航空餐饮服务规范（标准版）

航空餐饮服务规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本标准适用于各类航空运输企业提供的餐食服务，包括但不限于航班起飞前、飞行中及降落后的餐食供应。根据《民用航空餐饮服务规范》（GB/T33044-2016）及相关航空业标准，本规范旨在确保航空餐食符合安全、卫生、营养及服务要求。适用于所有涉及航空餐食服务的单位，包括航空公司、机场餐饮服务单位及第三方餐饮服务提供商。本规范适用于国内及国际航空运输，涵盖不同机型、航线及旅客类型。本标准适用于餐食的准备、运输、储存、分发及服务全过程，确保旅客在飞行过程中获得安全、卫生、营养均衡的餐饮服务。1.2规范依据本标准依据《中华人民共和国食品安全法》《民用航空法》《民用航空食品安全管理办法》等相关法律法规制定。依据《航空食品卫生标准》（GB27303-2011）及《航空食品营养与卫生要求》（GB27304-2011）等国家强制性标准。参照国际航空运输协会（IATA）《航空食品服务规范》（IATA2021）及世界卫生组织（WHO）《航空食品服务指南》。依据《航空食品服务操作规程》（中国民航局，2020年版）及《航空食品质量控制与管理规范》（中国民航局，2019年版）。本标准的制定参考了国内外航空餐饮服务的实践经验及行业技术发展情况，确保符合当前航空餐饮服务的最新要求。1.3服务原则本标准强调服务的安全性与卫生性，确保餐食符合食品安全标准，防止食物中毒及交叉污染。服务应遵循营养均衡原则，符合旅客不同年龄、性别、健康状况及饮食习惯的营养需求。服务应注重服务效率与旅客体验，确保餐食供应及时、准确，满足旅客多样化需求。服务应遵循可持续发展理念，合理使用资源，减少浪费，提升服务的环保与经济效益。1.4服务流程餐食的准备应遵循标准化流程，包括食材采购、加工、储存、分装等环节，确保符合食品安全与卫生要求。餐食的运输应采用低温保鲜方式，防止食物变质，确保在运输过程中保持最佳状态。餐食的分发应采用分装密封方式，避免交叉污染，确保餐食在分发过程中保持卫生与营养。餐食的供应应遵循分时分段原则，根据航班时间、旅客人数及餐食类型合理安排供应计划。餐食的收尾管理应包括清洁消毒、废弃物处理及服务反馈，确保服务全过程符合航空食品安全管理要求。第2章服务人员管理2.1人员资质要求服务人员应具备相关专业背景或从业资格，如航空餐饮服务人员需持有有效的餐饮服务许可证，并通过食品安全相关培训考核，确保其具备基本的食品安全知识与操作技能。根据《食品安全法》及相关行业标准，服务人员需具备健康体检合格证明，无传染病或慢性疾病史，符合《餐饮服务人员健康检查规范》要求。从业人员需接受岗前培训，内容涵盖食品安全法规、服务流程、应急处理等，培训时间不少于20学时，并通过考核获得上岗资格。服务人员应持有有效的职业资格证书，如餐饮服务从业人员操作证、食品安全管理人员证等，确保其具备专业服务能力和职业素养。用人单位应建立人员档案，记录培训记录、健康检查记录、考核成绩等，确保人员资质持续有效，符合《餐饮服务人员管理规范》要求。2.2培训与考核服务人员需定期接受业务培训，内容包括食品安全管理、服务流程、应急处理、服务礼仪等，培训应结合实际工作场景，提升实际操作能力。培训方式应多样化，包括理论授课、实操演练、案例分析等，确保培训内容全面、系统，符合《餐饮服务人员培训规范》要求。考核内容应涵盖理论知识、操作技能、服务态度等，考核结果作为人员上岗和晋升的重要依据，考核周期一般为每季度一次。用人单位应建立培训记录和考核档案，确保培训与考核过程可追溯，符合《餐饮服务人员培训与考核管理规范》要求。培训考核不合格者应进行补训或调岗，确保服务人员具备基本的岗位胜任力，符合《餐饮服务人员绩效管理规范》要求。2.3服务行为规范服务人员应保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴统一标识，符合《航空餐饮服务人员着装规范》要求。服务过程中应保持礼貌、耐心、专业，使用标准服务用语，如“您好”“请”“谢谢”等，符合《航空餐饮服务礼仪规范》要求。服务人员应遵守服务流程，做到主动、高效、规范，确保餐品及时供应，符合《航空餐饮服务流程规范》要求。服务人员应保持良好的沟通能力，能够有效处理顾客投诉，符合《航空餐饮服务投诉处理规范》要求。