部门领导。

五）秘书

1、接收和实施总监工作指令，并向其负责和汇报工作。

2、负责本部门多种文件、协议、通知、信件、报表业务档案和

信息资料收发、登记和传阅、保管及回复工作，立即分类归档。

3、负责落实市场营销部召开会议、作好统计、撰写纪要。

4、负责统计本部门职员考勤，领取发放工资、奖金及多种办公

用具。

5、负责部门财产管理，制订年度所需办公用具计划，做好领取、

发放和登记工作。

6、负责本部门全部协议保管登记造册及电脑输入工作，必需时

发送各相关部门。

7、负责市场营销部办公室清洁卫生和设备清洁保养工作。

六）公关经理

1、实施公关部经理工作指令，并向其负责和汇报工作。

2、负责饭店对内对外关键活动摄影、底片保留及归档工作。

3、负责饭店经营活动需要多种指示牌、广告牌、横幅、喜联、

宣传品、节庆部署等美工设计和制作。

4、负责并帮助餐饮部完成餐饮促销活动美工设计和制作。

5、掌握相关信息，做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工

作，确保设计作品创意性和美观典雅。

6、妥善保管、节省使用多种美工工具、颜料、材料。保持工作

场所整齐清洁。

七）摄影、美工人员

1、实施公关部经理工作指令，并向其负责和汇报工作。

2、负责饭店对内对外关键活动摄影、底片保留及归档工作。

3、负责饭店经营活动需要多种指示牌、广告牌、横幅、喜联、

宣传品、节庆部署等美工设计和制作。

4、负责并帮助餐饮部完成餐饮促销活动美工设计和制作。

5、掌握相关信息，做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工

作，确保设计作品创意性和美观典雅。

6、妥善保管、节省使用多种美工工具、颜料、材料。保持工作

场所整齐清洁。

八）宴会预订经理

1、接收和实施市场营销总监工作指令，并向其负责和汇报工作。

2、熟悉饭店餐饮产品，包含餐厅、会议场所情况和菜肴特色。

3、了解餐饮市场信息，搜集用户需求，制订促销计划。

4、负责宴会、会议销售和预定工作，组织督导销售人员切实根

据工作规程进行操作。

5、和餐饮部等相关部门建立良好协作关系，配合、协调地进行

工作。

6、对用户意见和提议搜集和分析，并将有价值信息资料上报部

门领导。

7、建立餐饮会议市场用户资料档案，并负责档案管理工作。

九）预订员

1、处理订房传真、订房电话；下预订单并录入电脑，下接单机、

鲜花水果单等，确保全部预订资料正确输入电脑。

2、当日预订单立即送到前台并请收件者签收。

3、全方面负责网络市场工作，搜集竞争对手信息，处理好合作

关系。

4、熟悉酒店房型，房态及餐厅、会议室出租情况。

5、帮助部门制作各类分析报表。

6、检验次日到店VIP客人预订或生日情况，负责将酒店相关信

息传达成相关部门。

7、保持预订部整齐，做好办公室日常清洁和设备保养工作。

四、市场营销部（销售部）工作人员素质要求

市场营销部（或销售部）人员素质要求应高于饭店其它部门通常

岗位人员素质要求，销售人员一言一行往往在客人入住饭店之前就会

产生影响，并直接造成潜在用户作出是否使用该饭店产品消费决定。

所以，对于销售人员个人素质要求或说销售人员选择标准应该更高、

更严格。

第一，有志向从事销售工作人必需有很强事业心和进取心，因

为销售工作常处于较大工作压力之下，在造访用户、接触客人过程

中常常会遭遇拒绝；假如没有很强事业心和好胜进取心是较难胜任

工作。

第二，作为销售人员应该有较强自控自律能力。销售工作常常

独当一面、单兵作战，一个没有较强自控自律能力人也是极难担当

起销售重担。

第三，销售工作关键是一项人和人接触、沟通和交流工作，也

负担着相当一部分饭店和公众公关职能。所以，作为一名销售人员

必需是性格外向、愿意交际而且知识面较广、有一定社会阅历；而

性格内向、为人腼腆、语言表示能力相对较弱人就不适合销售工

作。

另外，市场营销部（或销售部）内部各个岗位也有不一样知识技

能要求，包含工作经历方面要求。现归纳并列表以下：

网UU位JA.知识要求能力要求经历要

求

1、大专以上毕业或含有1、含有较强调研、分析、综合、判定曾

相同学历。能力，含有号召力和创意，善于以市场任市场

2,掌握饭店管理基础理为导向进行决议，计划和拓展业务并加营销总

市场营销论知识，熟悉市场调研分强预算监控。监助理

总监析、公共关系及销售专业2、含有较强业务实施管理能力，和其二年或

知识和接待礼仪。它部门协调能力。市场营

销售总监3、了解旅游法规、经济3、含有管理公关意识、良好语言文字销部副

协议法、饭店治安、消防表示能力。总监十

管理条例和外事纪律。4、外语流利，经过A级行业外语考评。二个月。

5、取得电脑证书。

会展1、大专以上毕业或含有1、含有较强实施上级安排工作能力。二

旅行社相同学历。主动、合理安排工作运转。年以上

部委办2、掌握市场营销理论和2、含有较强文字表示能力，了解市场，宾馆工

商务散客饭店管理知识，熟悉相关拥有大量用户。作经历，

长包房市场销售专业知识及市场3、外语流利，经过A级行业外语考评。其中有

公关部分析、公共关系专业知识1、取得电脑证书。两年以

客房预订和接待礼仪。上担任

宴会预订3、了解旅游法规、经济销售助

销售经理协议法、饭店治安、消防理经理

管理条例和外事纪律。经历。

1、大专毕业或含有相同1、含有销售公关经验，含有较强公关

助理销售学历。能力，了解市场，拥有一定用户基础，年以上

经理2、掌握相关市场运作特文字表示能力强，社会科学知识丰实。销售工

点和操作步骤，知道接待2、外语流利，经过A级行业外语考评。作经历。

预订员礼仪礼节。3、取得电脑证书。

3、通晓外事纪律。

1、大专毕业或含有相同1、熟悉旅游市场信息，含有很好中英

个

月

秘书学历。文表75能力。二

相

上

以

2、熟悉秘书工作知识，2、外语流利，经过A级行业外语考评。

作

工

关

知道接待礼仪礼节。、取得电脑证书。

3风

经

1、高中或美术中专毕1、含有较强创意和专业知识，有较强I-

摄影业。独立操作能力，有发明性，有良好公关二个月

2、熟悉美术、摄影专业意识，对饭店整体和局部安排要有独特以上相

美工知识，知道接待礼仪礼节。布局构思见解。在各节日环境部署方面关工作

全部有策划和创意意见。经历。

