健身房运营前台管理制度

PAGE健身房运营前台管理制度一、总则（一）目的为了规范健身房运营前台的工作流程，提高服务质量，确保健身房的正常运营秩序，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于健身房运营前台的所有工作人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及行业相关标准，合法合规运营。2.以客户为中心，提供优质、高效、热情的服务。3.明确岗位职责，确保各项工作有序开展。4.注重团队协作，共同完成健身房的运营目标。二、岗位职责（一）前台接待1.负责接待来访客户，主动问候，微笑服务，使用礼貌用语。2.准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、会员类型等，并及时录入系统。3.解答客户关于健身房设施、课程、会员权益等方面的咨询，提供专业、准确的信息。4.引导客户办理入会、续卡、请假等相关手续，协助客户完成各项流程。（二）会员管理1.负责会员档案的建立、更新和维护，确保会员信息的完整性和准确性。2.定期对会员进行回访，了解会员需求和意见，及时反馈给相关部门，以提升会员满意度。3.处理会员的投诉和建议，积极协调解决问题，确保会员权益得到保障。4.协助财务部门进行会员费用的收缴和管理，确保款项及时到账。（三）课程销售1.了解健身房各类课程的特点、内容和价格，向客户进行详细介绍和推荐。2.协助客户制定个性化的课程计划，根据客户需求和身体状况提供合理的建议。3.促成课程销售交易，完成相关合同签订和款项收取工作。4.跟踪课程销售情况，及时向上级汇报销售业绩和市场动态。（四）物品管理1.负责前台办公用品、宣传资料、会员卡等物品的保管和发放，建立物品台账，定期进行盘点。2.确保前台区域的整洁和卫生，及时清理垃圾，整理物品摆放。3.对损坏或缺失的物品及时进行报修和补充，保证工作的正常开展。（五）门禁管理1.严格执行门禁制度，对进入健身房的人员进行身份核实，严禁无关人员进入。2.负责发放和回收门禁卡，做好门禁卡的登记和管理工作。3.对门禁设备进行日常检查和维护，确保设备正常运行。三、工作流程（一）客户接待流程1.客户到达前台时，前台接待人员应立即起身，微笑迎接，主动问候：“您好，欢迎光临！”2.询问客户需求，如办理业务、咨询信息等，并引导客户至相应区域就座。3.认真倾听客户问题，准确记录关键信息，如有不清楚的地方，及时与客户沟通确认。4.按照规定流程为客户办理相关业务，如入会手续、课程报名等，确保手续齐全、准确无误。5.办理业务过程中，向客户详细介绍相关权益、规定和注意事项，确保客户清楚了解。6.业务办理完成后，感谢客户的光临，并告知客户如有任何问题可随时联系前台。（二）会员咨询流程1.会员咨询时，前台接待人员应热情接待，耐心倾听会员问题。2.对于能够直接回答的问题，应立即给予准确、详细的答复。3.对于无法当场解答的问题，记录会员联系方式和问题内容，告知会员会及时反馈给相关部门，并在规定时间内给予回复。4.将会员咨询问题及处理情况进行整理记录，定期汇总分析，以便不断优化服务。（三）课程销售流程1.了解客户健身需求和目标，根据客户情况推荐合适的课程。2.向客户详细介绍课程内容、教练资质、上课时间、课程优势等信息，解答客户疑问。3.邀请客户体验课程，安排教练进行专业指导，让客户亲身感受课程效果。4.根据客户反馈和需求，为客户制定个性化的课程套餐方案。5.与客户协商课程价格和付款方式，促成交易，签订相关合同。6.协助客户完成课程报名手续，将客户信息录入系统，并告知客户后续上课安排和注意事项。（四）物品领用流程1.前台工作人员因工作需要领用物品时，填写物品领用申请表，注明领用物品名称、数量、用途等信息。2.将申请表提交给物品管理人员进行审核。3.物品管理人员根据库存情况进行审批，如库存充足，予以发放，并在物品台账上进行记录；如库存不足，告知前台工作人员并说明情况。4.前台工作人员领取物品后，在领用申请表上签字确认。（五）门禁出入流程1.会员凭有效门禁卡刷卡进入健身房，前台工作人员应注意观察，确保进入人员为会员本人。2.非会员进入健身房时，前台接待人员应礼貌询问来访目的，并与被访会员取得联系，经会员同意后，登记来访人员信息，发放临时门禁卡，指引其前往相应区域。3.会员离开健身房时，前台工作人员应微笑送别：“感谢您的光临，祝您生活愉快！”4.临时门禁卡使用完毕后，来访人员应及时归还前台，前台工作人员收回并注销临时门禁卡信息。四、服务规范（一）仪容仪表1.前台工作人员应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，符合健身房的整体形象要求。2.头发梳理整齐，不得留怪异发型；面部保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。3.佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，不得随意转借他人。（二）语言规范1.使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和。2.回答客户问题时，语言表达清晰、准确、简洁，避免使用模糊或歧义性的语言。3.与客户沟通时，语速适中，音量适宜，不得大声喧哗或使用粗俗语言。（三）行为规范1.站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠前台或做其他不雅动作。2.接待客户时，保持微笑，眼神专注，与客户进行良好的目光交流。3.不得在前台区域玩手机、聊天、吃东西等与工作无关的事情。4.遇到紧急情况或突发事件时，保持冷静，按照应急预案妥善处理，并及时向上级汇报。五、培训与考核（一）培训1.新员工入职时，应接受全面的岗前培训，培训内容包括公司概况、岗位职责、工作流程、服务规范、销售技巧等方面。2.定期组织在职员工培训，根据业务发展和员工需求，更新培训内容，提升员工业务能力和综合素质。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、线上学习、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。（二）考核1.建立员工考核制度，定期对前台工作人员的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力、团队协作等方面。2.考核方式可采用自评、上级评价、客户评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。3.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对表现不佳的员工进行辅导和改进，如多次考核不达标，可考虑调整岗位或辞退。六、考勤与请假制度（一）考勤1.前台工作人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行打卡制度，员工应在规定时间内打卡签到，如因特殊情况无法打卡，应提前向主管说明原因，并填写请假申请单。3.迟到或早退10分钟以内的，每次扣除绩效分[X]分；迟到或早退1030分钟的，每次扣除绩效分[X]分；迟到或早退30分钟以上的，按旷工半天处理。4.旷工半天的，扣除当天工资的[X]%，并扣除绩效分[X]分；旷工一天的，扣除当天工资的[X]%，并扣除绩效分[X]分；连续旷工三天以上或一年内累计旷工五天以上的，公司将予以辞退。（二）请假1.员工请假应提前填写请假申请单，注明请假原因、请假时间，按照审批流程提交给上级领导审批。2.请假一天以内的，由主管审批；请假一天以上三天以内的，由部门经理审批；请假三天以上的，由总经理审批。3.病假需提供医院诊断证明或病历，事假应提前安排好工作交接，确保工作不受影响。4.未经批准擅自离岗的，按旷工处理。七、奖惩制度（一）奖励1.工作表现优秀，为健身房赢得良好口碑，受到客户表扬或投诉率低的，给予[X]元奖金奖励。2.在业务拓展、销售业绩、服务创新等方面做出突出贡献的，给予晋升机会或额外的奖金奖励。3.积极参与公司组织的活动，表现出色的，给予荣誉证书或小礼品奖励。（二）惩罚1.违反公司规章制度，如迟到早退、旷工、不遵守服务规范等，视情节轻重给予警告、罚