DB50T 1935-2025旅游景区物业服务规范

ICS03.080.01CCSA16DB50重庆市市场监督管理局发布IDB50/T1935—2025前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 14.1物业服务企业 14.2物业服务人员 25服务内容及要求 25.1总体要求 25.2环境卫生 25.3绿化养护 35.4设施设备维护 35.5秩序维护 55.6其它服务 66服务管理 66.1物业管理档案 66.2投诉处理 66.3服务评价 76.4持续改进 7DB50/T1935—2025本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市文化和旅游发展委员会提出、归口并组织实施。本文件起草单位：煌利煌文化旅游发展重庆有限责任公司、重庆玮辰物业管理有限公司、重庆亨特保安服务有限公司、重庆皇利皇物业管理有限公司、大足石刻研究院、重庆市大足区物业管理协会、重庆普华生活服务有限公司、重庆市合川区物业管理协会、四川外国语大学、乐山师范学院、资阳市物业管理协会、资阳市车城佳美物业有限公司、攀枝花市物业管理协会、四川省金钟物业服务有限公司。本文件主要起草人：曾祥辉、胡登俊、何莉丹、严利霞、吴霞、周燕、李红、秦雯、陈晓均、蒋亚丽、陈璐玭、赖世瑜、崔太群、阮全忠、黄治辉、刘元国、代宁、陈光军、郭剑英、李雁鄂、钟平。DB50/T1935—20251旅游景区物业服务规范本文件规定了旅游景区物业服务的基本要求、服务内容及要求、服务管理等要求。本文件适用于旅游景区物业服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18973旅游厕所质量要求与评定GB25201—2010建筑消防设施的维护管理GB/T26355旅游景区服务指南GB/T45700物业管理术语TSG08特种设备使用管理规则3术语和定义GB/T26355、GB/T45700界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区物业服务propertyservicesintouristattraction景区运营或管理单位通过选聘物业服务企业，由双方按照物业服务合同约定，对景区内的建构筑物、设施设备、相关场地等，进行维修、养护、管理，从而维护景区内的环境卫生和相关秩序的活动。注：一般包括环境卫生、绿化养护、设施设备维护4基本要求4.1物业服务企业4.1.1机构资质应具有独立的法人资格，具备从事物业服务活动的专业能力及承担旅游景区物业服务活动风险的能4.1.2服务合同物业服务企业应与景区运营或管理单位签订规范的物业服务合同，明确双方责任、权利义务、服务范围及内容、服务期限、服务标准、服务费用、考核标准、违约责任及其它。2DB50/T1935—20254.1.3资源配备应有景区运营或管理单位提供的物业管理用房，依据物业服务合同的要求配备满足服务需要的资源。4.1.4部门和制度设置应设置满足景区运营或管理单位物业需求的业务管理部门，制定物业服务方案，建立服务内容、岗位职责、工作流程、服务质量、应急预案等规章制度，制定并实施物业档案管理、环境卫生管理、绿化养护、设施设备运行及维护保养工作、秩序维护等工作制度。4.2物业服务人员4.2.1具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作。4.2.2应按要求统一着装，佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌，规范上岗，文明服务，展现整齐划一、专业规范的职业形象。4.2.3应使用普通话，文明礼貌用语，主动热情，微笑服务。4.2.4应掌握服务岗位应知应会技能，熟悉景区的基本情况，熟练使用相关设备和工具。4.2.5具备与从事工作相关的专业知识，按照国家法律法规相关规定取得相应岗位证书，专业技术人员应取得相应专业技术证书、职业技能等级或执业资格证书，从事特种作业人员应取得特种作业资格证4.2.6应经培训合格后方能上岗，并接受法律法规、岗位技能、安全知识等继续教育培训。4.2.7应有保密意识，不得泄密。5服务内容及要求5.1总体要求5.1.1应按照GB/T26355要求提供配套的景区物业服务。5.1.2按照合同要求，为景区提供相应物业服务。5.1.3宜利用科技手段，提高物业服务的智慧化水平。5.1.4应协助景区运营或管理单位所委托的电梯、索道、大型游乐设施、消防等专业服务机构做好相关服务工作。5.1.5设置24小时物业值班电话，应有完整的报事报修流程，报修的受理、处置、跟踪、回访等工作有完整地记录。