2、经过A级行业外语考评。

3、取得电脑证书。

五、市场营销部工作规范（SOP）

-）收益管理规范

收益管理是充足发挥饭店资源优势，最大程度地为饭店发明收入

一个管理手段。收益管理焦点是正确处理客房出租率和房价关系，寻

求房价和出租率最好结合点，实现“收益最大化”。收益管理具体规

范以下：

1、客源流量限制

依据饭店市场定位和客源结构分析和设定，经过流量控制，实现

最好客源结构百分比。

（1）控制团体订房量，留有足够客房流量吸纳房价相对较高散

客和商务客人。

（2）制订团体确定时限，确保客房周转正常。

（3）正确计算超预订订房量，通常情况下，超预订数计算方法

为：超预订数二估计临时取消预订数+估计预订而未到客人房数+估计

提前退房数-估计延期离店房数。

（4）尽可能引导客人使用高价高级客房。发生客房数不够时，

动员客人使用价位较高高级房。

2、定价策略

定价策略依据是：

（1）历史数据分析；

（2）客源渠道分类；

（3）客房类型及报价；

（4）分时折扣控制（关键是把握分时房量估计）；

（5）各销售中心价格协调；

（6）全球订房系统（GDS）和国际企业价格协调。

3、数据监控

（1）数据输入监控。饭店每日经营数据，包含客流量、客源分

类用房量、出租率、房价、营收等均应正确输入，并实施有效监控。

（2）预订确定和复核。饭店每日发生预订、取消预订均需立即

登录和复核，确保正确无误。

（3）报表统计汇总。报表统计汇总要立即、正确。

4、预报估计要做好以下工作：

（1）每个月经营回顾，全方面了解每日经营情况。

（2）每七天召开销售策略和分析研究会议。

（3）进行每个月和每七天出租率和收入估计。

（4）特殊流量日期估计。

二）销售工作规范

1、销售人员基础工作程序

明确市场分工

依据销售指标，制订

充足展开萩取HI户多种渠道

全方面展开销售活动

上门；生计出；壬结隹网奴叱以黝隹田内巾I"长夜笺

TT心QTk1£1X仃房中心，网然rrrs苴骨

向用户介绍酒店,听取用户要求向分辟问

2、获取用户渠道工作步骤

酒店档案中老用户青争酒店用户百将皆门造访

3、上门造访工作步骤

4、电话销售工作步骤

主动电话销售

确定销售专题一查看用户资料，写好谈话关键点

礼貌问候客人，以对方姓氏相当，音调适中，吐字清楚

激励用户介绍企业情况，向用户推荐酒店产品，引发用户购置爱好，并解

通话结束时，向用户致以谢意

椭力Z由；壬批在

接收电话销售

礼貌问候客人，主动通知自己姓名，表示提供帮助

5、陪同参观工作步骤

6、团体销售工作步骤

7、长包房销售工作步骤

（1）请用户参观各类房间，确定用户需求房间种类（如办公室、

住房、公寓等）后，向客人报价。

（2）具体统计用户多种用房要求，能满足要向用户确定，不能

满足要婉言向用户解释清楚。

（3）了解用户所在企业性质和信誉以后定价，和用户达成初步

意向。

（4）了解用户付款方法，讲明饭店付款要求和要求。

（5）草拟备忘录，连同协议文本，报市场营销总监或财务总监审

核。

（6）经授权后负责同用户签署协议，并在客人进店之前把协议

副本交给计财部。

（7）在客人进店前发长包房租房通矢1单，分别给财务部、房务

部等相关部门，通知单上注明企业名称、用户姓名、国籍、住店日期、

房价、定金、用餐等情况。

（8）如发生用户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员情

况，必需事先发变更通知单，相关部门依据变更办理相关手续。

（9）如发生用户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员情况,

必需事先发变更通知单，相关部门依据变更办理相关手续。

（10）在签署长包房协议时，必需根据治安、消防要求，同时签署

治安防火责任书作为协议附件。

(11)造访长包房，征求其在住店期间对饭店意见和提议，立

即反馈给相关部门。

(12)在长包房合约期满前一月，销售经理应立即和客人联络,

或续签协议，或将确切离店日期立即通知各相关部门。

三）团体操作规范

1、团体预订步骤

2、团体协调工作步骤

天天早晨到预订部取当日团体抵、离、住店通知单。

每七天五将下周全部团体抵离情况整理成表，报市场营销总监和前

厅部经理。

天天早晨核查第二天进店团体航班、进店时间及用餐情况和VIP抵

店时间，如有变更立即通知相关部门。

和各相关部门核查当日进店团用房数量和用餐安排。

认真填写每个团体团体入住记录表，并请陪同签字认可。

每个团抵店时要和中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎。

安排通知客人用餐地点。

团体进店后将团体入住记录表、团体签证交前厅部。

团体入住后和该团中外领队电话联络，咨询该团入住是否顺利、行

李是否送到、需要什么帮助等。

团体离店前和结帐处联络，检验是否留有未付清自费帐，帮助做好

催帐工作，并检验行李是否全部收齐、交运。

做好房间钥匙收回工作，在团体离店时，欢送客人上车离去。

四）公关及用户答谢类、促销类活动策划规范

总结评定活动效果。

五）广告运作规范

1、广告策划工作步骤

2、广告宣传片制作步骤

⑴计划

年末制订明年广告宣传片计划，将第二年己订好及估计联

络广告事项填好，包含广告形式、内容、价格等

⑵设计、校对：

广告宣传片按现有格式附一外景照片，若广告企业无偿设

计，即请此广告企业设计，由市场营销总监审定；若广告企业

不无偿设计，也可请相关人员直接设计制作，由市场营销总监

审定后寄广告企业发表

⑶效果检验：

在刊物出版后，搜集客人反馈信息

⑷资料搜集：

对各类刊物登广告宣传片进行搜集、整理、归档

（5）广告宣传片基础材料：

含有一套完整，有质量宣传图片、幻灯片、录象或VCD、

企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。

酒店全部宣传图片、企业标识、海报、标准色、标准彩稿

要完全遵照锦江国际酒店管理品牌识别管理手册（酒店应用指

南）标准。

酒店宣传册（中英文）在设计告完成后需上报北方企业市场

营销部审核，经同意后酒店可正式印刷使用。

六）各销售渠道操作规范

1、操作规范

依据JREZ锦江中央预订系统要求，实施以下操作步骤:

经过JREZ向全部中国、外IDS渠道提供本饭店总体介

绍和相关资料及各类销售房价。

和JREZ相互提供各自业务联络人名单、在报价前可先对市场情况或

联络方法、通讯号码.饭店要清楚了解供需关系及同类饭店房价政

JREZ链接各个IDS渠道订房方法、结算策、佣金水平进行了解。

方法、佣金政策、时限要求等内容。

向前厅、财务部抄报相关JREZ提供资料及双方约定

订房方法、结算方法、时限要求和住房凭证样张。

如遇饭店房价调整或推行特价、包价、必需事先通知

JREZ；如遇订房流量靠近饱和时，必需立即通知JREZ

进行房间流量控制；如遇IDS渠道客人实际入住和预

订不符时，必需立即和JRE7联络。

对每个月收到JREZ提供订房流量统计，进行认真查

对、分析。对出现问题，立即和JREZ进行沟通和协

调。并经过分析流量及客源地域分布情况，掌握市场

最新动向，立即调整或完善营销策略。

2、互联网营销操作规范

项目规范内容和要求

申请网址(1)申请域名，注册互联网中中英文商标。

(2)能够是独立网址，也能够在管理企业网站上设网页。

网站或网页设计(1)酒店主页应能够给用户比较强烈和突出印象。

(2)网页结构设计合理，层次清楚。

(3)网页内容应全方面，尽可能涵盖用户普遍所需信息。

(4)网页链接应方便浏览，传输速度和图片下载速度快。

网络定价(1)增加客房定价〃透明度〃，建立合理价格解释体系，向用

户提供客房相关产品定价。

(2)根据旅游淡旺季，市场供需情况，其它酒店价格变动等情

况，在互联网上客房价格要随时调整。

(3)定时提供优惠，折扣等形式以吸引用户。

网络用户管理(1)酒店推出新服务项目也可经过E-MAIL方法通知用户。

(2)客人离店后，酒店经过互联网上E-MAIL问询她对酒店客房

意见。

(3)节假日，酒店可经过E-MAIL向会员发送精巧贺卡

网络营销手段利用数据库中网络用户信息进行营销和促销活动。

(1)对酒店网址网页促销。

(2)专业销售网上发表酒店网址。

(3)加入多种公众网站搜索引擎。

(4)跟踪点击率和浏览率。

(5)利用SEO策略，使酒店官网经过谷歌、BAIDU搜索排在前

三页之内。

网络确定网络确定最关键原因是快速。有条件饭店应尽可能采取自动确

定技术，以让客人立即取得确定。即使使用人工碓定方法也应

该要求专员负责，定时查看预订邮箱或网页，用最快速度给客

人确定。

七）会议销售业务操作规范

1、会议业务洽谈工作步骤

2、会议接待工作步骤

总结经验，留

在会议档率

八）预订服务操作规范（此项服务基准适适用于市场营销人员接收预

订）

高度重视接待还未见面客人，让客人在预订全过程中感受到热情

真诚、细致周到、明快扼要、落实到位、完全信赖。

——接收电话预订，热情礼貌、真诚帮助，既要操作熟练，预订方

法多样，又要体察客意，礼貌提出合适提议，使客人感到满意也感到

尊重；对客人预订要立即确定，对客人修改预订要立即回复处理，对

vIP预订，要格外细致快捷。

a、客人在电话预订中感受到饭店真诚欢迎

步骤规范

接听电话

1、预订员必需经过专门培训，熟练掌握预订工作基础

规范要求。未经培训，不能在电话中接触不见面客人。

2、电话三次铃响，必需接听电话。首先表明身份，使用敬语。

语气亲切，语速、音量适中，口齿清楚。

3、预订员除用一般话接听电话外，还应会使用两种（英、日）

以上外语o

4、应称呼客人姓氏，但整个过程中称呼客人不能超出二次（开

始一次，结束一次）。

5、假如发生两位客人同时打电话预订或需要客人等候，应向客

人致谦并说明原因，在等候过程中要确保电话等候消音和音乐设备。

6、预订员在和客人电话交流时，不许可和同事说话。

接收预订

1、接听电话后，具体问询住客姓名、人数、订房数量、

抵离店日期和时间、付款方法，和预订人姓名、联络方法等。

2、依据客人订房要求，查看客房出租流量表，确定是否

有客人需要客房。如不能满足客人要求，主动推荐适宜客房，尽可能

满足客人要求3、接收客人预订后，再次复述确定订房信息。

4、预订结束后，热忱致谢道别，用敬语：“某某先生/女

士/小姐，谢谢您打来电话，我们期待您光临，并祝住店愉快！”

