职场礼仪培训教案

职场礼仪培训职场礼仪培训教案牛建森主要内容为什么学礼仪职场礼仪的基本内容日常安全文明礼貌用语二〇一〇年五月为什么学礼仪？（一）何谓礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。致福曰礼，成义曰仪。礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪的含义：礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。（二）礼仪的重要性？礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中。交谈讲究礼仪；可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。礼节――不容忽视的人生所需。礼是发于人性之自然，合于人生之需的行为规范。为什么这么说呢？有无礼节是人与禽兽的差别所在（人性使然），也是人类社会祥和的基础。综观今日，讲礼、识礼者少，故社会秩序乱象常见，各种摩擦、冲突频繁发生，人们相处不仅缺少安全感，甚至有举目皆敌的危机感。礼节这件事，在人群中，是决不能少的。人与人交流感情，事与事维持秩序，国与国保持常态，皆是礼节从中周旋的力量。礼节的作用不容忽视，我们现代人怎么能不认真对待和学习？否则在社会上，免不了到处碰壁吃亏，届时悔之晚矣。因为我们相信没有人希望在无礼的行为背后引发的是七言八语，讪笑讥诮：「某人岂有此理、未曾受过教育、没有常识、粗卑不堪、不近人情、没见过场面、真讨厌、极可笑、远着他、少来往……」这一连串的名词，对你的前途，一切的一切，会产生何种影响？礼节是不妨碍他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证，是要通达践履的。若我们能多点「克己复礼」的功夫，由自己本分做起，家庭做起，深信社会会更加安和、有礼的。这是我们共同的期待。中华民族是一个有着五千年文化的文明大国，是礼仪之邦。有着悠久的优良文明传统。我国素以“文明古国、礼仪之邦”的盛誉著称于世。爱好和平、讲究礼貌，堪称中华民族的一大美德。千百年来，在中华民族灿烂的文明史上，流传着许许多多相互尊重、以礼待人的佳活美谈。无论是“孔融让梨”还是“陶母责子”都闪耀着“礼义为贵、钱财为贱”这一高尚品德的灼灼光芒。“金钱若粪土、道义值千金”，这是先哲前贤集历史之经验留给我们的一大良训。据此，我国人民在人与人的交往中，历来提倡“以礼待人、相敬如宾”这一良好风尚。“礼者”，礼貌、礼节、礼仪、礼性也。它是传递性谊、增进团结、融洽和改善人与人之间关系的一大纽带。现在，诚信建设活动已蔚然成风，正吹拂着神洲大地，讲究礼貌、遵守诚信、以礼待人的“喜雨”滋润着城镇乡村。由“改革开放”、“经济建设”导致的“金钱至上”的掺杂使假、乱涨物价、欺行霸市、偷漏税费、贪污受贿的“恶性传染病”经过党和国家的努力根治，也正趋痊愈，一种新型的平等友好、诚信待人的人与人的关系复以建立。因此，最能体现人与人之间关系的、作为人们汇集之地和商品交易场所的市场理应有一个优良的交易秩序。那么，怎样才能使市场有一个良好的交易秩序呢？我以为“以礼待人”对买者来说就要做到：言辞文雅、动作有序，交钱接物、彬彬有礼。不能粗言滥语、蛮横无理，更不能为抢购商品不顾众议、强夺硬购，甚至大打出手，造成事端。“以礼待人”对于卖方来讲，就须做到：态度谦和、气量宽宏、公平称足，不偏不倚。即要热情接待顾客、又要尊重工商、城管、税务管理人员的劳动，照章纳税。而不要短斤少两、掺杂使假，克扣群众，甚至欺行霸市、坑害群众，捞“亏心钱”、吃“亏心饭”、发“国难财”。“以礼待人”对于工商行政管理人员来说就应做到：不摆架子、不做样子，秉公执法、不徇私情。要待群众如亲人，耐心细致地向他们宣传党和国家的政策，为交易活动提供服务和方便，使他们理解和支持我们的工作。而不能自视高人一等，盛气凌人，对群众采取粗暴态度。俗话讲：“良言出口三冬暖、恶语伤人六月寒”。因此，在市场管理中，我们有必要提倡多多地使用一些高雅文明的词语。诸如：“请、您好、谢谢、对不起、再见”一类，让人们在一片谦和声中，感受到人与人之间的温暖和精神文明的煦煦春风。“你敬成一分，我让你一尺”，这是我们中华民族待人接物的优良传统。