收费站运营管理制度汇编

PAGE收费站运营管理制度汇编一、总则（一）目的本制度汇编旨在规范收费站的运营管理，确保收费工作的高效、准确、安全进行，提升服务质量，保障高速公路的顺畅通行，维护公司的合法权益，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所辖各收费站的全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、站务员等，以及与收费站运营相关的各项业务活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度，确保运营管理活动合法合规。2.优质服务原则：以司乘人员需求为导向，提供文明、热情、高效的服务，树立良好的窗口形象。3.安全第一原则：强化安全意识，落实安全责任，确保人员、财产和通行安全。4.科学管理原则：运用先进的管理理念和技术手段，提高运营管理的效率和效益。5.团结协作原则：各岗位之间密切配合，协同工作，形成高效的运营管理团队。二、收费人员管理（一）人员招聘与录用1.招聘标准具备良好的品德和职业道德，无违法违纪记录。身体健康，能适应倒班工作。具有高中及以上学历，熟练掌握计算机操作技能。具备较强的沟通能力和服务意识。2.招聘流程发布招聘信息，明确招聘岗位、要求和流程。组织报名，收集应聘者简历。对应聘者进行资格审查，确定参加面试人员名单。组织面试，包括结构化面试和实际操作考核。根据面试结果，确定拟录用人员名单，进行体检。体检合格后，办理录用手续，签订劳动合同。（二）培训与考核1.培训计划新员工入职培训：包括公司概况、规章制度、收费业务知识、服务礼仪等内容，培训时间不少于[X]天。岗位技能培训：定期组织收费业务技能培训，如车型判别、收费操作、异常情况处理等，培训时间根据实际情况确定。服务意识培训：开展服务礼仪、沟通技巧等培训，提升员工服务水平，培训时间每年不少于[X]次。安全培训：包括交通安全、消防安全、设备安全等内容，培训时间每年不少于[X]次。2.培训方式内部培训：由公司内部经验丰富的管理人员和业务骨干担任培训讲师，进行集中授课和现场指导。外部培训：根据实际需要，选派员工参加外部专业机构组织的培训课程。在线学习：利用网络学习平台，提供丰富的学习资源，供员工自主学习。3.考核制度建立员工考核档案，记录员工的培训、工作表现、考核成绩等信息。定期对员工进行业务考核，考核内容包括收费业务知识、操作技能、服务质量等。考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高业务水平。（三）岗位职责与工作纪律1.岗位职责收费员：负责准确、快速地收取车辆通行费，做好收费记录，解答司乘人员的疑问，提供优质服务。班长：负责本班的收费管理工作，监督收费员的操作流程，处理现场突发情况，协调各岗位之间的工作。监控员：负责监控收费现场的实时情况，对异常情况进行及时预警和记录，协助处理突发事件。站务员：负责收费站的后勤保障工作，包括票据管理、设备维护、环境卫生等。2.工作纪律遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。严格执行收费标准，不得擅自减免、提高收费金额。严禁私自挪用、截留通行费。不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。保守工作秘密，不得泄露收费数据、车辆信息等。三、收费业务管理（一）收费标准与政策1.严格执行国家和地方政府制定的收费标准，不得擅自调整。2.及时关注收费政策的变化，做好政策宣传和解释工作。3.对特殊车辆的收费政策，如绿色通道车辆、军警车辆等，严格按照规定执行，确保政策落实到位。（二）收费操作流程1.车辆驶入收费车道，收费员应礼貌示意司机停车，检查车辆证件和车型。2.根据车型判别系统，准确判断车辆类型，输入收费信息。3.收取通行费，打印票据，将票据交给司机。4.司机缴费后，收费员应及时开启栏杆，放行车辆。5.如遇特殊情况，如车型误判、收费争议等，应按照规定的流程进行处理。（三）票据管理1.票据的领购、保管、发放、使用和核销等环节，应严格按照相关规定执行。2.建立票据台账，详细记录票据的出入库情况、使用情况和结存情况。3.定期对票据进行盘点，确保账实相符。4.票据的存放应安全可靠，防止丢失、损坏和被盗。（四）欠费管理1.对欠费车辆，应做好记录，及时通知相关部门进行追缴。2.