填写预订单

客人预订结束后，预订人员必需填妥预订单，确保预订以下信息

正确无误：

1、客人姓名，尤其是国外客人拼写字母正确。

2、客人抵离日期、时间、航班或车次。

3、预订客房种类、数量及客人人数。

4、房价和付款方法。

5、预订人姓名、单位和联络方法。

6、最终在预订单下方签上预订员姓名和日期输入电脑将预订单全部

信息输入电脑，确保正确无误。

b、多个预订方法让客人感到十分便捷

步骤规范

传真预订

1、收到企业、旅行社传真预订，预订员应具体阅读传真

件，搞清预订要求O

2、依据传真预订要求，查看饭店客房出租流量表，确定预订能

否接收，作出预订安排。

3、依据企业/旅行社名称，在电脑中该企业/旅行社协议价格,

统计对应协议编号。如还未建立合作关系，将订房信息转告市场营销

部，由市场营销部和该企业/旅行社商谈协议价格，再确定该订房信

息。

4、确定订房信息后，仔细填写订房单。订房信息包含：客人姓

名、人数、抵离日期、订房数量、付款方法、房价及协议编号；预订

人姓名、单位名称及联络方法，确保信息正确无误。

5、填写订房确定书，使用统一传真确定件，字迹清楚，正确无

误。确定书必需在接到订房传真件后二十四小时内发出。

6、将订房单订房信息输入电脑，认真查对，确保无误。

E-mail网上预订

1、饭店有专员负责立即查看订房网站，如有E—mail预订应抓

紧下载，作出订房安排。

2、E-mail预订如系企业/旅行社订房，则按传真预订服务规

范操作；如系散客订房，则按电话预订相关服务规范操作。

3、按规范要求填写预订单，确保订房信息正确无误。

4、在二十四小时内以E—mail形式回复，并确定预订。

5、将订房信息输入电脑，确保正确无误。

公费预订

1、公费预订是指由政府部门邀请接待外国代表团或个人，接待

单位持有政府批文，并由公费支付费用预订。

2、接到公费预订通知，应立即和接待单位联络，仔细了解个人

信息，包含；客人人数、姓名（如外国人必需用外文全名）、身份、

抵离日期和航班/车次。如团体应包含全陪和地陪人数；用房数量和

种类、房价、伙食标准、就餐要求、宴请活动；和接待单位联络人姓

名、联络方法、费用结算方法等。

3、安排房间。依据接待单位提供预订信息，提前控制对应客房,

并将控制客房号通告接待单位。

4、安排就餐和宴请活动。依据接待单位就餐要求和宴请活动安

排，和饭店餐饮部共同研究和制订接待计划，并将此计划通告接待单

位。

5、客人抵达前三天，应从接待单位得到最终接待确定书，包含

客人生活委托，分房名单和日程安排表。前厅预订处将上述信息以书

面形式通报各相关部门。

6、接收预订后，应将相关预订信息输入电脑。在安排好客房和

就餐宴会活动后，和最终接待确定后一并输入电脑，确保信息正确无

误。

7、做好档案工作，预订员应在预订单上署名，政府文件复印件

一并存档。

旅行社团体预订

1、旅行社团体预订由市场营销部负责。具体预订工作由市场营

销部负责联络并确定。

2、前厅预订员接到市场营销部预订通知单后，应仔细阅读并确

定预订信息是否齐全完整，如有遗漏应请市场营销部补齐。

3、将经确定后订房信息输入电脑。订房信息包含：团号、用户

电脑编号、人数、房数、房类、价格、付款方法、抵离日期、航班/

车次及其它尤其要求。

4、预订完成后，如有变更，由市场营销部将变更信息立即送预

订组，预订组在电脑中立即更改。

5、团体抵店前三天，由市场营销部将入住通知单送预订组，预

订员查对后签收。

6、团体抵店前二天，在电脑中分房并输入名单。团体抵店当日

早晨将名单交接待问讯组。

注意事项

公费预订中如遇国宾接待任务，其预订接待工作按“饭店国宾任

务工作和服务规程”实施。

c、关键客人（VIP）预订给尤其关照

步骤规范

关键客人

1、不管是电话预订、传真预订还是网上预订，预订员在查看信

息客史档案统计时，凡曾是VIP客人均以VIP标准接收预订。

2、政府部门接待公费客人，应依据接待单位要求确定VIP客

人等级，通常可酌情收取对应费用。

3、上级企业安排接待VIP客人。

4、首次预订VIP客人。依据预订人提供客人信息，对身份较高

客人，应将客人姓名和客人就职企业、职级等信息报请饭店总经理、

房务总监、市场营销总监、前厅部经理确定。

VIP接待等级标准

关键客人预订礼遇

I、除非特殊情况，VIP客人预订应予确保。

2、接收VIP客人预订时，必需得悉客人抵达航班/车次，并通

知机场代表和其它相关人员作好接待准备工作。

3、依据客史档案资料，尽可能安排客人习惯或喜好楼层，房间

或同类型客房，落实客人特殊喜好和要求。

4、对首次订房并确定为VIP客人，应经过预订人尽可能了解客

人喜好，生活习惯和特殊要求，作出对应接待安排，满足客人需求。

5、凡VIP客人预订全部必需填写VIP客房部署单，写明客人

抵店时间、个人喜好、生活习惯和特殊要求，由房务总监或市场营销

总监签发至各接待部门。

6、VIP客人抵店当日早晨，应依据VIP接待等级规格要求，

由饭店总经理或房务总监、大堂经理/用户关系主任，事先检验客房

部署和其它接待工作落实情况。

d、客人询价

预订客人来电问询饭店房价时，预订员应热情接待，具体了解客

人订房需求，介绍饭店房价政策和饭店客房种类，提供主动提议，让

客人感受到尊重。切忌在回复客人询价时，流露出不耐烦或不尊重客

人语言。

房类推荐

订房客人在问询饭店客房类型时.，应具体介绍，并依据客人需求

作出合适推荐，直至客人满意为止。

客满时提议

1、饭店客房担心时，预订人员不得不婉拒客人预订要求时，

要尤其注意正确使用接待语言，对不能满足要求客人表示歉意，并主

动帮助和提议，使客人感受到尊重

2、对客人帮助和提议：

(1)、主动介绍本系统同类相关饭店或周围同类饭店，同时

通知联络方法。如客人提出代为联络和预订，预订员应热情帮助办理

过程中要让客人感受到本饭店是真诚愿意为其提供帮助。

(2)、候补预订。向客人说明如有其它客人取消预订或提前

退房，饭店会立即通知并确定订房。同时告诉客人候补预订最终通知

时间。

注意：候补预订一样要填写预订单，注明订房人姓名和订房信息,

并在候订框内留下联络方法后，将候补预力单放置固定位置。

(3)、如预订客人在通知客满情况下执意要房，难以婉拒，应及

时请示主管领导，并依据领导指令作出处理。

注意事项：

本饭店客满情况下，预订客人要求代订房，按以下规范提供服务:

1、问清客人姓名、国藉、人数、订房种类、间数、联络方法，

如客人要求接机/接车，则请客人提供抵店日期及航班/车次。

2、饭店预订员依据客人住房需求，主动向客人推荐本系统同类饭

店，或本系统外同类饭店。经客人同意后，向客人指定饭店联络

代订。

3、代订时，应将客人全部订房信息告诉代订饭店，落实代订后,

请代订饭店和客人直接联络，以确定预订。

4、预订结束后，要立即将相关预订信息和确定结果通知客人，

尤其要向预订客人讲明代订饭店名称、地址、联络方法和代订饭店预

订员姓名，便于联络。

e、客人预订时提出特殊要求应予满足

步骤规范

接机/接车

1、客人在预订中注明要求饭店派车接机或接车时，必需和客人

确定抵达航班/车次，抵达人数、姓名、要求用车类型及数量，并向

客人报车价。如客人需机场班车接机，告诉客人无偿接送及班车时间

表。

2、预订员负责填写接送通知单，注明客人姓名、人数、抵达

日期及航班/车次时间、车型及数量、费用结算方法。此单一式三联,

一份送饭店驾驶班，一份留交机场代表，一份附在预订资料上存档。

3、如客人需要豪华车接送，应代客向相关汽车服务企业预订，

并告诉客人车价。

代订票

1、客人在预订同时要求代订机票时，预订员应具体记下客人

姓名、起飞日期、目标地等情况，并和饭店设置票台或礼宾组联络，

咨询可否满足客人订票要求。

2、如可接收订票，预订组负责将订票具体具体资料以书面

形式送交票台或礼宾组，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。

3、接待问讯组负责在客人抵店办理登记手续时，通知客人请

和票台或礼宾组联络取票事宜。

代订会场

1、客人在预订同时要求代订饭店会场时，应请客人提出具体

要求，如日期、出席人数、会场部署等，并立即和宴会预订部联络，

确定可否接收。

2、如能够接收预订，预订组应将订会场具体要求以书面形

式送宴会预订部，同时在客人预订单上注明客人预订会场事宜。

3、客人抵店前两天预订组应主动和客人联络，确定预订会场事

宜

4、接待问讯组负责在客人抵店办登汜手续时，应会同宴会预

订部办理相关租用会场手续

新婚订房

1、预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预

订单上注明新婚用房，提醒接待问讯组为客人安排大床房间。

2、通知客人饭店提供婚房部署服务及服务内容和规格。如客

人需要，预订员填写客房部署单并注明“新婚部署”由前厅部经理或

市场营销部批签后，发往各相关部门。

残疾预订

1、预订员接到残疾客人订房，除按预订程序处理外，需问清

残疾客人情况，并在预订单上注明，提醒接待问讯组提供帮助。

2、为客人安排好对应残疾人专用客房，并通知客房部。

六）客人要求修改取消预订应立即办理

步骤规范

修改预订

1、接到预订客人要求修改预订电话或书面信息，预订员应具体

了解变更预订内容，立即找出原预订单进行查对。

2、依据客人修改订房信息，查询饭店客房预订流量，确定能否

满足客人变更预订要求。如能满足客人要求，应在原预订单上作出修

改，预订员签字认可。同时在二十四小时内将修改预订确定书面通知

预订客人。

3、如饭店客房预订流量不能满足修改预订要求，则应向预订客

人作出耐心解释，并视修改预订具体要求向客人提议。在客满情况下,

向客人推荐相关本系统或外系统饭店。

4、做好客人预订信息资料工作，包含具体统计，修改预订人姓

名和联络方法，并将预订修改单和原预订单一并存档最终输入电脑。

5、修改预订如含宴会、会议等项目标应立即通知相关部门。

取消预订

1、接到预订客人要求取消预订电话和书面信息，预订员应问清

预订客人姓名和原预订情况，取出预订单进行仔细查对。

2、经查对无误后，在原订单上注明取消，并签上预订员姓名，

同时取消电脑预订信息。

3、处理好和原预订相关预订信息，立即取消预订。

应到未到（NOSHOW）处理

