乡镇卫生院门诊管理制度

PAGE乡镇卫生院门诊管理制度一、总则1.目的本门诊管理制度旨在规范乡镇卫生院门诊医疗服务行为，提高医疗质量，保障医疗安全，优化就诊流程，为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务，满足乡镇居民的基本医疗需求。2.适用范围本制度适用于乡镇卫生院门诊各科室、各岗位工作人员以及所有在门诊接受诊疗服务的患者。3.依据本制度依据《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》、《病历书写基本规范》等国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准制定。二、门诊科室设置与布局1.科室设置乡镇卫生院应根据当地居民的医疗需求和疾病谱，合理设置门诊科室，一般应包括内科、外科、妇产科、儿科、中医科、急诊科、药房、检验科、放射科、超声科等基本科室，可根据实际情况适当增设特色专科或专病门诊。2.布局要求门诊各科室布局应科学合理，符合医疗流程和卫生学要求。候诊区应宽敞明亮、通风良好，设有足够数量的候诊座椅，并提供必要的便民设施，如饮水机、轮椅、平车等。诊疗区应相对独立，保证患者隐私，各科室之间应保持良好的沟通与协作，方便患者就诊。药房、检验科、放射科等辅助科室应与诊疗区紧密相连，减少患者往返路程。三、门诊人员岗位职责1.门诊医生岗位职责认真执行首诊负责制，对患者进行详细的病史询问、体格检查和必要的辅助检查，做出准确的诊断和合理的治疗方案。严格遵守医疗技术操作规范，合理用药、合理检查，确保医疗质量和安全。书写门诊病历，要求字迹清晰、内容完整、准确规范，如实记录患者的病情变化、诊疗过程和医嘱等。热情接待患者，耐心解答患者的疑问，做好医患沟通工作，尊重患者的知情权和选择权，保护患者隐私。及时向上级医师汇报疑难、重症病例，积极参与门诊会诊和病例讨论。做好门诊登记工作，准确记录患者基本信息、就诊时间、诊断结果及治疗情况等。2.门诊护士岗位职责负责门诊患者的导诊、分诊工作，根据患者病情合理安排就诊顺序，协助医生做好诊疗工作。做好治疗室、换药室等区域的消毒隔离工作，严格执行无菌操作规程，防止交叉感染。正确执行医嘱，及时为患者进行注射、输液、换药等治疗操作，密切观察患者治疗反应，发现异常及时报告医生。协助医生进行各种检查和操作，如心电图、B超等，做好检查前的准备和解释工作。负责门诊病历的整理、归档工作，确保病历资料的完整性和准确性。为患者提供健康指导，宣传防病治病知识，提高患者自我保健意识。3.门诊收费人员岗位职责严格执行物价政策，准确收取各项医疗费用，做到收费合理、计价准确、开具票据规范。熟练掌握收费系统操作，认真核对患者信息和收费项目，避免错收、漏收。妥善保管现金、票据和印章等，确保资金安全。每日下班前做好结账、对账工作，做到账账相符、账款相符。耐心解答患者关于收费方面的疑问，提供相关费用明细和解释工作，维护患者权益。协助做好医保、新农合等报销结算工作，确保报销流程顺畅。4.门诊药房人员岗位职责严格遵守药品管理法律法规，按照《药品经营质量管理规范》的要求，做好药品的采购、验收、储存、养护和调配工作。认真审核处方，对处方用药的合理性进行审核，发现问题及时与医生沟通。准确调配药品，确保药品质量和用药安全。向患者详细交代药品的用法、用量、注意事项等，指导患者正确用药。做好药品的盘点工作，定期核对药品账目，确保账物相符。及时清理过期、变质药品，并做好记录和处理。积极参与临床药学工作，为临床合理用药提供专业建议，开展药品不良反应监测和报告工作。5.门诊检验、检查科室人员岗位职责检验科人员：严格遵守检验操作规程，确保检验结果准确可靠。