2.4人员调配与考核用人单位应根据服务需求合理调配人员，确保高峰期和服务时段人员充足，符合《航空餐饮服务人员调配规范》要求。人员调配应考虑人员技能、经验、工作状态等因素，避免人手不足或冗余，符合《航空餐饮服务人员配置管理规范》要求。人员考核应结合工作表现、服务质量、工作态度等多方面因素，考核结果用于绩效评估和岗位调整，符合《航空餐饮服务人员绩效考核规范》要求。用人单位应建立激励机制，如绩效奖金、晋升机会等，提高服务人员的工作积极性，符合《航空餐饮服务人员激励机制规范》要求。人员考核结果应定期反馈，服务人员可对考核结果提出异议，用人单位应及时处理，确保考核公平、公正，符合《航空餐饮服务人员考核管理规范》要求。第3章餐饮服务标准3.1食品安全要求食品安全是航空餐饮服务的基础，必须符合《食品安全法》及相关行业标准，确保食品在生产、加工、储存、运输和配送各环节均符合卫生要求。根据《GB27301-2015食品安全国家标准食品接触材料及制品》规定，餐饮用具应采用食品级材料，避免有害物质迁移。餐饮服务单位需建立完善的食品安全管理体系，包括食品采购、储存、加工、烹饪、留样和废弃物处理等环节，确保食品在保质期内保持安全状态。根据《GB7099-2015食品安全国家标准食品中细菌总数》规定，食品中大肠菌群数不得超过100CFU/g。食品储存应符合《GB19298-2016食品安全国家标准食品容器、包装材料用于食品的聚乙烯塑料制品》要求，保持适宜的温度和湿度，防止食品腐败变质。例如，冷藏食品应保持在2℃～8℃，冷冻食品应保持在-18℃以下。餐饮服务人员需接受食品安全培训，掌握基本的卫生操作规范（HACCP），确保食品加工过程中的交叉污染和生熟交叉污染得到有效控制。根据《GB14881-2013食品安全国家标准食品生产通用卫生规范》要求，从业人员需定期进行健康检查，确保无传染病或传染病相关症状。餐饮服务单位应建立食品留样制度，每餐次食品需保留48小时以上，以便追溯和检验。根据《GB7099-2015》规定，食品留样应保存至保质期后3天，确保在出现食品安全问题时能够及时溯源。3.2餐品供应标准餐品供应应遵循《GB2705-2019食品安全国家标准食品中致病菌限量》要求，确保餐品中致病菌（如沙门氏菌、大肠杆菌等）的含量符合安全标准。根据《GB2705-2019》规定，餐品中大肠菌群数不得超过100CFU/g。餐品供应应保证营养均衡，符合《GB14881-2013》中规定的营养素含量标准，如蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素和矿物质等。根据《GB14881-2013》要求，餐品中蛋白质含量应不低于12g/100g，脂肪含量应不超过20g/100g。餐品供应应符合《GB19298-2016》中关于食品包装和储存的要求，确保食品在运输过程中不受污染，保持原有营养和口感。根据《GB19298-2016》规定，食品包装应具备防潮、防霉、防虫等性能，防止食品在运输中受污染。餐品供应应根据客人的饮食需求和过敏源进行个性化定制，确保餐品安全且符合个人健康需求。根据《GB2705-2019》规定，餐品应标注过敏原信息，避免交叉污染。餐品供应应保证餐品的温度和时间控制，如热食需在60℃以上保持15分钟以上，冷食需在2℃～8℃保存，确保餐品在食用前达到安全食用标准。3.3餐饮服务流程餐饮服务流程应遵循《GB14881-2013》中规定的卫生操作规范（HACCP），确保从食品采购、加工、储存到配送的每个环节均符合卫生要求。根据《GB14881-2013》规定，餐饮服务单位应建立HACCP体系，对关键控制点进行监控。餐饮服务流程应包括食品采购、验收、储存、加工、烹饪、分餐、配送等环节，确保食品在各环节中保持卫生和安全。根据《GB14881-2013》规定，食品采购应选择符合国家标准的供应商，确保食品来源可靠。餐饮服务流程应配备必要的卫生设施和设备，如冷藏柜、消毒设备、餐具清洗设备等，确保食品加工环境符合卫生要求。根据《GB14881-2013》规定，餐饮服务单位应定期进行卫生检查，确保设备和环境符合卫生标准。餐饮服务流程应确保餐品在分餐过程中避免交叉污染，如使用独立餐具、分餐后及时清洁等。根据《GB14881-2013》规定，分餐应采用独立餐具，避免食物交叉污染。餐饮服务流程应建立完善的投诉处理机制，确保消费者在用餐过程中遇到问题能够及时得到解决。