公交公司运营科制度

PAGE公交公司运营科制度一、总则（一）目的为加强公交公司运营科管理，规范运营工作流程，提高运营效率和服务质量，保障公交运营安全、有序、高效进行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公交公司运营科全体工作人员，包括调度员、驾驶员、乘务员等直接参与运营工作的人员以及与运营管理相关的其他岗位人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将运营安全放在首位，确保乘客生命财产安全和车辆运行安全。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、便捷、高效的公交服务，不断提升乘客满意度。3.规范管理原则：严格按照规章制度和工作流程开展运营工作，做到有章可循、违章必究。4.科学调度原则：运用科学的方法和手段，合理安排车辆和人员，优化运营线路，提高运营效率。二、岗位职责（一）运营科长岗位职责1.负责运营科的全面管理工作，制定运营工作计划和目标，并组织实施。2.贯彻执行国家有关公交运营的法律法规、政策及行业标准，确保公司运营工作合法合规。3.组织制定和完善运营科各项规章制度、工作流程和考核标准，并监督执行。4.负责运营车辆的调度指挥工作，根据客流变化和运营需求，合理安排车辆运行，确保运营秩序正常。5.定期对运营数据进行统计分析，评估运营效果，及时发现问题并提出改进措施，不断优化运营方案。6.负责与其他部门的协调沟通工作，保障运营工作顺利开展。如与维修部门协调车辆维修保养，与客服部门沟通乘客投诉处理等。7.组织开展运营人员的培训和考核工作，提高员工业务素质和服务水平。8.负责运营成本的控制和管理，合理调配资源，降低运营成本。9.完成公司领导交办的其他工作任务。（二）调度员岗位职责1.熟悉公交线路、站点设置、运营时间及车辆配置情况，掌握客流规律。2.根据运营计划和实时客流情况，合理安排车辆发车时间和顺序，确保车辆准点运行。3.通过调度系统实时监控车辆运行状态，及时处理车辆突发故障、交通事故等异常情况，采取有效措施保障运营秩序。4.与驾驶员保持密切沟通，及时传达调度指令，了解车辆运行情况和乘客需求，对驾驶员的工作进行指导和监督。5.收集、整理运营过程中的各类信息，如客流变化、道路施工、交通管制等，及时反馈给相关部门，并提出运营调整建议。6.协助处理乘客投诉和纠纷，做好记录并及时反馈给相关部门，跟踪处理结果。7.负责调度室的日常管理工作，保持调度设备和环境的整洁、有序。8.完成上级领导交办的其他工作任务。（三）驾驶员岗位职责1.严格遵守交通法规和公司规章制度，持证上岗，按时参加安全学习和培训，确保行车安全。2.提前做好出车前的准备工作，包括检查车辆的制动、转向、灯光、轮胎等安全部件，确保车辆技术状况良好。3.按照规定的线路、站点、时间和班次运行，不得擅自改变行驶路线、越站、甩客或滞站。4.行车过程中集中注意力，文明驾驶，礼貌待客，规范操作，确保乘客安全。遇到突发情况时，应冷静处理，及时采取安全措施，并向调度员报告。5.保持车辆整洁卫生，定期对车辆进行清洁和消毒，为乘客提供舒适的乘车环境。6.配合乘务员做好乘客服务工作，提醒乘客注意乘车安全，解答乘客咨询。7.按照规定填写行车记录，如实记录车辆运行情况、乘客上下车人数等信息。8.发现车辆故障或异常情况时，及时报告调度员，并配合维修人员进行维修。9.完成上级领导交办的其他工作任务。（四）乘务员岗位职责1.遵守公司规章制度，按时到岗，做好出车前的准备工作。2.协助驾驶员做好车辆安全检查，确保行车安全。3.在车辆运行过程中，热情服务乘客，主动引导乘客有序乘车，维护车内秩序。4.负责售票工作，严格执行票价政策，准确售票，找零清晰，不得擅自提高或降低票价。