认真核对检验标本，做好标本的采集、编号、登记和处理工作。及时出具检验报告，保证报告的时效性。做好检验仪器的日常维护和保养工作，确保仪器正常运行。对检验结果进行审核和分析，发现异常结果及时与临床医生沟通。放射科人员：负责X光、CT等放射检查设备的操作和维护。严格遵守放射防护规定，做好患者和工作人员的防护工作。认真核对患者信息，准确进行放射检查，确保图像质量清晰。及时出具放射诊断报告，对疑难病例及时进行会诊和讨论。做好放射资料的归档和保管工作，按照规定期限保存影像资料。超声科人员：熟练掌握超声检查技术，为患者提供准确的超声诊断。认真检查超声设备，确保设备性能良好。仔细观察超声图像，准确判断病情，及时出具诊断报告。与临床医生保持密切沟通，为临床诊断和治疗提供重要依据。做好超声检查记录和资料整理工作，妥善保管超声图像资料。四、门诊就诊流程1.患者挂号：患者可通过现场窗口、自助挂号机等方式进行挂号，选择就诊科室和医生。挂号人员应准确录入患者信息，发放挂号凭证。2.候诊：患者持挂号凭证前往相应科室候诊区等待就诊。候诊期间，护士应进行预检分诊，测量体温、血压等基本生命体征，对病情较重或急危患者优先安排就诊。3.就诊：患者按照顺序进入诊室就诊，医生认真询问病史、进行体格检查和必要的辅助检查，做出诊断并开具治疗方案。医生应向患者详细解释病情、治疗方法和注意事项，患者如有疑问可随时提问。4.缴费：患者持医生开具的处方或检查申请单到收费处缴费。收费人员应认真核对收费项目和金额，准确收费并开具票据。5.检查、治疗：患者凭缴费凭证到相应的检查科室或治疗科室进行检查、治疗。检查科室和治疗科室工作人员应认真核对患者信息，按照操作规程进行检查和治疗，并及时出具检查报告或完成治疗。6.取药：患者凭处方到药房取药。药房人员应认真审核处方，准确调配药品，向患者详细交代用药方法和注意事项。7.离院：患者完成所有诊疗环节后，可持相关资料离院。如有需要，医生可根据病情为患者开具复诊预约单，告知患者复诊时间和注意事项。五、门诊病历管理1.病历书写要求门诊病历应使用蓝黑墨水或碳素墨水书写，字迹清晰、工整，不得涂改。如有修改，应在修改处签名并注明修改日期。病历内容应包括患者基本信息、就诊日期、主诉、现病史、既往史、过敏史、体格检查、辅助检查结果、诊断、治疗意见等，要求内容完整、准确、客观。医生应根据患者病情进行详细的病史询问和体格检查，记录重要的阳性和阴性体征，不得遗漏关键信息。辅助检查结果应及时准确记录，并注明检查日期和检查机构。诊断应明确、规范，治疗意见应合理、可行，如有多种疾病应分别列出诊断和治疗方案。2.病历审核与归档门诊医生书写完成病历后，应进行自我审核，确保病历质量。科室负责人应定期对本科室病历进行抽查审核，发现问题及时督促医生修改完善。每日下班前由门诊护士负责将当天的门诊病历整理、归档，按照病历号顺序排列整齐，放入病历柜中妥善保管。病历归档应及时、准确，便于查找和使用。病历归档后如需查阅或复印，应按照医院相关规定办理手续，由专人负责提供服务。严禁任何人私自查阅、复印或篡改病历。3.病历保存期限门诊病历应按照国家规定的期限进行保存，一般不少于15年。保存期满后，应按照医院档案管理规定进行销毁处理，并做好记录。六、门诊医疗质量管理1.质量控制组织成立门诊医疗质量管理小组，由院长担任组长，各门诊科室主任为成员。质量管理小组负责制定门诊医疗质量管理制度、质量控制标准和考核方案，定期对门诊医疗质量进行检查、评估和分析，提出改进措施并组织实施。2.质量控制指标门诊诊断符合率：应达到[X]%以上，反映医生诊断的准确性。门诊处方合格率：应不低于[X]%，确保处方用药的合理性。门诊病历书写合格率：应达到[X]%以上，保证病历质量。门诊患者满意度：应不低于[X]%，体现患者对门诊服务的认可程度。