平安银行运营考核制度

PAGE平安银行运营考核制度一、总则（一）目的本运营考核制度旨在确保平安银行各项运营工作的高效、规范开展，提升整体运营管理水平，保障银行稳健运营，实现业务目标，增强市场竞争力，为客户提供优质、安全、高效的金融服务，同时激励员工积极履行职责，促进员工个人发展与银行整体发展相契合。（二）适用范围本制度适用于平安银行总行及各分支机构全体参与运营工作的员工，包括但不限于运营管理部门、柜员、后台支持人员等直接涉及运营操作与管理的岗位。（三）考核原则1.客观性原则：考核依据明确、可量化的标准和实际工作表现进行，确保考核结果真实、客观地反映员工工作情况。2.公正性原则：考核过程遵循公平、公正的程序，对所有员工一视同仁，不受个人偏见、关系等因素影响。3.全面性原则：综合考量员工工作的各个方面，包括工作质量、工作效率、合规性、团队协作、创新能力等，全面评价员工绩效。4.激励性原则：考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发员工的工作积极性和创造力。5.动态性原则：根据银行业务发展、市场环境变化以及监管要求的更新，适时调整考核制度和指标，确保考核制度的有效性和适应性。二、考核内容与指标（一）运营业务指标1.业务办理准确性考核要点：各类业务交易录入的准确性，如客户信息录入、账务处理、交易金额准确性等。指标设定：以业务差错率衡量，差错率=业务差错笔数/业务办理总笔数×100%。差错率目标值根据不同业务类型设定，如对公业务差错率控制在[X]%以内，零售业务差错率控制在[X]%以内。2.业务办理效率考核要点：业务处理的及时性，包括客户等待时间、业务流程流转速度等。指标设定：平均每笔业务办理时长：统计各类业务从受理到完成的平均时间，设定不同业务类型的标准办理时长，如普通储蓄业务平均办理时长不超过[X]分钟，复杂对公业务平均办理时长不超过[X]个工作日。客户投诉中因办理效率引发的投诉占比：目标值控制在[X]%以内。3.账户管理质量考核要点：账户开立、变更、销户的合规性，账户资料完整性，账户风险监控等。指标设定：账户资料审核通过率：账户资料审核通过的数量/账户资料提交总数量×100%，目标值不低于[X]%。高风险账户占比：高风险账户数量/总账户数量×100%，目标值控制在[X]%以内。4.现金管理考核要点：现金收付准确性、现金库存限额管理、现金调拨及时性等。指标设定：现金收付差错率：现金收付差错金额/现金收付总金额×100%，目标值控制在[X]%以内。现金库存限额达标率：实际现金库存符合限额要求的天数/统计周期总天数×100%，目标值不低于[X]%。（二）合规与风险管理指标1.合规操作执行情况考核要点：员工对各项法律法规、监管要求、银行内部规章制度的遵守情况。指标设定：合规检查发现违规次数：统计内部合规检查、外部监管检查中发现的违规操作次数，目标值为零次。违规行为整改完成率：已完成整改的违规行为数量/应整改违规行为数量×100%，目标值为100%。2.风险防控能力考核要点：对各类运营风险的识别、预警、处置能力。指标设定：风险事件发生率：实际发生的运营风险事件数量/风险监控范围对应的业务量×100%，如诈骗风险事件发生率、系统故障风险事件发生率等，分别设定目标值，如诈骗风险事件发生率控制在[X]%以内。风险预警准确率：准确预警的风险事件数量/实际发生且被预警的风险事件数量×100%，目标值不低于[X]%。（三）服务质量指标1.客户满意度考核要点：通过客户调查、投诉反馈等方式收集客户对运营服务的评价。指标设定：采用客户满意度调查问卷得分，满分100分，目标值不低于[X]分。2.客户投诉处理情况考核要点：投诉受理的及时性、处理结果的满意度、投诉问题的根源分析与改进措施落实情况。指标设定：投诉处理及时率：在规定时间内处理的投诉数量/投诉总数量×100%，目标值为100%。投诉客户满意度：对投诉处理结果满意的客户数量/投诉客户总数量×100%，目标值不低于[X]%。（四）团队协作与沟通指标1.团队协作精神考核要点：与同事之间的协作配合程度，是否积极支持团队工作，共同完成任务。指标设定：通过同事互评和上级评价相结合的方式，满分100分，目标值不低于[X]分。2.内部沟通效率考核要点：信息传递的及时性、准确性，跨部门沟通协作的顺畅程度。指标设定：重要信息传递及时率：按时传递重要信息的次数/重要信息传递总次数×100%，目标值为100%。跨部门协作项目完成按时率：按时完成的跨部门协作项目数量/跨部门协作项目总数量×100%，目标值不低于[X]%。（五）创新与学习能力指标1.创新贡献考核要点：提出的创新性建议、改进措施对提升运营效率、优化服务质量、降低风险等方面的实际贡献。