2026年海洋能发电公司客户服务语言规范制度

2026年海洋能发电公司客户服务语言规范制度第一章总则第一条制定目的为规范本公司客户服务人员的沟通语言行为，提升服务专业性和客户体验，树立良好的企业品牌形象，确保客户服务过程中语言表达准确、礼貌、规范，有效解决客户诉求，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《电力行业客户服务规范》等相关规定，结合本公司海洋能发电业务客户服务实际情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本公司所有直接或间接与客户进行沟通的人员，包括但不限于客户服务部坐席人员、上门运维服务人员、销售对接人员、费用结算咨询人员等。适用场景涵盖电话咨询、在线沟通、上门服务、投诉处理、现场答疑等所有客户服务环节的语言表达行为。第三条基本原则（一）礼貌文明原则。服务全过程使用文明用语，语气谦和、态度诚恳，杜绝使用生硬、粗鲁、敷衍类语言，尊重客户的人格和诉求。（二）准确规范原则。使用标准化的服务语言，确保专业术语表述准确、业务信息传达无误，避免模糊、歧义性表述，保障客户获取信息的真实性和完整性。（三）简洁易懂原则。根据客户的理解能力调整语言表达形式，避免过度使用专业术语，用通俗易懂的语言解答客户问题，确保沟通高效。（四）共情沟通原则。面对客户不满、投诉等场景，主动换位思考，使用共情类语言安抚客户情绪，避免激化矛盾，以解决问题为核心开展沟通。（五）合规自律原则。服务语言需符合国家法律法规及公司规章制度要求，不得泄露公司商业秘密，不得作出超出权限的承诺，不得使用误导性、欺诈性语言。第四条职责划分客户服务部为服务语言规范的归口管理部门，负责制定、修订本制度，组织开展服务语言规范培训及日常监督检查；人力资源部负责将服务语言规范纳入新员工入职培训及在职员工年度考核体系；质量管理部负责对服务语言规范执行情况进行抽查、评估，并将结果纳入部门及个人绩效考评；各业务部门负责人为本部门服务语言规范执行的第一责任人，负责督促本部门人员严格遵守本制度要求。第二章通用服务语言规范第五条基础礼貌用语规范所有服务场景下，服务人员必须使用标准化礼貌用语，具体要求如下：问候类：首次接触客户时，需主动使用“您好，请问有什么可以帮您？”“您好，这里是XX海洋能发电公司客户服务中心，很高兴为您服务”等问候语；节假日可添加节日祝福，如“新年好，请问您有什么业务需要咨询？”；应答类：客户提出问题或诉求后，需及时应答，使用“好的，我明白您的意思了”“请您稍等，我马上为您核实相关信息”“您的问题我已经记录，会尽快为您处理”等；致歉类：因公司原因给客户造成不便，或无法立即解决客户问题时，需主动致歉，使用“非常抱歉给您带来不便”“实在不好意思，让您久等了”“对于这个问题我们深表歉意，会立即核实并整改”等；感谢类：客户配合完成沟通、反馈或接受解决方案后，需使用“感谢您的理解与配合”“谢谢您的反馈，我们会持续改进服务”“感谢您的耐心等待”等；结束类：沟通结束时，需主动确认客户是否有其他诉求，使用“请问还有其他可以帮您的吗？”“感谢您的来电/来访，祝您生活愉快”等。第六条语言表达禁忌服务过程中严禁使用以下类别的语言，避免引发客户不满：敷衍类：“不知道”“不归我管”“你自己看规定”“我没办法”“这事跟我没关系”等；生硬类：“必须这样”“不行就是不行”“你怎么这么多问题”“我都说过了”等；指责类：“是你自己没说清楚”“这是你自己的问题”“早干嘛去了”“你理解错了”等；情绪化类：“我就这态度”“爱找谁找谁”“反正我解决不了”等；专业术语滥用类：未经解释直接使用“兆瓦级潮汐能发电机组”“并网调度协议”“峰谷分时电价”等专业术语，导致客户无法理解；承诺类：超出权限作出“肯定没问题”“一定能解决”“保证给你满意答复”等无法兑现的承诺。