家具公司客户信息保密考核制度（规则）

家具公司客户信息保密考核制度第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《欧盟通用数据保护条例》（GDPR）、《联合国国际货物销售合同公约》（CISG）及家具行业相关数据安全标准制定，旨在规范公司客户信息保密管理，防控数据泄露风险，提升客户信息保护能力，支撑企业数字化转型与国际化经营战略，实现价值创造、风险防控与效率提升的核心目标。当前企业面临客户信息管理分散、跨部门协同不足、违规操作风险突出等痛点，本制度通过构建“制度-流程-表单-责任”四维一体管理闭环，解决管理漏洞，确保客户信息安全合规。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有部门、全体员工（含正式员工、外包服务商、临时聘用人员及实习生），以及涉及客户信息处理的所有业务活动。关联合作单位（如物流商、营销代理）处理客户信息时，须签署保密协议并纳入本制度管控范围。例外场景包括经客户明确授权公开的客户信息使用，需经法务部审批备案。涉及国家法律法规要求强制披露的客户信息，需按监管机构审批权限执行。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：严格遵守国家及目标市场数据保护法律法规，确保客户信息处理全流程合法性。

1.3.2权责对等原则：明确各层级、岗位保密责任，责任追究与业务权限相匹配。

1.3.3风险导向原则：聚焦高敏感度客户信息（如财务数据、购买习惯），实施差异化管控。

1.3.4效率优先原则：简化必要流程，避免过度干预正常业务开展。

1.3.5持续改进原则：动态评估制度有效性，结合技术发展优化管控措施。

1.3.6平等自愿原则：客户信息收集前明确告知用途并获取有效同意。

1.4制度地位与衔接

本制度为基础性专项制度，与《公司内部控制基本规范》《信息安全管理制度》《合同管理制度》等制度协同执行。若条款冲突，以本制度优先；与集团化管控制度衔接时，按“属地优先”原则执行，重大事项报集团合规委员会协调。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户信息保密管理实行“董事会-总经理办公会-内控合规部-业务部门-岗位”五级管控架构。董事会负责顶层设计审批，总经理办公会统筹实施，内控合规部监督执行，业务部门落实具体管理，岗位人员承担直接责任。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会：审议客户信息保密管理制度重大调整及年度预算。

2.2.2董事会：审批涉及跨境数据传输、重大风险处置的保密政策。

2.2.3总经理办公会：决策跨部门客户信息共享标准，审批年度保密工作计划。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部：主责客户信息收集与分级分类，对数据准确性负责；需经市场部审核高价值客户信息。

2.3.2市场部：审核客户营销数据使用，配合风控部建立客户画像脱敏规则。

2.3.3IT部：落实系统权限管控，嵌入数据防泄漏（DLP）技术，每月出具安全检测报告。

2.3.4人力资源部：组织全员保密培训，对员工离职信息转移执行监督。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控合规部：开展季度专项检查，嵌入采购、销售、物流全流程内控环节（如订单信息脱敏处理）。

2.4.2审计部：每年实施至少一次专项审计，核查客户信息授权记录完整性。

2.4.3法律部：审批跨境数据传输协议，处理客户信息侵权纠纷。

2.5协调与联动机制

建立月度保密工作例会，由内控合规部牵头，销售、IT、法务部参与；涉及国际业务时，需邀请目标国数据保护机构代表列席。

第三章客户信息保密管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1目标：客户信息处理合规率100%，重大泄露事件0发生，客户投诉率≤1%。

3.1.2核心指标：

-数据主体访问记录完整率≥95%；

-跨境数据传输审批时效≤2个工作日；

-保密培训考核通过率100%。

3.2专业标准与规范

3.2.1分类管理：

-高敏感信息（姓名、联系方式、交易记录）：仅授权管理层及合规岗接触，存储加密等级≥AES-256；

-一般信息（产品偏好）：可跨部门共享，需经客户同意30日内删除。

3.2.2高风险控制点（标注风险等级及防控措施）：

-风险点1（销售离职数据转移）：措施-建立离职客户信息交接清单，法务部现场监督。

-风险点2（CRM系统权限滥用）：措施-实施最小权限原则，季度轮换操作员密码。

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法：采用PDCA循环管理，嵌入风险矩阵评估客户信息处理等级。

3.3.2管理工具：

-使用ERP系统记录客户信息生命周期（收集-使用-删除）；

-通过OA平台实现跨部门授权申请电子化审批。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户信息管理主流程包括“收集-存储-使用-共享-删除”五个阶段。第一阶段由销售部发起，需经客户同意；第二阶段由IT部加密存储，合规部定期抽检；第三阶段需按业务场景审批，禁止未经授权的个性化营销；第四阶段涉及跨境时需通过GDPR合规评估；第五阶段客户要求删除的，需5个工作日内永久清除。

