阿姨卫生考核制度

PAGE阿姨卫生考核制度一、总则（一）目的为了加强公司阿姨团队的卫生管理，提高服务质量，确保客户环境的清洁与卫生，特制定本考核制度。本制度旨在规范阿姨的工作行为，明确工作标准，激励阿姨积极履行职责，为客户提供优质、高效、卫生的服务，树立公司良好形象，促进公司业务的健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事卫生清洁服务的阿姨。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价阿姨的工作表现。2.全面考核原则：从工作质量、工作效率、工作态度等多个维度对阿姨进行全面考核，避免片面评价。3.激励改进原则：通过考核，激励阿姨不断提高工作水平，对表现优秀的阿姨给予奖励，对存在问题的阿姨提出改进意见，促进整体服务质量提升。二、考核内容与标准（一）工作质量1.清洁区域卫生达标情况客厅：地面无灰尘、污渍，光亮整洁；家具表面擦拭干净，无灰尘；门窗玻璃洁净透明，无水印、污渍。卧室：床铺整理规范，床单平整，被子叠放整齐；地面、家具清洁标准同客厅。厨房：炉灶、抽油烟机、台面等清洁无油污；水槽无堵塞、无积水，周边干净；餐具清洗干净，摆放整齐。卫生间：马桶内外清洁，无污渍、异味；洗手台台面、镜子清洁光亮；地面干燥无水渍，地漏畅通。其他区域：根据具体区域功能和要求，达到相应的卫生标准。2.卫生死角清理墙角、踢脚线、门窗缝隙等易忽略的卫生死角应定期清理，无灰尘、蜘蛛网。家具底部、电器背后等隐蔽区域应保持清洁，无杂物堆积。（二）工作效率1.规定时间内完成任务根据不同的服务区域和工作量，制定合理的工作时间标准。阿姨应在规定时间内完成各项清洁任务，不得无故拖延。如遇特殊情况需要延长工作时间，应提前向客户或公司报备，并说明原因。2.任务完成及时性对于客户临时提出的清洁需求，应及时响应，尽快安排人员前往处理，并在规定时间内完成。（三）工作态度1.服务意识热情主动为客户服务，礼貌待人，耐心解答客户的问题和需求。尊重客户的意见和建议，积极改进工作方法和服务质量。2.责任心认真履行工作职责，对清洁工作负责到底，确保各项卫生任务落实到位。爱护客户的财物，如因工作失误造成客户财物损坏，应及时报告并承担相应责任。3.团队协作与同事之间相互配合，共同完成工作任务，不得推诿扯皮。积极参与团队培训和活动，不断提升团队整体素质。三、考核方式与周期（一）考核方式1.客户评价：客户对阿姨每次服务进行评价，评价内容包括工作质量、工作效率、工作态度等方面，采用打分制（满分100分）。2.现场检查：公司管理人员定期或不定期对阿姨的工作现场进行检查，按照考核标准进行评分。3.员工自评与互评：阿姨每月进行自我工作评价，并与同事之间相互评价，评价结果作为考核参考。（二）考核周期1.月度考核：每月对阿姨的工作进行综合考核，根据客户评价、现场检查、员工自评与互评结果计算月度考核得分。2.年度考核：每年12月份进行年度考核，年度考核得分由各月考核得分加权平均得出。年度考核结果作为阿姨晋升、奖励、辞退等的重要依据。四、考核评分与结果应用（一）考核评分1.客户评价得分：客户评价得分占月度考核总分的50%。根据客户每月填写的评价表，统计各项评价指标得分，计算客户评价平均分。2.现场检查得分：现场检查得分占月度考核总分的30%。管理人员现场检查后，按照考核标准对阿姨的工作质量、工作效率等方面进行评分。3.员工自评与互评得分：员工自评与互评得分占月度考核总分的20%。将阿姨的自评得分和同事互评得分进行加权平均，得出该项得分。4.月度考核总分=客户评价得分×50%+现场检查得分×30%+员工自评与互评得分×20%（二）结果应用1.绩效奖金发放：根据月度考核得分，确定阿姨的绩效奖金发放比例。月度考核得分90分及以上为优秀，绩效奖金发放比例为120%；8089分为良好，绩效奖金发放比例为100%；7079分为合格，绩效奖金发放比例为80%；6069分为基本合格，绩效奖金发放比例为60%；60分以下为不合格，无绩效奖金。2.晋升与奖励：年度考核结果优秀的阿姨，在职位晋升、评优评先等方面优先考虑。对在工作中表现突出、为公司赢得荣誉的阿姨，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与辅导：对于月度考核或年度考核成绩不理想的阿姨，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升工作能力和业务水平。如连续两个月考核不合格，公司将与其进行沟通，视情况调整工作岗位或辞退。五、培训与沟通（一）培训1.新员工入职培训：新入职的阿姨必须参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司规章制度、卫生清洁标准与操作流程、服务意识与沟通技巧等。培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。2.定期培训：公司每月组织至少一次全体阿姨参加的定期培训，培训内容根据实际工作情况和客户需求进行调整，如新型清洁工具的使用、不同区域卫生清洁的重点与难点等。培训方式可采用集中授课、现场演示、经验分享等多种形式，以提高培训效果。3.专项培训：针对客户提出的特殊清洁需求或工作中出现的共性问题，及时组织专项培训，确保阿姨能够掌握相关技能和知识，满足客户要求。（二）沟通1.客户沟通：鼓励阿姨积极与客户沟通，及时了解客户的需求和意见。对于客户提出的问题，要耐心倾听，认真记录，并及时反馈给公司相关部门，以便及时解决。2.内部沟通：建立良好的内部沟通机制，阿姨之间、阿姨与管理人员之间应保持密切的沟通。阿姨在工作中遇到问题或困难时，可随时向管理人员请教；管理人员应定期与阿姨进行交流，了解她们的工作情况和思想动态，及时给予指导和帮助。六、监督与投诉处理（一）监督机制1.公司管理人员监督：公司管理人员负责对阿姨的日常工作进行监督检查，定期或不定期到服务现场查看工作情况，发现问题及时指出并要求阿姨整改。2.客户监督：客户有权对阿姨的服务质量进行监督，如发现问题可直接向阿姨提出，也可向公司投诉。公司应及时受理客户投诉，并将处理结果反馈给客户。（二）投诉处理1.投诉受理：设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等，方便客户投诉。客户投诉时应详细说明投诉内容、涉及的阿姨姓名、服务时间和地点等信息。公司接到投诉后，应立即进行记录，并安排专人跟进处理。2.调查核实：对客户投诉的问题进行调查核实，通过与客户沟通、查看现场、询问阿姨等方式，了解事情真相。如投诉情况属实，应根据公司相关规定对阿姨进行处理。3.处理结果反馈：将投诉处理结果及时反馈给客户，向客户道歉并承诺改进措施。同时，对投诉处理情况进行记录和