卫生行政投诉举报制度

PAGE卫生行政投诉举报制度一、总则（一）目的为规范卫生行政投诉举报管理工作，保障公众对卫生健康领域的知情权、参与权和监督权，及时、有效地处理卫生行政投诉举报事项，维护公民、法人和其他组织的合法权益，促进卫生健康事业的健康发展，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公民、法人或者其他组织认为医疗卫生机构及其工作人员、卫生健康行政部门及其工作人员在医疗卫生服务、卫生监督管理等活动中存在违法违规行为，向卫生健康行政部门提出的投诉举报。（三）基本原则1.合法公正原则：投诉举报处理工作应当严格依照法律法规的规定进行，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、手续完备。2.及时便民原则：建立健全投诉举报快速反应机制，提高工作效率，及时处理投诉举报事项，方便群众投诉举报。3.属地管理原则：按照投诉举报事项的管辖范围，由相应的卫生健康行政部门负责处理，做到分级负责、归口管理。二、投诉举报受理（一）受理机构各级卫生健康行政部门应当设立专门的投诉举报受理机构，负责统一接收、登记、处理投诉举报事项。投诉举报受理机构可以是独立的科室，也可以与其他相关科室合署办公。（二）受理方式1.电话投诉举报：设立专门的投诉举报电话，向社会公布，并保持电话畅通。投诉举报人可以通过拨打投诉举报电话，向卫生健康行政部门提出投诉举报。2.网络投诉举报：开通投诉举报网络平台，投诉举报人可以通过网络平台在线提交投诉举报信息。网络平台应当具备信息录入、查询、反馈等功能，方便投诉举报人使用。3.来信来访投诉举报：接受投诉举报人通过书信、电子邮件、传真等方式提交的投诉举报材料，以及直接到卫生健康行政部门办公场所来访提出的投诉举报。（三）受理条件投诉举报受理机构收到投诉举报后，应当对投诉举报事项进行审查，符合下列条件的，予以受理：1.属于本部门管辖范围；2.有明确的被投诉举报对象；3.有具体的投诉举报事项和主张；4.投诉举报人提供了必要的证据材料或者相关线索。对不符合受理条件的投诉举报，投诉举报受理机构应当告知投诉举报人不予受理的理由，并做好解释工作。（四）受理程序1.接收登记：投诉举报受理机构收到投诉举报后，应当及时进行登记，记录投诉举报人的基本信息、投诉举报事项、投诉举报时间等内容。2.审查甄别：对登记的投诉举报事项进行审查，甄别投诉举报事项是否属于本部门管辖范围，是否符合受理条件。3.决定受理：经审查，投诉举报事项符合受理条件的，投诉举报受理机构应当作出受理决定，并向投诉举报人发送受理告知书，告知投诉举报人投诉举报事项已被受理，以及处理投诉举报事项的程序和期限。4.不予受理：经审查，投诉举报事项不符合受理条件的，投诉举报受理机构应当作出不予受理决定，并向投诉举报人发送不予受理告知书，说明不予受理的理由。三、投诉举报处理（一）交办转办投诉举报受理机构对受理的投诉举报事项，应当根据投诉举报事项的性质、管辖范围等情况，及时进行交办或者转办。1.属于本部门直接管辖的投诉举报事项，应当直接进行调查处理。2.属于下级卫生健康行政部门管辖的投诉举报事项，应当及时交办下级卫生健康行政部门，并要求下级卫生健康行政部门在规定的期限内报告处理结果。3.涉及多个部门的投诉举报事项，应当及时与相关部门沟通协调，必要时可以组织联合调查处理。（二）调查核实承办投诉举报事项的卫生健康行政部门应当指定两名以上工作人员进行调查核实。调查人员应当向被投诉举报人送达投诉举报材料副本，告知其作出书面陈述、申辩的权利，并听取其陈述、申辩意见。调查人员应当收集、调取与投诉举报事项有关的证据材料，证据材料应当真实、合法、有效。（三）处理决定1.经调查核实，投诉举报事项属实且被投诉举报人存在违法违规行为的，承办投诉举报事项的卫生健康行政部门应当依法作出处理决定，责令被投诉举报人改正违法行为，依法给予行政处罚；涉嫌犯罪的，应当依法移送司法机关处理。2.经调查核实，投诉举报事项不属实或者被投诉举报人不存在违法违规行为的，承办投诉举报事项的卫生健康行政部门应当向投诉举报人说明情况，并将处理结果反馈投诉举报人。（四）处理期限承办投诉举报事项的卫生健康行政部门应当自受理投诉举报之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以延长30日，并告知投诉举报人延长的理由。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。四、投诉举报反馈（一）反馈方式承办投诉举报事项的卫生健康行政部门应当在作出处理决定后，及时将处理结果反馈投诉举报人。反馈方式可以采取电话、书面、网络等形式。（二）反馈内容反馈内容应当包括投诉举报事项的调查处理情况、处理结果、投诉举报人对处理结果的意见等内容。（三）反馈期限承办投诉举报事项的卫生健康行政部门应当在作出处理决定后10日内将处理结果反馈投诉举报人。五、投诉举报保密（一）保密措施卫生健康行政部门应当建立健全投诉举报保密制度，采取必要的保密措施，保护投诉举报人、被投诉举报人及其相关人员的隐私和商业秘密。1.对投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报内容等信息予以保密，不得泄露给无关人员。2.对被投诉举报人及其相关人员的商业秘密、个人隐私等信息予以保密，不得泄露给无关人员。3.在投诉举报处理过程中，涉及投诉举报事项的调查人员、工作人员等应当严格遵守保密纪律，不得私自传播、泄露投诉举报事项的相关信息。（二）违规处理对违反投诉举报保密制度，泄露投诉举报信息的单位和个人，应当依法追究其责任。六、投诉举报监督（一）内部监督各级卫生健康行政部门应当加强对投诉举报处理工作的内部监督，定期对投诉举报处理情况进行检查、评估，发现问题及时整改。（二）外部监督卫生健康行政部门应当主动接受社会监督，通过多种渠道向社会公开投诉举报受理机构的联系方式、投诉举报