城市家政服务派单技师（初级）考试试卷及答案

城市家政服务派单技师（初级）考试试卷及答案一、填空题（共10题，每题1分，共10分）1.家政服务中，日常保洁属于______类服务。2.派单时优先考虑技师的______与客户需求匹配度。3.客户信息中必须包含的核心要素是______（姓名/联系方式）。4.技师的______是派单前必须核实的资质证明之一。5.家政服务时长通常以______为单位结算。6.客户投诉处理的第一步是______。7.服务合同签订时需明确______（服务内容/费用）。8.家政服务费用一般包含______和技师服务费两部分。9.派单员需提醒技师禁止使用______的清洁工具。10.应急事件发生时，派单员应第一时间联系______（公司应急负责人）。二、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.派单时技师距客户超30公里，优先选择（）A.强制派单B.协调附近技师C.告知无法服务D.增加费用2.客户投诉技师服务不达标，派单员第一步应（）A.批评技师B.安抚客户C.直接退款D.更换技师3.家政服务合同有效期一般不超过（）A.3个月B.6个月C.1年D.2年4.技师未按约定到岗，派单员应（）A.立即告知客户B.等待技师联系C.扣技师工资D.忽略客户询问5.派单系统无需录入的客户信息是（）A.需求类型B.预算范围C.宠物情况D.技师偏好6.属于家政专项服务的是（）A.日常保洁B.家电清洗C.做饭D.照顾老人7.客户要求保密服务信息，派单员应（）A.仅告知直系技师B.不告知任何人C.告知公司负责人D.告知其他客户8.初级技师认定标准不包括（）A.培训合格B.实习满1个月C.无投诉记录D.持有高级证书9.客户对服务不满意，派单员应（）A.全额收费B.按比例收费C.免单D.协商解决10.派单员每日需核对的是（）A.技师出勤情况B.客户投诉数量C.服务费用总额D.公司业绩三、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.派单前需核对的客户信息包括（）A.服务地址B.需求时长C.家庭结构D.技师性别偏好2.家政服务常见类型有（）A.日常保洁B.家电维修C.照顾病人D.搬家服务3.投诉处理原则包括（）A.及时响应B.公平公正C.客户至上D.保护技师4.技师匹配需考虑的因素有（）A.技能匹配度B.地域距离C.服务时长D.客户预算5.服务合同必备条款有（）A.服务内容B.费用标准C.违约责任D.服务期限6.家政安全规范要点有（）A.不使用过期清洁用品B.不触碰客户贵重物品C.遵守家庭规定D.上报异常7.服务费用构成有（）A.技师服务费B.耗材费C.公司管理费D.应急储备金8.应急处理流程步骤有（）A.现场核实B.上报负责人C.协调解决D.记录归档9.客户关系维护方式有（）A.定期回访B.节日问候C.服务优惠D.需求收集10.派单员岗位职责包括（）A.派单匹配B.客户沟通C.技师管理D.投诉处理四、判断题（共10题，每题2分，共20分）1.派单无需考虑技师休息时间（）2.客户投诉必须由技师直接道歉（）3.家政服务合同可口头约定（）4.派单后需跟进服务情况（）5.技师技能证过期可继续派单（）6.客户信息可告知其他客户（）7.服务费用包含所有可能成本（）8.应急事件先自行处理再上报（）9.派单数量越多业绩越好（）10.新技师需老技师带教后派单（）五、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述家政服务派单基本流程。2.客户投诉时派单员的处理步骤。3.如何匹配客户需求与技师资质？4.家政服务合同签订注意事项。六、讨论题（共2题，每题5分，共10分）1.若客户要求更换已派单技师，你作为派单员如何处理？2.如何平衡技师派单量与服务质量的关系？---答案部分一、填空题答案1.生活照料（或日常保洁）；2.技能等级；3.姓名（或联系方式）；4.技能资格证书；5.小时；6.倾听客户诉求；7.服务内容（或费用）；8.耗材费；9.无质量认证；10.公司应急负责人二、单项选择题答案1.B；2.B；3.C；4.A；5.D；6.B；7.B；8.D；9.D；10.A三、多项选择题答案1.ABCD；2.AC；3.ABC；4.ABCD；5.ABCD；6.ABCD；7.ABC；8.ABCD；9.ABCD；10.ABCD四、判断题答案1.×；2.×；3.×；4.√；5.×；6.×；7.×；8.×；9.×；10.√五、简答题答案1.①接收客户需求，核实地址、需求等信息；②筛选匹配技师（技能、地域等）；③与客户、技师确认派单详情；④录入系统生成服务单；⑤告知双方注意事项；⑥跟进服务并记录反馈。2.①安抚客户情绪；②倾听投诉并记录细节；③核实情况（联系技师、查记录）；④提出解决方案（换技师、减免费用等）；⑤协商确认；⑥跟进结果并归档；⑦反馈技师。3.①明确客户核心需求（如护理/深度保洁）；②核对技师资质（证书、评价）；③考虑地域、时间、客户偏好；④优先高匹配度技师，无则推荐备选；⑤双方确认后派单。4.①明确服务内容、费用、期限；②约定违约责任、安全责任；③客户信息保密；④书面签字，留存副本；⑤避免口头约定。六、讨论题答案1.①安抚客户，询问更换原因；②核实原因真实性（联系原技师、查记录）；③若原技师问题，推荐2-3名备选技师；④协调交接（