门诊投诉率：应控制在[X]%以内，及时处理患者投诉，提高服务质量。3.质量检查与考核质量管理小组定期对门诊医疗质量进行检查，检查内容包括病历书写质量、处方质量、诊疗规范执行情况、医疗安全管理等。检查方式可采用现场抽查、病历点评、问卷调查等。每月对各门诊科室进行医疗质量考核，根据质量控制指标完成情况进行评分排名。对考核结果优秀的科室和个人进行表彰奖励，对存在问题的科室提出整改意见，限期整改。将门诊医疗质量考核结果与科室绩效挂钩，促进各科室不断提高医疗质量。七、门诊医疗安全管理1.医疗风险评估定期对门诊医疗服务进行风险评估，识别可能存在的医疗风险因素，如医疗纠纷、医疗差错、交叉感染、药品不良反应等。针对风险因素制定相应的防范措施，降低医疗风险发生的概率。2.医疗安全制度严格执行医疗安全核心制度，如首诊负责制、三级查房制度、会诊制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度等，确保医疗行为规范、有序。加强医疗安全培训，提高全体门诊工作人员的安全意识和防范能力。培训内容包括法律法规、医疗安全知识、应急预案等，定期组织考核，确保培训效果。做好医疗设备的维护和保养工作，确保设备正常运行，定期进行设备检查和校准，保证医疗设备的安全性和准确性。加强药品管理，严格执行药品采购、验收、储存、调配等制度，防止药品过期、变质、误用等情况发生。认真做好药品不良反应监测和报告工作，及时处理药品不良反应事件。3.医疗纠纷处理建立健全医疗纠纷处理机制，及时、妥善处理患者投诉和医疗纠纷。当发生医疗纠纷时，应立即启动应急预案，由专人负责接待患者，了解情况，做好沟通解释工作。组织相关专家进行调查、分析和评估，提出处理意见，并及时反馈患者。积极配合上级主管部门和司法机关的调查处理工作，维护医院正常秩序。八、门诊感染管理1.感染防控措施加强门诊环境卫生管理，保持诊疗区域清洁、整齐，定期进行清洁消毒，地面、桌面、诊疗设备等应每日擦拭消毒，空气应定期通风换气或进行空气消毒。严格执行无菌技术操作规程，在进行注射、输液、换药等操作时，应严格遵守无菌原则，防止交叉感染。做好医疗废物管理，按照医疗废物分类收集、存放、转运的要求，对医疗废物进行规范处理，防止医疗废物污染环境。加强医务人员手卫生管理，配备充足的洗手设施，医务人员应严格按照洗手规范进行洗手或使用手消毒剂，在接触患者前后、进行无菌操作前后等均应洗手。2.感染监测与报告建立门诊感染监测制度，定期对门诊就诊患者和工作人员进行感染监测，包括体温监测、呼吸道感染症状监测、手术切口感染监测等。对监测结果进行分析和评估，发现感染病例及时进行隔离治疗，并按照医院感染报告制度及时上报医院感染管理部门。针对感染监测中发现的问题，及时采取改进措施，加强感染防控工作，降低医院感染发生率。九、门诊患者服务管理1.便民服务措施在门诊设置便民服务台，为患者提供咨询、导诊、轮椅、平车、饮用水、一次性水杯、针线包等便民服务。优化门诊布局，设置清晰的指示标识，方便患者就诊。提供自助挂号、缴费、打印检验报告等服务设施，减少患者排队等候时间。开展预约诊疗服务，患者可通过电话、网络、现场等方式预约就诊，合理安排就诊时间，提高就诊效率。2.患者投诉处理设立专门的患者投诉接待窗口或电话，及时受理患者投诉。对患者投诉应热情接待，认真倾听患者诉求，详细记录投诉内容。接到投诉后，应立即进行调查核实，组织相关人员对投诉事件进行分析和处理。在规定时间内将处理结果反馈给患者，并跟踪患者满意度。定期对患者投诉情况进行分析总结，查找存在的问题和不足，采取针对性的改进措施，不断提高门诊服务质量。3.患者健康教育利用门诊宣传栏、电子显示屏、宣传资料等形式，向患者宣传疾病防治知识、健康生活方式、医保政策等内容