根据《GB14881-2013》规定，餐饮服务单位应建立投诉反馈系统，及时处理顾客反馈，并定期评估服务流程的改进空间。3.4餐品质量控制餐品质量控制应遵循《GB2705-2019》中关于食品致病菌限量的要求，确保餐品中致病菌含量符合安全标准。根据《GB2705-2019》规定，餐品中大肠菌群数不得超过100CFU/g，沙门氏菌数不得超过100CFU/g。餐品质量控制应包括食品原料的验收、储存、加工、烹饪和配送等环节，确保食品在各环节中保持新鲜和安全。根据《GB14881-2013》规定，食品原料应符合国家标准，储存应保持适宜的温度和湿度，防止食品变质。餐品质量控制应建立完善的检验和检测机制，确保餐品符合食品安全标准。根据《GB2705-2019》规定，餐品应进行微生物、化学、物理等多方面检测，确保其安全性和质量。餐品质量控制应注重食品的口感、营养和卫生，确保餐品既美味又健康。根据《GB14881-2013》规定，餐饮服务单位应定期对餐品进行感官评价，确保其符合消费者预期。餐品质量控制应结合实际运营情况，制定科学的管理措施，如定期培训员工、加强设备维护、优化流程等，确保餐品质量持续稳定。根据《GB14881-2013》规定，餐饮服务单位应建立质量控制体系，定期进行内部审核和外部评估。第4章服务流程与操作规范4.1餐前准备餐前准备应遵循《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于食品卫生与安全的有关规定，确保食材新鲜、无污染，符合GB2763-2022《食品中农药残留限量》标准。餐前需进行食品卫生检查，包括食材储存、加工设备清洁、餐具消毒等，确保符合《民用航空餐饮服务食品安全管理规范》（AC-232-2018）的要求。根据航班类型和旅客人数，合理安排餐食种类与数量，确保每餐供应量符合《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于餐食配比与营养均衡的规定。餐前需进行人员培训，确保服务人员熟悉餐食制作流程、卫生规范及应急处理措施，符合《航空餐饮服务人员操作规范》（AC-232-2018）的相关要求。餐前应进行环境清洁与消毒，确保候机厅、餐饮区、餐具等区域符合《民用航空餐饮服务场所卫生规范》（AC-232-2018）的卫生标准。4.2餐中服务餐中服务应遵循《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于服务流程与人员行为规范的规定，确保服务人员在服务过程中保持专业、礼貌、高效。服务人员需按照《航空餐饮服务人员操作规范》（AC-232-2018）的要求，及时为旅客提供餐食，确保餐食在适宜温度下供应，符合《食品卫生法》中关于食品温度控制的规定。服务过程中应关注旅客需求，及时响应并提供个性化服务，确保旅客用餐体验良好，符合《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于服务响应速度与服务质量的要求。服务人员需在餐食供应过程中保持专业态度，避免与旅客发生冲突，确保服务过程符合《民用航空餐饮服务人员行为规范》（AC-232-2018）的相关规定。餐中服务应注重细节，如餐巾、餐具、餐盘的摆放、餐食分发的准确性等，确保符合《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于服务细节标准的要求。4.3餐后清理餐后清理应按照《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于清洁与消毒的规定，确保餐具、餐具、餐桌等设施在使用后及时清洁并消毒，符合《民用航空餐饮服务场所卫生规范》（AC-232-2018）的要求。清理过程中应使用符合《食品卫生法》规定的清洁剂和消毒剂，确保清洁过程符合《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于清洁操作规范的规定。清理后需对餐食剩余部分进行妥善处理，确保符合《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于垃圾处理与废弃物管理的规定。清理工作应安排在旅客用餐结束后进行，避免影响旅客用餐体验，符合《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于服务时间与流程安排的要求。