移动营业厅运营考核制度

PAGE移动营业厅运营考核制度总则制度目的本制度旨在建立科学、合理、有效的移动营业厅运营考核体系，全面提升营业厅的服务质量、运营效率和客户满意度，确保公司业务目标的实现，促进移动营业厅持续健康发展。适用范围本制度适用于公司旗下所有移动营业厅及其工作人员。考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程透明，结果客观公正，确保所有营业厅及人员在同等条件下接受考核。2.全面性原则：涵盖营业厅运营的各个方面，包括服务质量、业务办理、营销业绩、团队管理等，全面评价营业厅的整体运营状况。3.激励性原则：通过合理的考核指标和奖惩措施，充分调动营业厅工作人员的积极性和主动性，激励其不断提升工作绩效。4.动态调整原则：根据公司业务发展战略、市场环境变化以及营业厅运营实际情况，适时调整考核指标和标准，确保考核制度的科学性和适应性。考核指标与标准服务质量考核1.客户满意度指标定义：通过客户问卷调查、现场访谈等方式收集客户对营业厅服务态度、业务办理效率、环境设施等方面的评价得分。考核标准：设定客户满意度目标值，每季度进行一次考核。客户满意度得分达到[X]分及以上为达标，低于[X]分则需分析原因并制定改进措施。连续两个季度客户满意度未达标的营业厅，将进行重点关注和帮扶。2.投诉处理及时率指标定义：指在规定时间内处理客户投诉的数量占投诉总量的比例。考核标准：投诉处理及时率应达到[X]%以上。对于紧急投诉，需在[具体时长]内响应并解决；一般投诉应在[具体时长]内处理完毕。每发生一起未及时处理的投诉，扣除相应分值。3.服务规范执行情况指标定义：检查营业厅工作人员是否严格遵守公司制定的服务规范，包括着装礼仪、服务用语、业务操作流程等。考核标准：通过现场检查、视频监控等方式进行考核。发现违反服务规范的行为，每次扣除一定分值。对于违反服务规范情节严重的，给予相应的纪律处分。业务办理考核1.业务办理准确率指标定义：业务办理正确的数量占业务办理总量的比例。考核标准：业务办理准确率应不低于[X]%。每出现一笔业务办理错误，扣除相应分值，并要求及时纠正错误，避免给客户造成损失。2.业务办理效率指标定义：根据不同业务类型设定标准办理时长，统计实际办理业务平均时长与标准时长的差异。考核标准：实际办理业务平均时长不得超过标准时长的[X]%。对于超过标准时长的业务，分析原因并采取措施加以改进。连续三个月业务办理效率未达标的营业厅，将进行内部培训和整改。3.新业务推广成功率指标定义：成功推广新业务的客户数量占参与新业务推广活动客户数量的比例。考核标准：新业务推广成功率应达到[X]%以上。根据新业务的特点和目标客户群体，制定相应的推广方案和考核办法。对于新业务推广成绩突出的营业厅和个人，给予奖励。营销业绩考核1.业务发展指标指标定义：包括新增客户数量、客户净增收入、流量包销售数量等具体业务发展指标。考核标准：根据公司下达的年度业务发展目标，将指标分解到各季度、各营业厅。每季度对业务发展指标完成情况进行考核，完成率达到[X]%及以上为达标，未达标的营业厅需分析原因并制定改进措施。2.营销活动执行效果指标定义：通过营销活动参与人数、活动销售额、活动带来的业务增长等方面评估营销活动的执行效果。考核标准：设定营销活动目标值，对比实际执行效果与目标值的差距。对于营销活动执行效果好的营业厅，给予奖励；执行效果差的，要求分析原因并提出改进方案。3.客户忠诚度提升指标定义：通过客户续约率、客户推荐率等指标衡量客户忠诚度的提升情况。考核标准：客户续约率应达到[X]%以上，客户推荐率应达到[X]%以上。采取有效措施鼓励营业厅提升客户忠诚度，对于在客户忠诚度提升方面表现优秀的，给予表彰和奖励。团队管理考核1.人员培训计划完成率指标定义：实际完成的培训课程数量占年度培训计划课程数量的比例。考核标准：人员培训计划完成率应达到[X]%以上。定期检查培训计划执行情况，对于未完成培训计划的营业厅，要求说明原因并制定追赶计划。2.员工流失率指标定义：一定时期内离职员工数量占员工总数的比例。考核标准：员工流失率应控制在[X]%以内。分析员工流失原因，对于因管理不善导致员工流失率过高的营业厅，进行相应的考核扣分，并要求采取措施稳定员工队伍。3.团队协作与凝聚力指标定义：通过团队成员之间的协作配合情况、团队活动参与度等方面评估团队协作与凝聚力。考核标准：定期开展团队协作与凝聚力评估，设定评估指标和标准。对于团队协作良好、凝聚力强的营业厅，给予加分奖励；反之，则进行相应的扣分。考核方式与周期考核方式1.日常检查：由公司运营管理部门定期或不定期对营业厅进行现场检查，包括服务质量、业务办理、环境设施等方面，记录检查结果并作为考核依据。2.数据统计分析：依托公司业务系统，收集营业厅各项业务数据，如业务办理量、客户投诉量、营销业绩等，进行统计分析，形成考核数据报表。3.客户反馈：通过客户问卷调查、电话回访、在线评价等方式收集客户对营业厅的反馈意见，作为服务质量考核的重要依据。4.员工自评与互评：员工定期进行自我工作评价，同时开展员工之间的互评，评价结果作为团队管理考核的参考。考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对服务质量、业务办理等日常运营指标进行考核；季度考核在月度考核基础上，对营销业绩等指标进行综合考核；年度考核则是对全年营业厅整体运营情况进行全面评价，确定年度考核结果。考核结果应用绩效奖金发放根据考核结果，确定营业厅及工作人员的绩效奖金数额。考核成绩优秀的营业厅和个人，绩效奖金上浮[X]%；考核成绩合格但未达到优秀的，发放全额绩效奖金；考核成绩不合格的，绩效奖金下浮[X]%。晋升与奖励1.连续三个季度考核成绩优秀的营业厅负责人，在职位晋升、评优评先等方面给予优先考虑。2.对于在服务质量、营销业绩等方面表现突出的营业厅和个人，给予通报表扬、颁发荣誉证书、物质奖励等。培训与整改1.考核成绩不合格的营业厅，公司将组织针对性的培训和辅导，帮助其分析问题、制定整改措施，并跟踪整改效果。2.对于多次考核成绩不佳且整改不力的营业厅，公司将采取进一步的管理措施，如调整营业厅负责人、进行业务重组等。申诉与复议申诉渠道营业厅及工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司运营管理部门提出书面申诉。申诉处理公司运营管理部门接到申诉后，将在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉人对处理结果仍不满意，可在接到反馈结果后的[X]个工作