5.做好乘客服务工作，解答乘客咨询，帮助乘客解决困难，及时处理乘客投诉和纠纷，并将相关情况反馈给调度员。6.关注车内乘客动态，提醒乘客注意保管好个人财物，防范盗窃等安全事故。7.保持车内整洁卫生，定期对车内设施进行清洁和维护。8.协助驾驶员做好行车记录，提供准确的乘客上下车人数等信息。9.完成上级领导交办的其他工作任务。三、运营调度管理（一）运营计划制定1.根据城市发展规划、人口分布、客流变化等因素，结合公司运力情况，每年定期制定年度运营计划，并报公司领导审批。2.年度运营计划应明确各线路的运营时间、班次间隔、车辆配置等内容。在执行过程中，根据实际情况适时进行调整和优化。3.每月根据年度运营计划制定月度运营计划，细化各线路每日的运营安排，并下达给相关部门和人员。（二）调度指挥流程1.调度员应提前到岗，收集和分析当日的客流预测信息、道路状况、车辆技术状况等资料，做好调度准备工作。2.根据运营计划和实时客流情况，通过调度系统下达车辆发车指令。发车指令应明确车辆编号、发车时间、行驶路线等信息。3.驾驶员接到发车指令后，应按时到达指定地点发车，并按照规定的路线和时间运行。在运行过程中，驾驶员应保持与调度员的联系，及时报告车辆运行情况。4.调度员通过调度系统实时监控车辆运行状态，如发现车辆超速、晚点、故障等异常情况，应立即采取措施进行处理。对于一般性问题，可通过电话等方式与驾驶员沟通解决；对于严重问题，应及时通知相关人员前往现场处理。5.根据客流变化和运营需求，调度员可适时调整车辆运行计划，如增加或减少班次、调整行驶路线等。调整后的计划应及时传达给相关人员，并做好记录。（三）应急调度措施1.当遇到突发客流高峰、恶劣天气、交通事故、道路施工等特殊情况时，调度员应启动应急调度预案，采取相应的调度措施，确保运营秩序正常。2.在突发客流高峰时，调度员可通过增加临时班次、调用备用车辆等方式，及时疏散乘客。同时，加强与其他线路的协调配合，合理调配运力。3.在恶劣天气条件下，如暴雨、暴雪、大风等，调度员应密切关注天气变化和道路状况，及时调整运营计划。对于不适宜行车的路段，应暂停相关线路运营，并通过媒体、短信、微信公众号等渠道及时向乘客发布信息。4.发生交通事故时，调度员应立即通知事故现场附近的车辆驾驶员，引导其安全绕行，并及时安排救援车辆前往事故现场。同时，调整相关线路的运营计划，确保乘客能够顺利出行。5.遇到道路施工等情况导致线路临时中断时，调度员应及时调整运营线路，设置临时停靠站点，并通过多种方式向乘客做好宣传解释工作。四、安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明确安全管理职责和工作流程，确保安全管理工作有章可循。2.制定安全目标和考核标准，将安全责任落实到每个岗位和人员，并定期进行考核和奖惩。3.加强安全培训教育，提高员工的安全意识和操作技能。安全培训教育应包括法律法规、安全操作规程、应急处置等内容，新员工入职必须进行三级安全教育培训，定期组织员工参加安全再培训和应急演练。（二）车辆安全管理1.严格执行车辆定期维护保养制度，确保车辆技术状况良好。车辆维护保养应按照规定的周期和项目进行，维修记录应完整准确。2.加强车辆安全检查，出车前、行车中、收车后均要对车辆进行安全检查，重点检查制动、转向、灯光、轮胎等安全部件，发现问题及时处理。3.建立车辆安全档案，记录车辆的基本信息、维修保养情况、事故情况等，便于对车辆进行跟踪管理。4.按照规定为车辆配备必要的安全设备，如灭火器、安全锤、防滑链等，并确保设备完好有效。（三）驾驶员安全管理1.驾驶员必须具备相应的驾驶证和从业资格证，严禁无证驾驶、酒后驾驶、疲劳驾驶等违法行为。2.加强驾驶员日常管理，定期对驾驶员进行安全考核，考核内容包括安全行车记录、服务质量、遵章守纪等方面。