指标设定：根据创新成果的影响力和效益进行评估，如为银行节省成本[X]元、提升业务办理效率[X]%等，设定相应的量化指标和目标值。2.学习与自我提升考核要点：参加培训课程的出勤率、考试成绩、获得的专业资格证书等，以及自主学习新知识、新技能的能力和成果。指标设定：培训出勤率：实际参加培训课程的次数/应参加培训课程次数×100%，目标值为100%。专业资格证书获取情况：根据不同岗位要求设定获取相关专业资格证书的目标，如运营主管需在[具体时间]内获取[证书名称]。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由直接上级根据员工日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作质量、工作态度等方面。日常工作中发现的问题和差错及时记录，作为考核的依据。2.定期考核每月末，员工根据当月工作情况进行自评，填写自评表，总结工作成果、不足及改进措施。上级主管对员工进行月度考核评价，结合日常考核记录，给出综合评价和考核得分。3.专项考核针对特定业务项目、重要任务或突发情况进行专项考核，如新产品上线后的运营支持情况、重大风险事件的处理情况等。专项考核由相关部门负责人组织实施，制定专项考核方案，明确考核标准和流程。4.外部评价通过客户满意度调查、监管机构评价等外部渠道获取对员工运营工作的评价，作为考核的参考依据。（二）考核周期1.月度考核：每月进行一次，对员工当月工作表现进行全面评价，考核结果与当月绩效奖金挂钩。2.季度考核：每季度末对员工季度工作进行综合考核，总结季度工作情况，为员工提供季度绩效反馈，同时作为员工晋升、调岗等决策的参考依据之一。3.年度考核：每年年末进行年度考核，全面评价员工一年的工作表现，确定年度绩效等级，与员工年度薪酬调整、晋升、奖励等挂钩。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定员工当月绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分对应，如考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.当月绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。基础绩效奖金根据员工岗位级别和薪酬结构确定。（二）薪酬调整1.年度考核结果为优秀（绩效等级为A）的员工，给予较大幅度的薪酬调升，调升幅度根据银行薪酬政策和当年经营情况确定，一般在[X]%[X]%之间。2.年度考核结果为良好（绩效等级为B）的员工，给予适度的薪酬调升，调升幅度一般在[X]%[X]%之间。3.年度考核结果为合格（绩效等级为C）的员工，薪酬基本维持不变。4.年度考核结果为不合格（绩效等级为D）的员工，视情况给予降薪处理，降薪幅度一般在[X]%[X]%之间。（三）晋升与岗位调整1.在同等条件下，优先晋升年度考核结果优秀的员工。晋升机会包括职位晋升、职级晋升等，如从普通柜员晋升为高级柜员，从运营主管晋升为运营经理等。2.对于连续多个考核周期表现不佳（如年度考核结果多次为D或连续季度考核得分较低）的员工，进行岗位调整，如调至辅助性岗位或进行待岗培训等。（四）奖励与荣誉1.对年度考核结果优秀的员工，给予荣誉称号，如“年度运营优秀员工”，并在全行范围内进行表彰和宣传。2.根据员工在创新、风险管理、服务质量提升等方面的突出表现，给予专项奖励，如创新奖励金、风险防控奖励等。五、考核申诉（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向所在部门的上级主管领导提出书面申诉申请，明确申诉理由和诉求。（二）申诉处理流程1.上级主管领导收到申诉申请后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实，包括与申诉员工沟通、查阅考核记录、听取相关同事意见等。2.根据调查结果，在[X]个工作日内给出申诉处理决定，并以书面形式通知申诉员工。如申诉成立，对考核结果进行相应调整；如申诉不成立，向员工说明理由。（三）申诉期间考核结果的执行在申诉处理期间，原考核结果暂不影响绩效奖金发放、薪酬调整等相关应用，但员工应继续履行工作职责。如申诉处理结果导致考核结果变更，相应调整已发放的绩效奖金等。六、附则（一）制度解释权本制度由平安银行运营管理部门负责解释。在制度执行过程中，如遇具体问题或需要进一步明确相关规定，由运营管理部门会同相关部门进行研究