清理完成后需进行检查，确保所有餐具、餐具、餐桌等设施已清洁无残留，符合《民用航空餐饮服务场所卫生规范》（AC-232-2018）的卫生标准。4.4服务反馈与改进服务反馈应通过旅客满意度调查、服务记录等方式收集，确保服务过程中的问题能够及时发现并反馈，符合《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于服务评价与改进机制的规定。服务反馈应按照《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于服务评价与改进机制的要求，定期对服务流程进行评估，确保服务质量持续提升。服务改进应结合旅客反馈与服务记录，制定针对性的改进措施，确保服务流程符合《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于服务优化与持续改进的要求。服务改进应纳入服务质量管理体系，确保改进措施能够有效落实，符合《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于服务管理与持续改进的要求。服务反馈与改进应形成闭环管理，确保服务流程不断优化，符合《航空餐饮服务规范（标准版）》中关于服务持续改进机制的要求。第5章安全与卫生管理5.1食品安全管理制度依据《食品安全法》及相关行业标准，航空餐饮服务应建立完善的食品安全管理制度，包括食品采购、存储、加工、配送等全过程控制，确保食品在运输和储存过程中不受污染。建立食品质量追溯体系，确保每批次食品可追溯至源头，符合《食品安全国家标准食品安全信息公示办法》的要求。食品安全管理制度应定期审核与修订，确保与最新法规和行业标准保持一致，例如《航空食品卫生规范》（GB31021-2014）。建立食品安全事故应急处理机制，明确责任分工与处理流程，确保一旦发生食品安全事件能够及时、有效地进行处置。食品安全管理制度需由食品安全管理人员定期检查并记录，确保制度落实到位，符合《航空食品安全管理规范》（AC-120-55R2）的要求。5.2卫生操作规范餐饮服务人员需持健康证上岗，定期进行健康检查，确保无传染病或过敏源相关疾病，符合《民用航空食品安全卫生管理规定》。餐具、厨具应保持清洁，定期消毒，使用符合《餐饮具卫生标准》（GB14934-2011）的消毒方法，如高温蒸汽消毒或紫外线消毒。食品加工过程中应严格遵守《餐饮服务卫生规范》（GB14934-2011），确保生熟分开、交叉污染避免，防止食物中毒。餐饮服务场所应保持通风良好，定期进行环境清洁与消毒，符合《航空餐饮卫生环境标准》（GB31022-2014）。食品储存应符合《食品安全国家标准食品储存卫生规范》（GB19012-2016），确保食品在适宜温度和湿度条件下保存。5.3应急预案与处理食品安全事故应急预案应包括食品安全事件的识别、报告、响应与处置流程，符合《食品安全事故应急预案》（GB27631-2011）。应急预案需定期演练，确保从业人员熟悉应急流程，例如食物中毒、污染事故等，提高应对能力。食品安全事故应由食品安全管理人员第一时间报告，并启动应急预案，确保信息及时传递，符合《航空食品安全事故应急处理办法》（AC-120-55R2）。应急处理需遵循“先处理、后报告”原则，确保事故现场人员安全，同时配合相关部门进行调查与处理。应急预案应包含事故调查、责任认定与后续改进措施，确保问题得到根本解决，符合《食品安全事故调查与处理办法》（GB27631-2011）。5.4卫生检查与记录卫生检查应由专业人员定期进行，检查内容包括食品加工区、用餐区、清洁区等，符合《航空餐饮卫生检查规范》（GB31023-2014）。检查应采用标准化流程，记录检查结果，确保数据真实、可追溯，符合《食品安全卫生检查记录管理办法》（GB31024-2014）。检查结果应形成报告，提出改进建议，确保卫生管理持续改进，符合《航空餐饮卫生管理规范》（AC-120-55R2）。检查记录应保存至少两年，确保问题追溯，符合《食品安全卫生记录管理规范》（GB31025-2014）。检查应结合日常巡查与专项检查，确保卫生管理常态化，符合《航空餐饮卫生管理实施细则》（AC-120-55R2）。第6章服务评价与改进6.1服务评价体系服务评价体系应遵循ISO21001餐饮服务标准，采用定量与定性相结合的评估方法，涵盖食品安全、服务效率、顾客满意度等多个维度。