售后卫生清理考核制度

PAGE售后卫生清理考核制度一、总则1.目的为了加强公司售后卫生清理工作的管理，提高服务质量，确保客户环境整洁、舒适，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于公司所有涉及售后卫生清理工作的部门、团队及相关工作人员。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。全面考核原则：从卫生清理的各个环节、区域及相关工作表现进行全面考核，涵盖清理及时性、质量标准、客户反馈等方面。激励改进原则：通过考核激励员工积极提升卫生清理工作水平，不断改进工作方法和质量，以达到更高的服务标准。二、考核内容与标准（一）清理及时性1.客户报修后响应时间接到客户售后卫生清理报修通知后，应在[X]分钟内与客户取得联系，确认具体情况。若未能及时联系，每次扣[X]分。对于紧急情况（如严重污染影响客户正常生活等），需在[X]分钟内做出响应，并安排专人优先处理，否则每次扣[X]分。2.到达现场时间根据与客户约定的时间，维修人员应按时到达现场。迟到[X]分钟以内，每次扣[X]分；迟到[X][X]分钟，每次扣[X]分；迟到超过[X]分钟，每次扣[X]分。因特殊原因无法按时到达，需提前[X]分钟告知客户并说明预计到达时间，否则按迟到处理。3.清理完成时间一般卫生清理任务应在到达现场后的[X]小时内完成（根据实际工作量合理确定时间标准）。每超出规定时间[X]小时，扣[X]分。对于复杂或大面积的卫生清理工作，需根据实际情况与客户协商确定合理的完成时间，并严格按照约定执行。未能按时完成，按比例扣分。（二）清理质量标准1.区域卫生状况地面：地面应无明显污渍、水渍、垃圾，清洁光亮。如有一处不符合要求，扣[X]分。桌面、台面：保持干净整洁，无灰尘、杂物，物品摆放整齐。每发现一处未达标准，扣[X]分。门窗玻璃：玻璃清洁透明，无污渍、手印，边框干净。一处不达标扣[X]分。卫生间：马桶、洗手池等洁具清洁无异味，地面干燥无水渍，卫生纸篓及时清理。发现一处问题扣[X]分。厨房：炉灶、台面、水槽等清洁干净，无油污残留，餐具摆放有序。不符合标准一处扣[X]分。2.特殊污渍处理对于客户指定的特殊污渍清理，如血迹、油污、胶水等，应彻底清除。未能完全清理干净，根据污渍严重程度扣[X][X]分。清理过程中不得对周边环境造成二次污染，否则每次扣[X]分。3.物品摆放与整理清理完成后，需将客户物品归位摆放整齐，如有物品损坏应及时告知客户并协商处理。未按要求整理或损坏物品未妥善处理，每次扣[X]分。（三）客户反馈1.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，售后卫生清理工作的满意度应达到[X]%以上。每低一个百分点，扣[X]分。客户对卫生清理工作提出表扬的，每次加[X]分；提出轻微意见的，及时整改后可不扣分；提出严重不满或投诉的，每次扣[X]分，并根据情况进行相应处理。2.客户投诉处理接到客户投诉后，应在[X]小时内做出响应，积极与客户沟通解决问题。未能及时响应，每次扣[X]分。投诉处理结果需得到客户认可，如因处理不当导致客户再次投诉，每次扣[X]分，并对相关责任人进行严肃处理。三、考核方式与周期1.考核方式日常检查：由现场主管或质量监督人员对售后卫生清理工作进行不定期现场检查，记录检查情况。客户反馈收集：通过客户满意度调查、投诉记录等方式收集客户对卫生清理工作的反馈意见。数据分析：对日常检查数据和客户反馈信息进行综合分析，作为考核依据。2.考核周期每月进行一次全面考核，统计当月各项考核指标得分情况。对于临时性的重要卫生清理任务或客户投诉事件，及时进行专项考核。四、考核结果应用1.绩效奖金挂钩根据考核得分，确定员工当月售后卫生清理工作的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。2.晋升与奖励在年度考核中，连续三个月考核得分排名前[X]%的员工，在晋升、评优等方面予以优先考虑。对于在售后卫生清理工作中表现突出，为公司赢得良好口碑的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与辅导对于考核得分较低的员工，由部门负责人进行谈话，分析原因，制定针对性的培训与辅导计划，帮助其提升工作能力和水平。根据考核结果反映出的普遍问题，组织相关培训课程，提高全体员工的卫生清理技能和服务意识。4.岗位调整连续两个月考核得分低于[X]分且无明显改进的员工，公司将视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或进行待岗培训等。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉员工。3.申诉期间，原考核结果暂不执行，但员工应继续履行工作职责。如经调查申诉不成立，维持原考核结果；如申诉成立，对考核结果进行相应调整。六、附则1.本制度自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，由公司相关部门负责解释和