农行运营工作制度

PAGE农行运营工作制度一、总则1.目的本制度旨在规范中国农业银行（以下简称“农行”）运营工作流程，确保运营工作的高效、准确、合规，保障农行各项业务的稳健运行，提升客户服务质量，维护农行的良好形象和声誉，实现农行的可持续发展。2.适用范围本制度适用于农行各级分支机构及全体运营工作人员，包括但不限于营业网点柜员、运营主管、后台运营支持人员等。3.基本原则合规性原则：运营工作必须严格遵守国家法律法规、金融监管要求以及农行内部规章制度，确保各项业务操作合法合规。准确性原则：运营人员应具备高度的责任心和专业素养，保证业务处理的准确性，减少差错率，提高运营效率。风险防控原则：建立健全风险防控机制，加强对运营风险的识别、评估和控制，有效防范各类风险，确保农行资金安全和业务正常运转。服务客户原则：以客户为中心，优化运营流程，提升服务质量，满足客户多样化的金融需求，增强客户满意度和忠诚度。二、运营岗位设置与职责1.营业网点柜员职责概述：负责直接面向客户办理各类银行业务，包括账户开户、存取款、转账汇款、支付结算、代理业务等。具体职责接待客户，解答客户咨询，引导客户办理业务，提供优质高效的服务。准确、快速地处理各类业务交易，确保操作合规、数据准确。负责现金收付、整点、保管及假币收缴工作，确保现金业务的安全与准确。办理各类支付结算业务，如支票、汇票、本票等的受理、审核与处理。协助运营主管做好网点日常运营管理工作，如现金、重要空白凭证的盘点等。2.运营主管职责概述：全面负责营业网点的运营管理工作，确保网点运营工作的合规、高效、安全。具体职责组织网点人员学习和执行各项运营规章制度，开展合规教育和培训。监督网点业务操作流程，对重要业务环节进行实时监控，及时发现和纠正违规操作行为。负责网点现金、重要空白凭证、有价单证等重要物品的管理，确保账实相符、安全无虞。协调网点内部各岗位之间的工作关系，合理安排人员分工，提高工作效率。定期对网点运营工作进行检查和总结，分析存在的问题，提出改进措施和建议。配合上级行运营管理部门开展各项工作，及时报告网点运营工作中的重大事项和风险隐患。3.后台运营支持人员职责概述：为营业网点提供后台运营支持服务，确保业务处理的顺利进行。具体职责负责各类业务系统的操作与维护，保障系统的稳定运行，及时处理系统故障和问题。对网点上传的业务数据进行审核、校验和处理，确保数据的准确性和完整性。协助营业网点解决业务处理过程中的疑难问题，提供技术支持和业务指导。参与运营风险监测与防控工作，对异常交易和风险事件进行及时预警和处置。负责运营数据的统计、分析和报告工作，为管理层决策提供数据支持。三、业务操作流程1.账户管理开户流程客户提交开户申请资料，包括身份证明、联系方式、开户用途等。柜员对客户资料进行初审，核实客户身份真实性和完整性。将初审通过的资料提交后台运营支持人员进行系统录入和审核。后台运营支持人员审核通过后，柜员为客户开立账户，并发放相关账户介质。对新开户客户进行风险评估，根据评估结果确定账户的初始交易限额等风险控制措施。账户变更客户提交账户变更申请，注明变更事项，如账户信息修改、绑定手机号变更等。柜员对变更申请进行审核，核实客户身份及变更事项的真实性。将变更申请提交后台运营支持人员进行系统处理。后台运营支持人员处理完成后，柜员更新相关账户信息，并告知客户变更结果。账户销户客户提交销户申请，说明销户原因。柜员对客户账户进行清查，核实账户余额、未结清业务等情况。如账户存在未结清贷款、欠费等情况，需先结清相关款项。将销户申请提交后台运营支持人员进行系统销户处理。后台运营支持人员销户成功后，柜员收回账户介质，办理相关销户手续。2.现金业务现金收付客户办理现金收付业务时，柜员应认真审核客户身份及业务凭证。按照规定的操作流程进行现金收付，当面点清现金金额，确保现金收付准确无误。在现金收付过程中，如发现假币，应按照假币收缴程序进行处理，向客户出具《假币收缴凭证》。现金整点每日营业终了，柜员对现金进行整点，按照币种、券别进行分类整理。确保现金捆扎牢固、金额准确，每捆现金应在封签上加盖柜员名章。将整点后的现金交与后台运营支持人员进行现金上缴或保管。现金保管营业网点应设置专门的现金库房或保险柜，用于存放现金。现金库房应配备必要的安全设施，如监控设备、报警装置等，确保现金安全。