4.2子流程说明

4.2.1跨境数据传输子流程：

-销售部提交需求→法务部审核传输协议→董事会审批→IT部配置安全传输通道。

4.2.2客户投诉处理子流程：

-客服接收投诉→法务部核查信息真实性→业务部门7日内响应→内控部跟踪整改。

4.3流程关键控制点

4.3.1控制点1（客户同意获取）：要求书面或电子签名留存，市场部建立模板库。

4.3.2控制点2（数据脱敏）：对共享数据实施K-Means聚类脱敏，IT部开发自动化工具。

4.4流程优化机制

每年6月由内控合规部牵头，组织销售、IT等部门开展流程测评，通过黑盒测试评估优化需求。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+敏感度+岗位层级”分配权限：

-一般信息（如产品咨询）：销售岗直接查看权限；

-高敏感信息（如支付记录）：仅财务部经理授权；

-跨境传输：仅总经理及法务总监可审批。

5.2审批权限标准

5.2.1审批层级：

-金额≤10万人民币：部门负责人审批；

-10万<金额≤100万：分管副总审批；

-金额>100万：总经理办公会审批。

5.2.2异常处理：紧急情况需加急通道，但必须附《风险应急处置说明》，经风控部备案。

5.3授权与代理机制

授权需在OA系统备案，有效期不超过1年，临时代理需直属上级书面批准，最长15个工作日。

5.4异常审批流程

异常审批需附《客户信息风险矩阵评估表》，经内控合规部双重核查后提交总经理审批。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范：

-客户信息登记表需双人核对，销售部经理签字确认；

-电子数据传输需加密传输，IT部记录日志3年。

6.1.2表单要求：

-使用《客户信息授权同意书》统一模板；

-离职人员需填写《客户信息交接清单》，法务部归档。

6.2监督机制设计

6.2.1监督范围：覆盖所有业务系统及纸质文档，重点监控CRM、ERP系统操作记录。

6.2.2监督方式：

-日常检查：内控部每月抽查10%客户档案；

-专项检查：每年4月由审计部联合IT部开展全量检测。

6.3检查与审计

6.3.1检查频次：

-专项审计：每年1次，覆盖上一年度全量客户数据；

-日常检查：每月不少于2次，重点核查跨境数据传输记录。

6.3.2审计要求：审计报告需包含“问题-整改-责任人”三要素，重大问题提交董事会。

6.4执行情况报告

每月5日前由内控合规部提交《客户信息保密管理报告》，内容包括：数据使用统计、风险事件、培训覆盖率。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标体系：

-量化指标：客户信息合规率（权重40%）、投诉率（权重30%）；

-定性指标：跨部门协作效率（权重30%）。

7.1.2评分标准：按“优/良/中/差”四级评分，连续两个季度“中”以下需降级或调岗。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期：

-月度评估：由内控合规部汇总数据；

-年度评估：结合审计结果，由总经理办公会审议。

7.2.2评估方法：

-数据统计：系统自动生成报表；

-现场核查：抽取10%客户档案，验证授权记录。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类：

-一般问题：责任人书面检讨；

-重大问题：提交《整改方案》，内控部跟踪。

7.3.2整改时限：

-一般问题≤7个工作日；

-重大问题≤30个工作日。

7.4持续改进流程

每年5月由内控合规部牵头，组织业务部门开展《客户信息保密管理评估》，通过访谈、问卷收集优化建议。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：

-主动发现并报告数据安全漏洞；

-3年内无客户投诉记录。

8.1.2奖励程序：

-申报→内控合规部审核→总经理审批→财务部发放。

8.2违规行为界定

8.2.1违规分类：

-一般违规（如未及时更新客户信息）：警告→罚款500元；

-较重违规（如泄露客户交易记录）：降级→罚款2000元；

-严重违规（如跨境传输未合规）：解除劳动合同。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚程序：

-调查取证→书面告知→员工申辩→审批→执行。

8.3.2处罚方式：

-经济处罚：按公司薪酬制度执行；

-行政处罚：由人力资源部备案。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件：收到处罚决定后3个工作日内提出。

8.4.2复议流程：

-申诉→内控合规部复核→总经理复议→终审决定。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1预案分级：

-级别1（数据泄露）：IT部立即隔离系统，法务部发布声明；

-级别2（跨境传输中断）：启动备用传输通道，48小时内通报客户。

9.1.2责任分工：

-总经理：组建应急小组；

-IT部：控制数据扩散；

-市场部：发布危机公关方案。

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景：

-法律诉讼举证需要；

-监管机构突击检查。

9.2.2处理流程：

-申请→合规部评估→总经理审批→实施。

9.3危机公关与善后

9.3.1公关流程：

-第一时间通报客户→发布官方声明→补偿方案→效果评估。

9.3.2国际化适配：

-德国安规要求需采用B2B加密传输；

-韩国需建立数据主体访问日志。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由内控合规部负责解释，解释意见经总经理办公会确认后发布。

10.2相关制度索引

-《公司内部控制基本规范》（文号：内控字〔2023〕05号）第3.2条；

-《信息安全管理制度》（文号：信安办〔2023〕02号）第4.1条。

10.3修订与废止程序

制度修订需经法务部、IT部会签，由董事会审议通过，修订版自发布之日起生效。废止制度需由总经理办公会决议，并完成系统接