建立欠费台账，跟踪欠费车辆的缴费情况。3.对于长期欠费且拒不缴纳的车辆，可依法采取相应的措施，如申请法院强制执行等。四、设备管理（一）设备配置与更新1.根据收费站的实际需求，合理配置收费设备，如车道设备、监控设备、通信设备等。2.定期对设备进行评估，根据设备的使用情况和技术发展，及时更新设备，确保设备的先进性和可靠性。（二）设备维护与保养1.制定设备维护保养计划，明确维护保养的内容、周期和责任人。2.定期对设备进行巡检，及时发现和处理设备故障。3.对设备进行日常保养，保持设备的清洁、润滑和正常运行。4.建立设备维修档案，记录设备的维修情况和更换部件信息。（三）设备故障处理1.设备出现故障时，应立即启动应急预案，采取有效的措施进行处理，确保收费工作不受影响。2.及时通知设备维修人员进行维修，维修人员应在规定的时间内到达现场，尽快排除故障。3.对因设备故障导致的收费异常情况，应做好记录和处理，确保收费数据的准确性。五、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保安全工作落到实处。2.收费站负责人为安全工作第一责任人，各岗位人员为安全工作直接责任人。3.签订安全责任书，将安全责任分解到每个岗位和每个人。（二）交通安全1.加强对收费站工作人员的交通安全教育，提高交通安全意识。2.收费人员在上下岗途中，应遵守交通规则，注意交通安全。3.对收费站周边的交通状况进行定期巡查，及时发现和处理交通安全隐患。（三）消防安全1.配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护。2.制定消防安全应急预案，定期组织消防演练，提高员工的消防安全应急能力。3.加强对收费站区域的消防安全管理，严禁在收费亭内吸烟、使用明火等。（四）设备安全1.对收费设备进行定期检查和维护，确保设备的安全运行。2.加强对电气设备的管理，防止触电事故的发生。3.对设备的操作和维护人员进行安全培训，确保其熟悉设备的操作规程和安全注意事项。（五）应急管理1.制定应急预案，包括突发事件的应急处置流程、人员疏散方案、物资保障措施等。2.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急处置能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，确保人员生命安全和财产损失最小化。六、服务管理（一）服务标准与规范1.制定服务标准和规范，明确服务内容、服务流程和服务质量要求。2.要求收费人员做到着装整齐、举止文明、语言规范、服务热情。3.设立服务监督电话和意见箱，接受司乘人员的监督和投诉。（二）服务培训与提升1.定期组织服务培训，提高员工的服务意识和服务水平。2.开展服务质量考核，将考核结果与员工的薪酬、晋升等挂钩。3.收集司乘人员的意见和建议，及时改进服务工作，不断提升服务质量。（三）投诉处理1.对司乘人员的投诉，应及时受理，认真调查，妥善处理。2.在规定的时间内将处理结果反馈给投诉人，并做好记录。3.对投诉处理情况进行跟踪，确保投诉问题得到彻底解决。七、财务管理（一）预算管理1.编制收费站年度预算，包括人员费用、设备维护费用、办公费用等。2.严格执行预算，控制各项费用支出，确保预算的严肃性。3.定期对预算执行情况进行分析和评估，及时调整预算，提高预算的准确性和合理性。（二）收费资金管理1.加强对通行费资金的管理，确保资金安全。2.严格按照规定的程序进行通行费的缴存和上缴，做到日清月结。3.定期对收费资金进行审计，确保资金使用合规。（三）成本控制1.建立成本控制制度，加强对各项成本费用的管理。2.优化资源配置，降低运营成本，提高经济效益。3.开展成本分析和核算，找出成本控制的关键点，采取有效措施进行控制。八、监督与考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，加强对收费站运营管理工作的监督检查。2.定期对收费业务、设备管理、安全管理、服务管理等进行检查，发现问题及时整改。3.加强对员工工作纪律的监督，对违反纪律的行为进行严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会监督，及时处理社会各界的意见和建议。2.配合上级主管部门、审计部门等的监督检查工作，如实提供相关资料和信息。（三）考核评价1.制定考核评价指标体系，对收费站的运营管理工作进行全面