深信只要真正做到相互尊重、以礼待人，我们的市场经营秩序和群众购物环境会很快好起来的。“以礼待人、相敬如宾”此风宜长，此风宜扬矣！愿更多的人理解它、珍视它、扶植它、充实它、发扬它....（三）我们为什么要讲礼仪？金正昆教授，知名礼仪与公共关系专家，博士生导师，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。主要著作有《外交学》、《现代外交学概论》等。我们为什么要讲礼仪？金正昆教授给了我们正确的答案：礼仪的出发点就是通过尊重别人、重视别人、关心别人来实现自尊自爱。生活要干净。衣着干净、家（办公室）干净、语言干净。衣着干净主要是勤洗澡勤换衣，不流污点和异味，不多吃刺激性食物、减少异味。家（办公室）干净就是整洁富有个性化、感觉舒适。语言干净就是不说脏话、下流话和庸俗的话。教养体现与细节，细节展示与素质。言谈话语，举止行为，都表现出一个人的素质问题。任何一个中国人，都是某省，某市，某区，某县，某单位的，他不仅代表他自己个人，在外人看来，他就是某省，某市，某区，某县，某单位的形象。言行举止，稍有不妥，那么形象就大打折扣，影响的就不单单是自己个人了！现在，我们目标转移一下，看到我们自己身上来，我们是新登煤业的一员，我们就不单单代表着我们自己个人，我们代表着新登煤业的形象。如果把我们的每个人的一言一行都和集体利益联系起来的话，此时，我们的个人素质就显得尤为重要。马克思曾经说过：“只有在集体中，个人才能获得全面发展。”这也充分说明，个体与集体的利益关系，个体与集体的联系是多么的紧密与重要。

礼仪作为一门学科，在人的生活中必不可少。也不是要求每一个人都把它学得非常好，运用得非常好，成为礼仪专家。但最基本的、最常用的、最容易出失误的细节上一定要讲求规范，小心规范自己的行为，使自己成为一个文明的人。从而做到与人和睦相处，工作愉快，家庭幸福，最终达到全社会和谐稳定、科学发展、文明进步。（四）以礼治国，古来已久孔子是我国儒家文化的代表，孔子主张以礼治国，礼制天下。孔子有言：人无理则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。（一）仁义礼智信温良恭俭让“五常”指“仁、义、礼、智、信”的五常之道，“五常”在封建社会中是做人的起码道德准则此为伦理原则，用以处理与谐和作为个体存在的人与人之间的关系，组建社会。依五常之伦理原则处之，则能直接沟通；通则去其间隔，相互感应和和洽。所以五常之道实是一切社会成员间理性的沟通原则、感通原则、谐和原则。五常：仁义礼智信仁．仁省，人人心德也。心德就是良心，良心即是天埋，乃推己及人意也。所以仁字，从二人相处，因为人不能离群而独存，别人之观念立，人之人格显，方能雍容和谐，以立己立人，发挥老吾老幼吾幼之怀抱，以及己所不欲。勿施于人，事物为人，而不为己，发为恻隐之心，宽裕温柔，仁也。义：义者，宜也，则因时制宜，因地制宜，因人制宜之意也。所当做就做，不该做就不做。见得思义，不因果滥取不义之财物。子曰：「君子喻於义，小人喻於利，不义而富且贵，於我如浮云。」所以人发为羞恶之心，发为刚义之气，义也。礼：礼者，说文：礼，履也，所以事神致福也。释名：礼，体也，得其事证也，人事之仪则也。进退周旋得其体，乃是正人身之法也。尊卑长幼有序，处事有规，淫乱不犯，不败人伦，以正为本，发为恭敬之心，斋庄中正之态，礼也。智：智者，知也，无所不知也。明白是非、曲直、邪正、真妄，即人发为是非之心，文理密察，是为智也。信：信者，不疑也，不差爽也，诚实也。就是「言出由衷，始终不渝」。信字从人言，人言不爽，方为有信也。诚心之意也，以诚居心，必然诚实。处世端正，不诳妄，不欺诈者，是为信也。温良恭俭让是传统美德即什么也不争，什么也不抢，处处与人为善。温者貌和，良者心善，恭者内肃，俭乃节约，让即谦逊。仁义礼智信的意思是仁爱、忠义、礼和、睿智、诚信，温良恭俭让意思是温和、善良、恭敬、节俭、忍让这五种美德。这原是儒家提倡待人接物的准则。（二）五讲四美三热爱“五讲”：讲文明、讲道德、讲礼貌、讲卫生、讲秩序；“四美”：心灵美、语言美、行为美、环境美；“三热爱”：热爱祖国、热爱社会主义、热爱中国共产党。“五讲四美三热爱”是二十世纪八十年代初广大人民群众为移风易俗、改造社会，自觉地、热情地、有组织地进行的社会主义精神文明建设和共产主义思想教育的一种实践活动。