1、应到未到客人由前厅部接待组统计，应于早班上班时

即送预订处。

2、预订员接到应到未到预订单后，核查电脑，客人是否有修改

预订或取消预订。

3、预订员在确定客人确实未入住情况，即和预订客人联络，搞

清情况。

4、根据订房协议要求，应到未到旅行社客人应收取一天空房费,

预订员将订房资料复印一份送结帐处。

5、制作NOSHOW汇总报表，抄送至前厅部、市场营销部，资

料归档。团体订单，送市场营销部。

九）签署销售协议规范

1、签署销售协议工作步骤

依据不一样类型合作关系制订多种营销协议标准样本，其中必需包含双方名称、

使用期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方法等

V

2、续签销售协议工作步骤

通知用户，协议立即依据合作情况，调整价格，合作不理想，不再续签协议

钏W]事你％抓2

和用户进行磋商洽谈，争取双方

协议期满，自然终止

-----------协议条款达成协议--------------

报市场营销总监（或财务总监）审核

资料归档保留，登记台帐

、匚

经审批后，内容有所变动审批同意

十）财务信用管理工作规范

销售部财务信用管理工作也是销售工作一个关键组成部分，那种

只顾产品销售而不顾应收款回收销售模式早已被淘汰。所以，严格实

施饭店财务制度，重视用户财务信用，立即帮助回收应收款，应该成

为销售人员一项关键任务。

销售部门财务信用管理，通常包含到这么多个方面：

1、要求挂帐月结旅行社、订房中心等旅游机构；

2、要求挂帐月结企业、厂家等企业；

3、要求挂帐月结政府部门、委办和协会等组织；

4、要求挂帐月结写字间、长住户等饭店用户；

5、要求临时挂帐会议、展览、宴请等大型活动；

6、客人要求销售人员临时担保部分消费挂帐等。

上述这些挂帐全部会或多或少地给饭店带来一定风险，尤其目前

期信用调查工作做得不细、信用手续不全时，风险和坏帐可能性更大。

要规避风险，立即收回饭店应收款，并将这类损失降至最低，我们就

需要有一整套完整财务信用控制和管理制度。为此，北方企业财务总

监室已经编制适合北方企业所属企业《酒店财务管理系统工作手册》。

以后，各饭店销售部门应该在信用挂帐方面严格根据《酒店财务管理

系统工作手册》要求实施，《市场营销和销售管理工作手册》将不对

财务和信用方面制度另立标准。假如本《手册》部分章节或表格和财

务管理手册有冲突时，一概以财务管理手毋为准。饭店还应定时召开

信贷沟通会，销售人员对自己所负责企业全部挂账做到日期、金额清

楚，并有正确回款日期。

卜一）审批权限规范

1、房间升级规范

1、升级要求能够由销售部职员或客人提出。

2、升级至高一级房型经市场销售总监审批后方可实施，升一级

以上至行政房、套房等须经市场销售总监及总经理审批后方可实施。

3、假如同意客人升级，要在确定预订和登记入住时通知客人。

4、在房间类型许可情况下升级，标准上房间升级只能逐层升级。

5、通常，客人房间升级将享受升级后房间全部待遇和设施；但

因为房型原因，有时存在酒店被动升级情况，此时升级将只是房型升

级，而不包含任何福利待遇升级。

2、宴请招待标准及审批权限规范

宴请招待规范

针对用户到酒店参观或洽谈，销售经理有权利宴请招待用户

1、宴请招待要求能够由销售部职员提出，填写宴请招待申请，

注明企业名称，人数，关键领导，宴请理由，配餐人数及餐费，酒水

标准，由销售总监审批即可实施，但超出要求标准需有总经理同意。

2、在酒店大堂吧宴请招待用户，软饮、点心、果盘等按成本价

计入销售部，标准上每次不超出100元。

3、赠予房间果盘或蛋糕，可分为A类80元8类50元或C类30

元等按成本价计入销售部。

4、在餐厅用餐，为成本价每人50元,标准上一次性不超出6人,

西餐厅早餐,按成本价计入销售部.。

5、每个月宴请费用；销售经理不超出1000元，销售总监不超出

1500元.