第七条语速与语气规范服务人员需根据客户的年龄、沟通状态调整语速和语气：语速：正常沟通语速控制在每分钟120-150字，面对老年客户、听力不佳的客户，需适当放慢语速，确保客户听清；语气：保持平和、亲切的语气，避免大声、急躁、冷漠的语气；面对情绪激动的客户，需降低音量、放缓语气，避免与客户产生语言冲突。第三章分场景服务语言规范第八条咨询解答场景语言规范客户咨询海洋能发电业务相关问题时，服务人员语言表达需遵循以下规范：客户咨询政策类问题（如电价标准、补贴政策等）：需先明确告知政策核心内容，再用通俗语言解释，例如“您咨询的海洋能发电上网电价标准是XX元/千瓦时，这个标准是根据XX文件制定的，主要适用于XX类型的用电客户”；客户咨询技术类问题（如设备运维、故障排查等）：避免过度使用专业术语，例如“您反映的设备运行异响问题，大概率是机组轴承润滑不足导致的，我们的运维人员会在2小时内上门检查，添加专用润滑剂后就能解决，不会影响设备正常发电”；客户咨询费用类问题（如电费结算、退款流程等）：需清晰说明计算依据和流程，例如“您本月的电费金额是XX元，其中基础电费XX元，电量电费XX元，结算周期是每月1-5日，若您需要退款，提交申请后我们会在3个工作日内完成审核并到账”；无法立即解答的问题：需明确告知客户核实方式和回复时限，例如“您咨询的这个问题我需要向运维部门核实，会在1个工作日内给您回电解答，请问您的联系电话是多少？”。第九条上门服务场景语言规范运维、安装等上门服务场景下，服务人员语言表达需遵循以下规范：上门前确认：到达客户现场前，需提前沟通，例如“您好，我是XX海洋能发电公司的运维人员，现在已到达您指定的地点，请问方便进门开展设备检查吗？”；服务过程中：主动告知操作内容和目的，例如“我现在要对发电机组进行巡检，主要检查线路连接和运行参数，过程中可能会短暂暂停发电，预计15分钟完成，不会影响您的正常用电”；发现问题时：客观说明问题情况和解决方案，例如“检查发现您的设备散热风扇出现故障，这会导致机组温度过高，我们可以现场更换配件，更换后就能恢复正常，配件费用是XX元，我会给您出示收费明细”；服务结束后：告知客户注意事项，例如“设备已维修完毕，您可以正常使用了，后续如果出现异常噪音或停机情况，可随时拨打我们的服务热线XX”。第十条投诉处理场景语言规范客户投诉时，服务人员语言表达需遵循以下规范：安抚情绪：首先使用共情语言安抚客户，例如“我非常理解您现在的心情，遇到这样的问题确实让人很困扰，我们一定会认真处理”；倾听记录：耐心倾听客户诉求，不随意打断，适时回应，例如“您请慢慢说，我会把您反映的问题都记录下来”“您说的这个情况我已经记下来了，主要是XX问题，对吗？”；核实反馈：明确告知客户处理流程和时限，例如“您反映的电费结算错误问题，我会立即提交财务部核实，核实清楚后会在3个工作日内给您答复，并完成多收费用的退还”；拒绝不合理诉求：需委婉说明原因，避免直接拒绝，例如“非常抱歉，您提出的这个赔偿要求超出了公司的相关规定，不过我们可以为您提供XX补偿方案，尽可能弥补您的损失”。第十一条紧急场景语言规范面对设备故障、停电等紧急场景，服务人员语言表达需遵循以下规范：告知情况：清晰、简洁告知客户紧急情况的原因和影响，例如“您好，您所在区域的海洋能发电设备因线路故障暂时停机，我们的抢修人员已出发，预计2小时内恢复供电”；指导应对：必要时指导客户采取应急措施，例如“在供电恢复前，建议您关闭大功率用电设备，避免恢复供电时电压波动造成设备损坏”；及时反馈：每隔30分钟主动向客户反馈抢修进度，例如“抱歉让您久等了，抢修人员已到达现场，正在排查故障点，预计1小时内可恢复供电”。