3.对驾驶员的交通违法行为和事故进行严肃处理，根据情节轻重给予相应的处罚，如警告、罚款、停班学习、辞退等。4.关心驾驶员身心健康，合理安排工作时间和任务，避免驾驶员因过度疲劳而引发安全事故。（四）应急处置管理1.制定完善的应急预案，包括交通事故应急预案、火灾应急预案、自然灾害应急预案等，明确应急处置流程和各部门、人员的职责分工。2.定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力。应急演练应包括桌面演练、实战演练等多种形式，演练后要及时总结经验教训，对应急预案进行修订和完善。3.发生安全事故时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行救援和处置，保护现场，及时向上级主管部门报告，并配合相关部门做好事故调查处理工作。五、服务质量管理（一）服务质量标准1.制定明确的服务质量标准，包括车辆整洁卫生、服务态度、行车准点率、乘客投诉处理等方面的要求。2.车辆应保持整洁卫生，车内设施完好，为乘客提供舒适的乘车环境。车身外观应保持清洁，无明显污渍、破损。3.驾驶员和乘务员应热情服务乘客，使用文明用语，耐心解答乘客咨询，不得与乘客发生争吵或冲突。4.严格执行行车准点率标准，确保车辆按照规定的时间运行，正点率应达到[X]%以上。因特殊原因导致晚点的，应及时向乘客做好解释工作。5.建立健全乘客投诉处理机制，及时受理乘客投诉，认真调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给乘客。乘客投诉处理率应达到[X]%以上，投诉回复满意度应达到[X]%以上。（二）服务质量监督与考核1.设立服务质量监督岗位，配备专门的监督人员，通过现场检查、视频监控、乘客投诉等方式，对运营服务质量进行实时监督。2.定期对运营服务质量进行考核，考核结果与员工的绩效奖金、晋升等挂钩。对服务质量不达标的部门和个人，要进行通报批评，并责令限期整改。3.收集乘客意见和建议，通过问卷调查、乘客满意度测评等方式，了解乘客对公交服务的评价和需求，不断改进服务质量。（三）服务质量提升措施1.加强员工培训，提高员工服务意识和业务水平。培训内容包括服务规范、沟通技巧、应急处置等方面，通过定期培训、案例分析、模拟演练等方式，不断提升员工的综合素质。2.优化运营线路和站点设置，根据城市发展和乘客需求变化，及时调整线路走向和站点布局，方便乘客出行。3.推广应用新技术、新设备，提高服务智能化水平。如安装智能调度系统、车载视频监控系统、电子支付设备等，为乘客提供更加便捷、高效的服务。4.加强企业文化建设，营造良好的服务氛围。通过开展文明创建活动、评选优秀员工等方式，激励员工积极参与服务工作，树立公交良好形象。六、票务管理（一）票务管理制度1.建立健全票务管理制度，规范票务工作流程，确保票务工作准确、有序进行。2.明确票务管理职责，售票员、点钞员、票管员等岗位应各司其职，相互配合，共同做好票务管理工作。3.严格执行票价政策，不得擅自提高或降低票价。票价调整应按照规定程序报相关部门批准后执行。（二）车票管理1.车票由公司统一印制和管理，票管员应妥善保管车票，建立车票出入库登记制度，确保车票数量准确、安全。2.定期对车票进行盘点，核对车票库存数量与账目是否一致，发现问题及时查明原因并处理。3.加强车票防伪管理，采用先进的防伪技术，防止假票流入市场。（三）售票管理1.售票员应严格按照规定的票价售票，准确找零，不得多收或少收票款。售票时应使用文明用语，主动为乘客提供方便。2.点钞员应认真核对票款，确保票款准确无误。每日营业结束后，点钞员应将票款与售票员进行核对，并填写票款交接表。3.加强售票过程的监督管理，通过视频监控、现场检查等方式，及时