六、销售人员个人业绩统计

销售人员是饭店市场营销和销售工作主力，也是饭店市场营销

策略具体实施者和落实者。所以，她们表现将直接影响饭店最终收

入。对销售人员考评有很多方面内容，但最直接、也最能表现个人

销售业绩和能力，还是她们完成销售指标数量。这种量化指标，不

仅能够让管理者一目了然地发觉每一个销售人员个人业绩完成情

况、劳动强度和业务表现等个人素质方面内容；也能透过这个报表

立即掌握整支销售队伍状态；更能经过这个报表统计发觉市场和客

源结构细微改变，从而为营销工作实施和落实提供操作依据。

一）周总结表、周计划表（详见附表）

二）销售人员个人业绩统计表

酒店名称:年

7份

年年增减年年增减年-年增减年增减

一月间夜

营收

平均房价

二月间夜

营收

平均房价

三月间夜

营收

平均房价

四月间夜

营收

平均房价

五月间夜

营收

平均房价

六月间夜

营收

平均房价

七月间夜

营收

平均房价

八月间夜

营收

平均房价

九月间夜

营收

平均房价

十月间夜

营收

平均房价

十一间夜

月营收

平均房价

十二间夜

月营收

平均房价

三）市场营销部业绩考评方案

为促进酒店客房销售及餐饮销售，激励销售人员销售意识，培养

爱岗敬业精神，推进职员工作热情，根据“奖勤罚懒”标准，确保酒

店整年经营任务超额完成，结合本酒店经营特点，特制订销售人员绩

效考评方案。

第一条职员绩效考评内容及绩效工资

一、绩效考评内容

以酒店客房、餐饮整年销售指标（任务预算指标）为基础销售任

务。完成销售指标80%及以上任务，提取铛售分成。

二、绩效工资组成

销售人员绩效工资为保底工资加分成工资。

销售人员工资二保底工资+分成工资

保底工资确定为***元；分成工资为浮动工资，随本人当月销售

业绩提取。

三、绩效工资发放

1、保底工资发放，依据销售人员当月出勤情况据实发放；

2、分成工资发放以销售人员当月销售业绩为依据。

具体为销售表现（30%）、业绩指标（70%）为依据发放；

（1）销售表现：（30%）

协议数量：（15%）

市场营销部协议总数500份

具体量化到个人，其中，每七天、每人协议数量

造访统计：（15%）

按时提交造访计划及工作总结

提交时间：造访周计划和总结每七天一早晨8点，每七天总结

统计每七天六至下周五。每七天造访25次

（2）业绩表现：

实际销售额：（70%）

完成酒店总任务预算指标80%（含80%）情况下，当月能够提取

奖励，并按月结算。

自实施之日起施行奖励政策，假如当月还未完成酒店预算指标

任务809b情况下，当月销售经理仅有保底工资，年底完成全部预算指

标参考以下奖励方案发放。

自实施之日起施行奖励政策，之前已经完成营业额累计在年度

营业额内。

假如完成整年预算指标任务超额10万以上至50万，超额部分

按3%提取，超额50万以上，超额部分按5%提取，奖励销售部全体职

员，具体方案以完成情况另报。

第二条客房销售分成

一、客房销售分成以本年度市场营销部整年营业收入计划指标

作为依据。每个月客房销售指标计划按月进行合理分配，当月奖励金

额以实际完成百分比为提取标准。

二、当月应收账款（或预存款未确定）未收回收入不计入分成,

三个月内（当月、次月、第三个月）收回应收账款，按收回月份提取。

六个月内收回应收账款按70%发放。六个月后收回应收账款收入不再

计入分成。

三、市场营销部应对部门计划按销售人员进行指标分解，对每

位销售人员实施任务，指标考评，以确保在完成销售计划前提下激励

优异。

四、客房分成百分比：客房分成百分比为千分之五，范围：协

议散客、旅行社团体、旅行社散客、政府及会议团体客房分成百分

比为千分之四，范围：网络企、也、特批价格旅行社团体及会议等

第三条餐饮销售分成

一、餐饮销售分成以本年度市场营销部整年营业收入计划指标

