医院政务沟通工作流程

医院政务沟通工作流程医院政务沟通工作是医院行政管理体系中的关键环节，它承载着上传下达、内外协调、信息传递、政策落实等重要职能。高效、规范的政务沟通，不仅能确保医院各项工作与上级要求同频共振，保障政令畅通，更能提升医院管理效能，维护医院良好声誉，为医院改革发展营造有利环境。其核心在于建立一套清晰、可操作的工作流程，并辅以必要的保障机制，确保每一项沟通事务都能得到妥善处理。一、医院政务沟通的特点与原则医院政务沟通具有其特殊性，它既涉及党政机关的行文规范与要求，又与医院的医疗、教学、科研等核心业务紧密相连。因此，其工作流程的设计需充分考虑以下特点：1.政治性与政策性强：许多政务沟通内容直接关系到党和国家的方针政策在医院的贯彻执行，必须保持高度的政治敏锐性和政策把握能力。2.规范性与严肃性高：无论是接收上级指令还是对外发出信息，都必须遵循严格的公文处理规范和沟通礼仪，确保信息的准确与权威。3.复杂性与多样性并存：沟通对象广泛，包括上级主管部门、地方政府机构、兄弟单位、院内各科室以及社会公众等；沟通内容繁杂，涵盖政策传达、请示汇报、信息报送、会议协调、信访接待等多个方面。4.时效性与准确性要求高：医疗行业的特殊性决定了部分政务信息具有很强的时效性，延误可能造成不良后果；同时，信息的准确性直接影响决策质量和工作成效。基于以上特点，医院政务沟通工作应遵循以下原则：*坚持党的领导：确保政务沟通工作始终在正确的政治方向指引下进行。*服务大局：围绕医院中心工作和发展战略开展沟通协调。*依法依规：严格遵守国家法律法规、党纪党规及各项规章制度。*实事求是：传递信息客观真实，反映情况准确无误。*及时高效：快速响应，确保信息传递和事务处理的时效性。*保密安全：严格执行保密规定，确保涉密信息安全。二、医院政务沟通工作的核心流程医院政务沟通工作流程是一个动态循环的系统，大体可分为以下几个关键环节：（一）沟通发起与接收政务沟通的发起可能来自多个层面。既可能是上级主管部门通过正式文件、会议通知、电话指示等形式下达的指令或工作要求；也可能是医院领导根据工作需要，对特定事项做出的沟通安排；还可能是院内各科室因业务开展需要向上级请示、汇报，或与其他部门进行协调；亦或是外部单位、社会公众通过正当渠道向医院提出的咨询、建议或诉求。接收环节的要点：*统一入口：对于外来公文、函件、通知等，应尽可能由院办公室（或指定的政务管理部门）统一接收、登记，确保“一个口子进”，避免信息遗漏或多头处理。*认真核对：接收时需仔细核对来文单位、文号、标题、份数、附件等是否完整无误，重要信息应电话确认。*及时登记：对接收的信息进行分类登记，记录接收时间、来源、主要内容、紧急程度等要素，建立台账，做到有据可查。（二）研判与呈批接收信息后，首要任务是进行初步研判。这包括识别信息的性质（如指令性、指导性、请示性、告知性、咨询性等）、紧急程度、涉密等级以及涉及的职能范围。研判与呈批的要点：*初步筛选：对于一般性告知类信息，可按规定范围传阅或存档；对于需要办理或答复的事项，则启动后续流程。*精准分办：根据事项内容和职责分工，提出初步的承办部门或承办人建议。对于涉及多个部门的复杂事项，需明确主办部门和协办部门。*规范呈批：按照医院的公文处理和行政管理权限，将研判意见和拟办方案逐级呈报相关领导审批。呈批过程中，应附上完整的背景材料，以便领导决策。领导的批示意见是后续工作的重要依据。（三）承办与协调经领导批示后，事项进入承办阶段。这是政务沟通工作的核心执行环节，直接关系到沟通的效果和事项的落实。承办与协调的要点：*明确责任：承办部门或承办人接到任务后，应明确工作要求、办理时限和预期目标。*深入调研：对于复杂问题，承办人员应进行必要的调查研究，收集相关数据和资料，确保提出的解决方案或答复意见有理有据。*内部协调：涉及院内多个科室协作的事项，主办部门应主动牵头，加强协调，明确各部门职责，形成工作合力。必要时，可提请医院领导召开协调会议。*外部沟通：需与上级部门或外部单位沟通时，应严格按照领导批示和医院既定口径进行。沟通前做好充分准备，沟通中注意倾听，准确表达，保持良好职业素养。对于重要的口头沟通，应做好记录，并争取形成书面纪要。*注重方法：根据沟通对象的特点和沟通内容的性质，选择合适的沟通方式（如正式函件、电话、会议、面谈等）和沟通策略，力求事半功倍。（四）反馈与跟踪事项承办完毕或取得阶段性进展后，需要及时向指示来源方（如上级部门、批示领导）进行反馈。同时，对于持续推进的工作，要进行动态跟踪。反馈与跟踪的要点：*及时准确：反馈应在规定时限内完成，内容必须准确反映办理情况和结果，不夸大、不缩小。*形式规范：正式反馈一般应以书面形式（如报告、复函）为主，做到格式规范、条理清晰、语言精炼。*闭环管理：建立事项办理跟踪机制，对未按时办结的事项进行催办、督办，确保事事有回音、件件有着落，形成管理闭环。*过程记录：对沟通协调的关键节点、重要意见、达成的共识等均应做好详细记录，以备查考。（五）归档与总结一项政务沟通事项办理完毕后，相关的文件、资料、记录等应按照医院档案管理规定进行整理、归档。同时，对政务沟通工作本身也应定期进行总结评估。归档与总结的要点：*规范归档：将请示、批示、函件、会议纪要、沟通记录、办理结果等材料收集齐全，按照规定的分类方法和保管期限进行归档，确保档案的完整性和安全性。*定期总结：定期对一段时间内的政务沟通工作进行回顾，分析工作中存在的问题和不足，总结成功经验，不断优化工作流程和方法。*案例分析：对一些典型的沟通案例进行深入剖析，提炼经验教训，用于指导今后的工作，提升团队整体沟通能力和水平。三、保障机制与工作要求为确保政务沟通工作流程的顺畅高效运行，还需建立健全相应的保障机制：1.组织保障：明确医院办公室（或指定部门）为政务沟通工作的牵头协调部门，各科室指定专人负责本科室的政务沟通联络工作，形成上下联动、左右协同的工作网络。2.制度保障：完善包括公文处理、会议管理、信息报送、保密工作、请示报告等在内的一系列规章制度，使政务沟通工作有章可循。3.能力保障：加强对政务工作人员的培训，提升其政治素养、政策水平、文字功底、沟通协调能力和应急处置能力。鼓励工作人员学习掌握现代信息技术，提高工作效率。4.监督考核：将政务沟通工作的质量和效率纳入相关部门和人员的绩效考核体系，对工作得力、成效显著的予以肯定和表扬，对推诿扯皮、延误失误的进行问责。医院政务沟通工作是一项系统性、基础性的工作，其质量直接影响医院的整体运行效率和管理水平。每一