城市家政服务派单技师（中级）考试试卷及答案

城市家政服务派单技师（中级）考试试卷及答案城市家政服务派单技师（中级）考试试题一、填空题（共10题，每题1分）1.家政服务派单的核心原则是________与需求匹配。2.确认客户需求时，需明确服务的________、时长、地点及特殊要求。3.中级家政技师需具备至少________年相关服务经验。4.急单响应的承诺时间通常不超过________小时。5.服务合同中必须明确的内容包括服务项目、费用、________及违约责任。6.派单系统的核心功能包括需求录入、技师匹配、________及记录查询。7.接到客户投诉后，第一步应________。8.跨区域派单需优先考虑技师的________及交通成本。9.服务结束后，需通过________或线上确认的方式核实服务时长。10.技师满意度评价的核心维度包括服务质量、沟通能力及________。二、单项选择题（共10题，每题2分）1.家政服务中，“急单”一般指客户需求时间不超过（）小时。A.2B.4C.6D.82.中级派单技师需掌握的核心技能不包括（）。A.客户沟通B.应急处理C.厨师烹饪D.系统操作3.派单前必须核实的技师信息不包括（）。A.当前空闲状态B.服务等级C.健康证明D.家庭住址4.服务纠纷调解中，第三方通常是（）。A.家政公司B.消费者协会C.技师本人D.客户家属5.派单系统中，优先级最高的需求是（）。A.长期固定单B.急单C.老客户单D.高价单6.客户取消订单的合理情形不包括（）。A.技师迟到超过1小时B.技师服务态度恶劣C.客户临时有事D.技师健康证过期7.技师临时请假的处理流程第一步是（）。A.自行找替代技师B.立即通知派单员C.告知客户D.补假条8.服务验收的关键是确认（）。A.服务时长B.服务质量C.技师满意度D.费用结算9.家政服务的主要类别不包括（）。A.家务保洁B.母婴护理C.家电维修D.养老陪护10.派单记录需保存的最短时间是（）。A.6个月B.1年C.2年D.3年三、多项选择题（共10题，每题2分，多选、少选、错选均不得分）1.派单前需确认的客户信息包括（）。A.服务项目B.需求时间C.支付方式D.家庭人口2.技师匹配的关键维度包括（）。A.服务等级B.空闲时间C.客户偏好D.薪资要求3.应急处理的常见情形包括（）。A.技师临时爽约B.客户投诉服务质量C.服务中发生意外D.订单临时变更4.服务合同需明确的内容有（）。A.服务标准B.费用结算周期C.取消条款D.保密协议5.投诉处理的原则包括（）。A.及时响应B.公平公正C.客户至上D.技师优先6.派单系统的优化方向包括（）。A.智能匹配算法B.实时定位功能C.自动提醒D.大数据分析7.跨区域派单的优势包括（）。A.扩大服务范围B.提高技师利用率C.满足特殊需求D.降低成本8.技师培训的重点内容包括（）。A.服务规范B.应急处理C.沟通技巧D.技能升级9.客户回访的目的包括（）。A.收集反馈B.提高满意度C.维护客户关系D.评价技师10.服务质量评价的指标包括（）。A.准时率B.完成度C.客户评价D.投诉率四、判断题（共10题，每题2分，正确打√，错误打×）1.派单时只需考虑技师空闲时间，无需关注客户偏好。（）2.中级技师可承担所有家政服务项目，包括医疗护理。（）3.投诉处理需在24小时内响应，72小时内给出解决方案。（）4.派单记录保存1年即可满足行业要求。（）5.客户取消订单需提前12小时通知技师，否则需支付违约金。（）6.技师临时调班需经派单员同意，且提前告知客户。（）7.服务验收时需客户签字确认，作为结算依据。（）8.跨区域派单无需考虑技师的交通时间，直接派单即可。（）9.投诉处理完毕后，无需回访客户确认满意度。（）10.急单派单时，可优先安排距离最近的空闲技师。（）五、简答题（共4题，每题5分）1.简述家政服务派单的基本流程。2.如何根据客户需求匹配合适的家政技师？3.客户投诉的处理步骤有哪些？4.中级派单技师需具备的核心能力是什么？六、讨论题（共2题，每题5分）1.结合实际，谈谈如何提高家政服务派单的准确率。2.当遇到技师临时爽约且无替代技师时，你会如何处理？城市家政服务派单技师（中级）考试答案一、填空题1.供给匹配2.服务项目3.24.25.服务期限6.订单跟踪7.记录投诉详情8.交通便利性9.现场签字10.准时性二、单项选择题1.B2.C3.D4.B5.B6.C7.B8.B9.C10.B三、多项选择题1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD四、判断题1.×2.×3.√4.×5.√6.√7.√8.×9.×10.√五、简答题1.派单流程：①需求录入：确认客户服务项目、时间、地点及特殊要求；②技师筛选：匹配空闲、资质符合的技师；③沟通确认：告知技师订单详情并确认接受；④订单下达：通知客户与技师对接；⑤跟踪服务：关注进度，处理突发问题；⑥验收结算：核对服务完成情况，记录反馈。2.匹配技师：①需求分析：明确服务类型、特殊要求（如宠物护理经验）；②资质筛选：对应等级、有效健康证、匹配经验；③时间匹配：确认技师空闲与客户需求一致；④偏好适配：考虑性别、年龄等客户偏好；⑤应急备选：准备1-2名替代技师。3.投诉处理：①倾听记录：详细记录投诉时间、事件、诉求；②核实情况：联系技师收集证据；③沟通调解：致歉并提出解决方案（重服务/退费）；④执行方案：落实并跟踪；⑤回访确认：24小时内回访满意度；⑥归档记录：录入系统存档。4.核心能力：①需求分析：准确识别客户潜在要求；②技师匹配：快速筛选符合条件的技师；③应急处理：应对爽约、投诉等突发问题；④沟通协调：化解客户与技师矛盾；⑤系统操作：熟练使用派单系统；⑥规范掌握：熟悉行业服务标准。六、讨论题1.提高派单准确率：①完善需求模板：包含服务类型、特殊要求等，减少信息遗漏；②优化匹配算法：加入“经验匹配度”“客户偏好标签”权重；③实时更新技师信息：定期核实空闲时间、资质；④提前确认订单：派单前再次与技师确认；⑤迭代优化：分析失误案例，完善匹配规则