作为依据。每个月餐饮销售指标计划按月进行合理分配，当月奖励金

额以当月实际完成百分比为提取标准。

二、应收账款未回收和客房分成发放相同。

三、餐饮预算指标分配和客房相同。

四、餐饮分成百分比：

餐饮分成为千分之五，范围：婚宴和寿宴及其它形式活动、会

议餐及茶歇、包房消费等。

餐饮分成百分比为百分之一，范围：会议室

早餐费不计入分成

五、未收回应收账款不计入分成。

第四条考评和评定

（一）任务分配:

1、销售表现3096：

协议数量15%

部门协议目标500份估计协议总数达成

分解理论目标500份包含续签协议和新签协议数

***220份含会议企业和协议企业

***220份含旅行社和协议企业

***60份含政府和协议企业

以协议总数为最终考评标准

年度协议总数新协议数老协议数

***

***

***

造访统计15%

造访统计每工作日5次

每个月按实际工作日完成

造访计划每七天1次

造访总结每七天1次

每个月按实际工作周完成

2、业绩表现70%

相关销售预算任务分配；

客房预算分配：以酒店分月预算表中客房预算为基础，每位销售

经理占销售部百分比为关键依据任务分配，每个月以这类推。假如次

月有大型活动预定，并入销售经理次月预算任务划分。

餐饮预算分配：以酒店分月预算表中会议室、中餐宴会收入预算

为基础，每位销售经理平均分配。

销售'业绩考评：

客房和餐饮任务完成考评：按实际完成业绩评定，结合销售表现

及业绩表现评定后发放。

相关业绩统计：

客房业绩：销售经理每完成一笔订单由电脑登记在其名下企业业

绩为准，

餐饮业绩：销售经理每完成一笔以预订单及完成账单为准。

后附考评评定表

（二）操作步骤：

销售人员业绩以自然月为单位，按月考评评定，销售人员分成按

实际回款，当月计提。

每个月10日前，由销售部（本人签字认可）统计业绩，由人事

部审核，财务部当月发放。

（三）相关用户划分：

现在，以电脑登记为准，但连续6个月内无产量用户，可考虑另

行安排销售经理。

（四）相关诚信标准：

切客和其它形式等：将其它销售经理企业客人以低价或其它等方

法计入自己企业名下。销售部内部不得舞弊。不然，一经发觉，扣罚

当月奖励直至调换岗位°

（五）销售经理业绩考评评定表（详见附表）

七、新签约用户统计表

新签约用户质量和数量是评判、考评销售员乃至整支销售队伍

量化指标。一份好市场营销计划、一个好市场定位和销售策略是否

得以落实实施，用户量拥有和增加则是一个关键标志；同时，用户

质量、数量改变也往往表现出市场策略和销售布署调整。所以，做

好这个报表统计，对落实市场营销计划、考评销售人员业绩、评定

销售队伍能力和监控客源市场改变、甚至是竞争对手改变全部相关

键意义。

此报表另一作用是为销售管理者提供一个不停检验和调整用户

拥有量依据。从酒店销售运作特点看，协议或协议签署只是完成了

一个契约形式，而签署协议后有实实在在交易发生，才使这份协议

产生真实效力。所以，我们反对片面追求数量，而应不停跟踪和评

定新签约用户，经过强有力销售手段促进这些用户产生交易量。

新签约用户统计表

酒店名称

年月

企业名称价格估计间夜销售责任人评定

酒店

।nnn

商务协议

1、合作双方：

甲方：XXXXX饭店乙方：

地址：XXXXXXX地址：

电话：XX-XXXXXXXX电话：

传真：XX-XXXXXXXX传真：

2、本协议使用期为：年月日一一年月日

3、协议价格:

房间类型门市价季节价季节价季节价

以上协议价格均不返佣金

-以上价格口包含15%服务费；口不包含15%服务费。

-以上协议价格口包含每日早餐—份；口不包含每日早餐

-酒店自助早餐价格为元/份

-如遇当地大型展览会和活动期间，酒店将变更价格，但会提前通

酒店地址、电话、网址等信息

知乙方