5.1.6维修过程中应有警示标识或围挡隔离，尽量避开开园和办公时间段，减少对景区正常运营及游客参观的影响。5.1.7应制定节能计划，定期对能耗进行统计、分析，提供节能减排建议。5.2环境卫生5.2.1公共区域环境卫生维护5.2.1.1应及时清扫场馆、景区出入口、游览线路、绿化带等场地，确保干净整洁。5.2.1.2及时清理影响游客通行安全的积水、积雪。DB50/T1935—202535.2.1.3应配备专人负责厕所保洁，及时清扫，做到人走厕净，保持厕所无异味，无蚊蝇，厕所地面不湿滑，同时做好保洁记录，厕所管理应符合GB/T18973的规定。5.2.1.4对其他区域的卫生清洁维护应达到以下要求：a)保持休憩娱乐设施、标识标牌、广告牌、雕塑、2m以下立杆及灯具等设施的清洁，无明显污渍、无积尘及粘附物；门把手、栏杆、多媒体设备、玻璃镜面等表面干净、无灰尘；轿厢、扶梯干净，表面无灰尘、无黏贴物；室内顶面及墙面无积尘、蜘蛛网；b)保持垃圾箱外观的干净清洁；及时清理垃圾箱内垃圾，垃圾不超过垃圾箱的三分之二，无外溢，无异味；c)及时疏通雨箅子、地漏、明渠等沟渠，无垃圾、杂物、泥沙等堵塞物，保持通畅；d)有景观河道的景区应及时清理漂浮物，保持水体清洁。5.2.2垃圾清运与卫生消杀5.2.2.1垃圾清运垃圾清运服务应符合以下要求：a)应及时清扫、清运垃圾，做到日产日清；b)应对二分类或四分类垃圾箱进行分拣装运；c)定期对垃圾清运车进行清洁、消杀，其外观应整洁、无明显污渍；d)应制定合理的垃圾清运路线和时间，避开人流聚集区域和人流高峰期；e)垃圾运输过程中采用遮盖或封闭清运，沿途无垃圾撒落，无污水外溢；f)应将待清运的垃圾暂存放于指定的位置。5.2.2.2卫生消杀卫生消杀服务应符合以下要求：a)定期对厕所、淋浴房等场所及垃圾桶、垃圾箱、垃圾站、污水井、地沟等重点部位实施消杀，并做好消杀记录。b)应安排专人负责消杀药品管理，做好药品的发放、使用、存放和回收登记。c)疫情、流行病或蚊蝇高发期应增加公共场所消杀频次。5.3绿化养护5.3.1根据景区绿化实际需要，采取松土、浇水、施肥、修剪、除草、有害生物防治、复壮更新、设施维护、垃圾处理等养护措施。5.3.2作业人员经过专业培训，国家规定需持证上岗的应持证上岗，作业必须遵守安全作业的相关规5.3.3做好日常绿化养护，确保植物生长良好。5.3.4建立完整的绿化养护档案，实施规范化管理。5.4设施设备维护5.4.1一般要求5.4.1.1建立现场管理、设施设备台账，制定年度预防性维护保养计划，配备符合要求的运行维护专业技术人员，定期更新设施设备保养服务台账。5.4.1.2配置先进、安全性能可靠的作业工具，所有工作器具应建立台账，责任到人，相关器具应按期进行检测和保养，并确认使用的计量器具检定（校准）合格。DB50/T1935—202545.4.1.3根据设施设备管理的需要，实行巡检制，明确巡检路线、巡检范围、巡检周期、巡检内容等要求，如实记录设施设备运行参数及运行状况。发现问题及时向景区运营或管理单位报告，并及时组织维修。5.4.1.4当接到维修报修信息后，维修人员应在规定的时间内进行响应，排除故障，及时修复，恢复运行。5.4.1.5景区运营或管理单位有重要活动时，应提前对活动区域的设施设备进行检查、维修，确保能正常使用。5.4.2水景系统5.4.2.1应按规定时间开放喷泉等水景动力系统。保持开关、供水泵、漏电保护装置等运行正常。5.4.2.2应定期检查水景池内铺装牢固情况，无脱落、松动、起翘。5.4.2.3应保持排水通畅，水体无明显异味。5.4.3供电照明系统5.4.3.1保持配电柜、配电箱、控制柜端正牢固，门锁完好，运行正常，线路无破损、漏电等情况发5.4.3.2确保各类照明灯具正常使用，按时开启照明。5.4.4弱电监控系统5.4.4.1保持监控设施安装牢固、运行正常。5.4.4.2监控室内实行专人24小时值班制度，保持电话畅通，接听及时，发现异常情况时应立即通知相关人员进行确认或处置，做好记录，必要时启动相关应急预案。5.4.4.3监控影像留存时间不应少于30天，重点部位不少于90天。5.4.4.4未经批准，无关人员不得进入监控中心或查阅监控记录。5.4.5消防系统5.4.5.1根据景区运营或管理单位要求，按GB25201—2010第5.2条的要求开展消防系统的值班工作。5.4.5.2应及时检查消防设施设备，发现问题及时联系相关单位进行相应处理。5.4.5.3应将消防报警系统主机设置在自动状态下，确保正常使用。5.4.5.4及时组织具备资质的专业消防维保机构定期对消防设备进行检测和维保，发现故障立即整改，保留检测维保相关记录。5.4.6给排水系统5.4.6.1应确保管路接口、阀门完好，无渗漏，设备、管道等运行正常。