它的具体内容起初只有“五讲四美”。“五讲”，即讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德；“四美”，即心灵美、语言美、行为美、环境美。这项活动源于1981年2月，是全国总工会、共青团中央、全国妇联等九个群众团体联合倡议首先提出，又经过中宣部、教育部、文化部、卫生部、公安部向全国各级宣传、教育、文化、卫生、公安等部门正式发出《关于开展文明礼貌活动的通知》以后迅速开展起来的。经过两年多的“五讲四美”活动，1983年1月，中宣部、文化部、教育部等24个单位在“五讲四美”的基础上，又增加了“三热爱”的内容，“三热爱”，即热爱共产党、热爱祖国、热爱社会主义。从而形成了一个“五讲四美三热爱”的统一活动。二、职场礼仪的基本内容职场礼仪是指在工作时间和工作范围之内应遵的礼仪。1．同事相处的礼仪真诚合作。接待单位各部门的工作人员都要有团队精神，真诚合作，相互尽可能提供方便，共同做好接待客人的工作。宽以待人。在工作中，对同事要宽容友善，不要抓住一点纠缠不休，要明了“人非圣贤，孰能无过”的道理。公平竞争。不在竞争中玩小聪明，公平、公开竞争才能使人心服口服，应凭真本领取得竞争胜利。主动打招呼。每天进出办公室要与同事打招呼；不要叫对方小名、绰号，也不要称兄道弟或以肉麻的话称呼别人。诚实守信。对同事交办的事要认真办妥，遵守诚信。如自己办不到应诚恳讲清楚。2．与上级相处的礼仪尊重上级。树立领导的权威，确保有令必行。不能因个人恩怨，而泄私愤、图报复，有意同上级唱反调，有意损害其威信。支持上级。只要有利于事业的发展，有利于接待工作，就要积极主动地支持上级，配合上级开展工作。理解上级。在工作中，应尽可能地替上级着想，为领导分忧。不管自己同上级的私人关系有多好，在工作中都要公私分明。不要有意对上级“套近乎”、溜须拍马；也不要走另一个极端，不把上级放在眼里。上下级关系是一种工作关系，自己作下属时，应当安分守己。3．汇报和听取汇报的礼仪遵守时间。汇报工作时要遵守时间，不提早，也不推迟。注意礼貌。先敲门经允许后才进门汇报。汇报时要注意仪表、姿态，做到文雅大方、彬彬有礼。语言精炼。汇报时口音清晰，声音适当，语言精炼，条理清楚。汇报结束后应等到上级示意后才可告辞。告辞时要整理好自己的物品和用过的茶具、座椅。当上级送别时，要主动说“谢谢”或“请留步”。听取下级汇报时，也应遵行以下礼仪：守时。如果已约定时间，应准时等候，如有可能可稍提前一点时间，并作好记载要点的准备以及其他准备。及时招呼汇报者进门入座。不可居高临下，盛气凌人。善于倾听。当下级汇报时，可与之目光交流，配之以点头等表示自己认真倾听的体态动作。对汇报中不甚清楚的问题及时提出来，要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴致。不要随意批评、拍板，要先思而后言。听取汇报时不要频繁看表或打呵欠、做其他事情等不礼貌的行为。要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或用委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，应站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送至门口，并亲切道别。4．使用电话礼仪随着现代通讯设施的发展，电话在人们生活中的使用越来越普及，接待部门更是如此。在电话接听、拨打服务中，都应及时、准确、语言规范。(1)接听电话礼仪电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次。首先致以简单问候。如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称。然后认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人。应请对方稍候；如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。(2)拨打电话礼仪首先将电话内容整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候，并作自我介绍。