评价内容应包括菜品质量、服务态度、环境卫生、设备运行状态等，依据《餐饮服务食品安全操作规范》进行量化打分。服务评价可采用5分制或10分制评分，结合顾客反馈、员工表现、系统数据等多源信息进行综合分析。评价结果应形成书面报告，明确各环节存在的问题及改进方向，确保评价过程透明、可追溯。服务评价应定期开展，如每季度或半年一次，结合行业标杆案例进行对比分析，提升整体服务水平。6.2服务质量反馈机制服务质量反馈机制应建立多渠道收集渠道，包括顾客意见簿、在线评价系统、员工匿名反馈平台等，确保信息全面、真实。反馈内容应涵盖菜品口味、服务速度、卫生状况、价格合理性等方面，依据《餐饮服务食品安全与卫生管理规范》进行分类归档。反馈数据应通过数据分析工具进行处理，识别高频问题并制定针对性改进措施，如使用SPSS或Excel进行统计分析。建立反馈闭环机制，将顾客反馈纳入服务质量考核指标，确保问题整改落实到位。反馈机制应定期向顾客通报改进情况，增强顾客信任感，提升品牌口碑。6.3服务改进措施服务改进措施应基于数据分析结果制定，如发现菜品质量不稳定，应引入ISO22000食品安全管理体系，加强原料采购与加工控制。改进措施应包括人员培训、流程优化、设备升级等，依据《餐饮服务人员职业规范》和《餐饮服务食品安全操作规范》执行。建立服务改进跟踪机制，定期评估改进效果，如通过顾客满意度调查、服务效率提升率等指标进行验证。改进措施应与绩效考核挂钩，确保责任到人，提升员工积极性与服务意识。改进措施应结合行业发展趋势，如引入智能化服务系统，提升服务效率与顾客体验。6.4服务持续优化服务持续优化应建立PDCA循环（计划-执行-检查-处理）机制，确保服务改进不断迭代升级。优化方向应包括服务流程标准化、人员素质提升、技术手段应用等，依据《餐饮服务标准化管理规范》进行系统化推进。优化成果应通过数据可视化呈现，如使用BI工具分析服务效率、顾客留存率等关键指标，辅助决策。服务持续优化应与企业战略目标同步，如响应市场需求变化，提升差异化竞争力。优化过程应注重员工参与与文化建设，通过培训、激励机制提升整体服务质量与客户满意度。第7章附则1.1适用范围本章适用于所有航空餐饮服务单位，包括航空公司、航空餐饮服务提供商及与航空运输相关的企业。本规范适用于各类航空器，包括客机、客机改装的运输机、直升机等，适用于所有飞行阶段的餐饮服务。本规范适用于航空餐饮服务的全流程，涵盖食品采购、加工、储存、运输、供应及服务环节。本规范适用于国内外航空运输企业，确保餐饮服务符合国际航空运输协会（IATA）及相关国家的食品安全与卫生标准。本规范适用于航空餐饮服务的从业人员，包括厨师、服务员、管理人员等，要求其具备相应的专业资质和职业素养。1.2解释权本规范的解释权归国家民航局所有，负责制定、修订及发布相关细则。解释权包括对规范条款的适用范围、执行标准及操作规程的解释。本规范的解释权可依据国家相关法律法规及航空业发展需要进行动态调整。解释权的行使应遵循公平、公正、公开的原则，确保规范的统一性和权威性。本规范的解释权可通过官方渠道发布，确保所有相关单位和人员能够及时获取最新信息。1.3实施日期本规范自2025年1月1日起正式实施，适用于所有在中华人民共和国境内运营的航空运输企业。本规范的实施日期为2025年1月1日，确保航空餐饮服务在该日期后全面符合规范要求。本规范的实施日期为2025年1月1日，与《航空食品安全管理规范》（GB27307-2011）等标准同步执行。本规范的实施日期为2025年1月1日，确保航空餐饮服务在该日期后符合最新的行业标准和国际要求。本规范的实施日期为2025年1月1日，为航空餐饮服务的规范化、标准化和国际化提供了重要保障。第8章附件1.1餐品清单餐品清单应依据《航空餐饮服务规范（标准版）》要求，按餐别、餐次、餐点分类列出，确保符合营养均衡、口味适口、食品安全等标准。餐品应采用标准化包装，标注营养成分表、生产日期、保质期、生产单位等信息，符合《GB28050-2011食品安全国家标准食品营养标签管理规范》要求。餐品应根据航班类型（如国内、国际、洲际）及客舱条件，合理配置冷热餐品、主食、饮品等，满足不同旅客的饮食需求。餐品应选用符合《GB14881-2013食品安全国家标准食品生产通用卫生规范》的原料，确保无毒无害，符合航空运输对食品卫生安全的特殊要求。餐品清单需