5.4.6.2应定期对给排水管进行疏通、清污，保持通畅并做好记录。5.4.7特种设备应组织、配合相关单位按TSG08的规定对景区特种设备进行定期维护管理。5.4.8空调冷暖通风系统5.4.8.1制冷、供暖系统湿度设定及启用时间应符合节能要求。DB50/T1935—202555.4.8.2中央空调运行前应对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机等设施设备进行系统检查；运行期间应定期进行巡查，确保安全和运行正常。5.4.8.3应定期对空调通风系统进行检查维护、清洗、消毒，确保运行正常。5.4.8.4分体式空调应定期清洗，定期巡查室内挂机和室外压缩机支架是否稳固。5.4.8.5空调系统出现运行故障后，维修人员应及时到达现场维修，并做好维修记录。5.4.8.6应组织、配合相关单位按规定对中央空调系统的压力容器进行定期维护管理。5.5秩序维护5.5.1安全秩序5.5.1.1根据安全管理的需要，实行巡检制，明确巡检范围、巡检路线、巡检周期、巡检内容等，如实记录巡检情况，发现问题及时处理。5.5.1.2做好景区内文物、展品等安全保卫工作。定期巡查文物、展品状态，防止盗窃、破坏等安全事件发生。5.5.1.3根据景区运营或管理单位的要求，按照有关行业标准对景区定期进行安全隐患排查，开展安全风险管理，提出安全风险应对措施。5.5.1.4安全检查的内容主要包括消防安全、标识标牌、施工作业、危险源控制等检查。5.5.1.5引导游客文明旅游，不喧哗吵闹、不随意丢弃垃圾、不随地吐痰、便溺等；爱护景区内花草树木，不得进入草坪、绿地、采折花木等；及时疏导人流，避免出现拥挤和混乱的情况，维护景区内的游览秩序。引导游客按国家相关规定合法使用无人机，按景区要求爱护动物，拍照摄像遵守规定。5.5.1.6提醒游客不得携带危险、违禁品进入景区，禁止开展挖掘、燃放烟花爆竹、违规搭建临时建筑、不随意抽烟、不动明火、设立广告牌及帐篷等破坏性活动，禁止在非允许区域开展烧烤活动。保护文物古迹，不在文物古迹上涂刻。5.5.1.7发生打架斗殴、抢劫、暴力等影响游客生命及财产安全的治安事件时，应配合景区立刻拨打“110”报警，必要时启动应急预案。5.5.1.8具备应对突发事件的能力，如火灾、医疗急救、暴力冲突等。在发生紧急情况时，5分钟内迅速做出反应，采取有效措施保护游客和文物的安全，并及时向上级报告，配合相关部门进行救援和处理。5.5.2车辆秩序管理5.5.2.1应根据景区规划的车辆行驶路线，指挥各类车辆各行其道，顺序行驶，无拥堵。5.5.2.2应保证消防通道畅通，禁止停放车辆。5.5.2.3应指挥、引导车辆按要求停放在指定区域，整齐有序。5.5.2.4应加强对新能源车充电过程的安全巡逻，有序管理。5.5.2.5按标准收取停车费的，收费标准应在停车场内醒目位置进行公示。5.5.2.6严格执行景区的出入管理规定，主要出入口应实行24小时值守制度。5.5.2.7应加强对施工车辆、货运车辆的管理，应按预约时间、指定通道进出。5.5.2.8重大接待、大型活动现场应定人定岗进行道路管控和路线指引。5.5.3突发事件应急救援5.5.3.1根据景区运营或管理单位制定的突发事件应急预案，建立快速响应机制。突发事件包括但不限于游客溺水、走失、摔伤、油污泄露、突发停水停电、踩踏、疫情或传染病处理、台风、暴雨、火灾、恐怖暴力及其他危及游客生命及财产安全的事件等。DB50/T1935—202565.5.3.2应建立健全突发应急事件处置队伍，由物业服务企业负责人、专兼职安全员组成，按应急预案要求实施应急处置。5.5.3.3突发应急事件发生时，应急预案启动后，按应急预案的相关要求，开展相应的工作。5.5.3.4突发事件处置后，应协助景区编写处理报告，包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等。5.5.3.5应定期对相关人员进行应急预案培训及演练，并对演练情况进行总结评价，协助景区始终保持应急预案的适宜性、可操作性。5.5.3.6应协调景区配备足够的急救设施及救生救护设备，确保设施设备运行正常。救生设施设备包含但不限于：a)瞭望塔（台）、观测站等现场监测设施；b)广播、沙子、扩音喇叭、高倍望远镜、对讲机、指挥红旗、安全警示牌等安全引导设备；c)救生衣、救生绳、救生圈、救生船等救生设备；急救药品、器械等。5.5.3.7游泳区域等水域开放时，应配管理人员和救生人员，救生人员应随时处于待命状态，发生危急情况及时实施救助。5.5.3.8游客发生意外需转送时应提供车辆服务。5.5.3.9遇到紧急、突发事件等提供广播服务。接到相关部门有关灾害性天气预报、地震预警、污染等事件时，应按要求及时通过网络、广播