然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简单的问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。(3)通话时的声音礼仪首先，咬字要准确。通话时如果咬字不准，含含糊糊，就难让人听清听懂。其次，音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂；音量过低，听起来含糊不清。第三，速度适中。通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。最后，语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度。在电话接听过程中要特别注意避免以下不礼貌现象出现：无礼。接待人员接听电话时不以礼相待，或电话铃响迟迟不接，或者对客人的来电内容追根问底，或表示出不耐烦的情绪等等。傲慢。接电话时盛气凌人，语气不好。有气无力、不负责任。在接待中无精打采，有气无力，对客人的电话不负责任，承诺不兑现。急躁。接听电话时不等对方说完自己抢话说，或一口气说得太多太快，或未等对方把话讲完就挂机。优柔寡断、拖泥带水。回答对方的问题似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。态度粗鲁、语言生硬。如连续听到几个打错的电话便出口伤人。5．接待来访的礼仪来访者进入办公室时应马上站立，由桌后走出并握手问好。如当时正在接电话应马上结束通话，或请客人稍等，并表歉意。若客人先到，应表示歉意并简单解释延误原因。客人坐定之后再坐，客人离开时应站立并送客人至门口或电梯处。客人讲话时要认真耐心听，中途不要做其它接听拨打电话之类的事。不要随意拍板，不要轻易许诺。不同意对方观点，要克制恼怒。如果会见时出现某些使你为难的场面，可以直截了当地拒绝某一要求，也可以含蓄地暗示自己无法做到，或者干脆说明自己的难处来回避你不愿谈的问题。无论采取哪种方式都得注意礼貌用语和神态。6．搭乘电梯的礼仪在电梯门口处，如有很多人在等候，此时不要挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，让女士、长辈或上司先行进入电梯，随后自己再进入。与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。电梯内不可抽烟，不能乱丢垃圾、吐痰，并尽量少说话。在电梯里，尽量站成“凹”字形，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。即使电梯中的人都互不相识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。三、文明礼貌用语（一）、接待文明礼貌用语1.见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”。2.感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”。3.致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍”、“请多包涵”，接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”。4.告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”。（二）、常用的文明礼貌用语1.与人相见说：“您好”，问人姓氏说：“贵姓”，问人住址说：“府上”。2.仰慕已久说：“久仰”，长期未见说：“久违”，求人帮忙说：“劳驾”。3.向人询问说：“请问”，请人协助说：“费心”，请人解答说：“请教”。4.求人办事说：“拜托”，麻烦别人说：“打扰”，求人方便说：“借光”。5.请改文章说：“斧正”，接受好意说：“领情”，求人指点说：“赐教”。6.得人帮助说：“谢谢”，祝人健康说：“保重”，向人祝贺说：“恭喜”。7.老人年龄说：“高寿”，身体不适说：“欠安”，看望别人说：“拜访”。8.请人接受说：“笑纳”，送人照片说：“惠存”，赠送礼品说：“雅正”。9.希望照顾说：“关照”，赞人见解说：“高见”，归还物品