运营主管应定期对现金库房进行检查，确保账实相符，现金保管符合安全要求。3.支付结算业务支票业务受理支票时，柜员应认真审核支票的真实性、有效性，包括支票的格式、签章、金额、日期等。对支票进行背书转让、挂失止付等业务操作时，应严格按照规定的程序办理。将支票业务信息录入系统，并提交后台运营支持人员进行资金清算。汇票业务办理汇票业务时，柜员应审核客户提交的汇票申请书及相关资料，确保申请内容准确无误。按照汇票业务流程，为客户签发、承兑、贴现、解付汇票等。对汇票业务进行跟踪查询，及时掌握汇票的状态和资金清算情况。本票业务受理本票业务申请，审核客户资料及申请内容。为客户签发本票，确保本票要素齐全、准确。对本票的兑付、结清等业务进行处理，及时完成资金清算。4.代理业务代收代付业务与委托单位签订代收代付协议，明确双方的权利义务。按照协议约定的范围和流程，办理各类代收代付业务，如水电费代收、工资代发等。定期与委托单位核对代收代付数据，确保数据准确无误，及时处理异常情况。代理保险业务柜员应具备代理保险业务知识和技能，向客户介绍保险产品特点和优势。协助客户填写保险投保单等相关资料，审核客户信息真实性。按照保险业务流程，完成保险业务的承保、退保、理赔等操作。定期与保险公司核对业务数据，确保代理保险业务的合规开展。四、运营风险管理1.风险识别与评估建立运营风险监测机制，通过业务系统监控、数据分析、现场检查等方式，及时发现潜在的运营风险点。定期对运营风险进行评估，分析风险发生的可能性和影响程度，确定风险等级。针对不同等级的风险，制定相应的风险应对策略和措施。2.风险控制措施制度防控：不断完善运营工作制度，明确各岗位职责和操作流程，加强制度执行力度，确保各项业务操作有章可循、合规合法。流程优化：持续优化运营业务流程，减少不必要的环节，提高工作效率，同时降低操作风险。人员管理：加强运营人员培训，提高员工业务素质和风险意识，定期进行岗位轮换，防范内部人员违规操作风险。技术防控：充分利用信息技术手段，如业务系统的风险预警功能、监控设备等，对运营风险进行实时监测和防控。应急管理：制定完善的运营风险应急预案，明确应急处置流程和责任分工，定期进行应急演练，确保在风险事件发生时能够迅速、有效地进行处置，降低损失。3.风险监督与检查运营主管应加强对网点日常运营工作的监督检查，及时发现和纠正违规操作行为。上级行运营管理部门应定期对下级分支机构进行运营风险检查，对发现的问题及时督促整改。内部审计部门应定期对运营工作进行审计，评估运营风险防控措施的有效性，提出改进建议。五、重要物品与单证管理1.重要物品管理现金：严格按照现金管理规定进行收付、整点、保管，确保现金安全。现金库房应实行双人管库制度，钥匙、密码分别保管，定期进行现金盘点。印章：各类业务印章应严格按照规定的范围使用，专人保管，建立印章使用登记簿，记录印章使用情况。印章的刻制、更换、销毁应履行审批手续。密押器：密押器应指定专人使用和保管，严格按照操作规程进行操作，定期更换密押器密钥。压数机：压数机应妥善保管，使用时应严格按照规定操作，确保压数准确无误。2.重要单证管理重要空白凭证：包括支票、汇票、本票、存单、存折等，应建立严格的出入库管理制度。重要空白凭证应专人保管，设立登记簿，记录凭证的种类、号码、数量、出入库时间等信息。有价单证：如国债、金融债券等，应视同现金进行管理，严格执行有价单证的发售、兑付、保管等规定。重要单证的领用、使用、作废、上缴等环节应严格按照规定的流程办理，确保重要单证的安全与完整。六、运营档案管理1.档案分类业务凭证档案：包括各类业务交易凭证、客户资料、协议合同等，按照业务种类和时间顺序进行分类整理。运营管理档案：如运营工作制度、检查报告、风险评估报告等，按照文件性质和时间顺序进行归档。系统数据档案：对业务系统中的重要数据进行备份，按照数据存储介质和时间进行分类保管。2.档案保管期限业务凭证档案一般保管期限为[X]年，重要业务凭证档案保管期限为[X]年以上。运营管理档案根据文件性质和重要程度确定保管期限，一般为[X]年至[X]年不等。系统数据档案应根据数据备份策略进行定期备份和存储，确保数据的安全性和可追溯性。3.档案查阅与调阅内部人员查阅运营档案应履行审批手续，填写查阅申请表，注明查阅原因、档案名称、查阅时间等信息。外部有权机关查阅运营档案时，应按照相关法律法规和监