第四章特殊客户群体语言规范第十二条老年客户语言规范面对老年客户，服务人员需调整语言表达方式，具体要求：使用尊称：以“大爷”“阿姨”“老先生”等尊称称呼客户，增加亲切感；简化表达：将复杂的业务流程拆分成简单步骤，用口语化语言逐一说明，例如“您要办理的电费退费业务，只需要做三步：第一步带身份证到营业厅，第二步填写退费申请表，第三步等待3个工作日，钱就会打到您的银行卡里”；重复确认：关键信息需重复告知并确认，例如“您的退费申请已经提交，受理编号是XX，我再跟您说一遍，您记一下”；耐心解答：对于客户重复提出的问题，需耐心回应，避免表现出不耐烦。第十三条企业客户语言规范面对企业客户的对接人员，服务人员语言表达需遵循以下规范：专业严谨：使用规范的业务术语，确保信息准确，例如“贵公司本月的海洋能发电并网电量为XX万千瓦时，结算金额为XX万元，结算单已发送至您的企业邮箱，请查收”；高效沟通：聚焦核心问题，避免无关话题，例如“关于贵公司提出的设备运维频次调整需求，我们已评估完毕，可将月度巡检调整为每半月一次，具体调整方案会以书面形式发送给您”；尊重层级：对接企业不同层级人员时，调整语言正式程度，例如对接企业负责人时，使用“您好，请问您方便沟通一下贵公司设备运维的相关事宜吗？”，对接基层经办人时，可适当简化，保持专业即可。第十四条情绪激动客户语言规范面对情绪激动的客户，服务人员语言表达需遵循以下规范：耐心倾听：不打断客户的倾诉，待客户情绪平复后再沟通，例如“您先别着急，我知道您现在很生气，您把遇到的问题都说出来，我会尽力帮您解决”；主动担责：对于公司存在的问题，主动承认，例如“这件事确实是我们的工作失误，给您带来了损失，我们一定会负责到底”；聚焦解决：引导客户关注问题解决方案，例如“我非常理解您的不满，现在我们重点解决这个问题，您看这样的方案是否可行？”。第五章监督考核与培训第十五条监督机制（一）日常监督：客户服务部通过电话录音抽查、现场巡查、在线沟通记录核查等方式，每月对服务人员语言规范执行情况进行检查，检查覆盖率不低于30%；（二）客户反馈：通过客户满意度回访、投诉记录分析等方式，收集客户对服务语言的评价，作为监督依据；（三）专项检查：质量管理部每季度开展一次服务语言规范专项检查，形成检查报告，指出存在的问题并督促整改；（四）内部举报：鼓励员工对违反服务语言规范的行为进行内部举报，经查实后对举报人员给予适当奖励。第十六条考核标准服务语言规范执行情况纳入员工月度、年度绩效考核，具体考核标准如下：考核指标：礼貌用语使用率、禁忌语言出现次数、客户语言规范相关投诉率、语言表达准确率等；奖惩措施：月度考核中，服务语言规范执行优秀的员工，给予绩效加分（5-10分）或现金奖励；首次违反语言规范的员工，给予口头警告并要求限期整改；月度内多次违反语言规范，或因语言不当引发客户投诉的，给予绩效扣分、罚款等处罚；因语言不当造成客户重大不满、引发舆情或公司损失的，取消年度评优资格，情节严重的按公司制度给予纪律处分。第十七条培训管理（一）新员工培训：所有新入职的服务人员，必须完成服务语言规范专项培训，培训时长不少于8课时，考核合格后方可上岗；（二）在职培训：客户服务部每季度组织一次服务语言规范复训，结合典型案例讲解不同场景下的语言表达技巧，提升服务人员的沟通能力；（三）模拟演练：定期开展服务语言规范模拟演练，设置咨询、投诉、紧急场景等不同情境，让服务人员实操练习，由资深员工点评指导；（四）经验分享：每月组织服务语言规范优秀员工