舆情应对制度

舆情应对制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，以及国家行业关于企业声誉管理的指导准则，结合公司实际发展需求，为系统性防范舆情风险、规范舆情应对行为、维护企业形象与声誉，制定本制度。同时，为落实集团母公司关于“强化风险防控、提升管理效能”的总体要求，构建标准化、流程化的舆情管理体系，特此明确管理职责、操作规范及保障措施。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司所有业务场景下的舆情监测、研判、处置与修复工作，包括但不限于官方网站、社交媒体平台、新闻媒体、行业论坛、消费者投诉渠道等所有可能引发或影响公司声誉的外部信息传播活动。第三条本制度中的核心术语定义如下：（一）“舆情专项管理”指公司通过系统性监测、研判、处置和修复涉及企业形象、产品、服务的负面或潜在负面影响信息，以维护企业声誉、化解风险的管理活动。（二）“舆情风险”指因公司经营管理行为、产品服务质量、员工不当言论或其他外部因素，引发公众负面评价、媒体质疑或监管介入，可能对公司品牌价值、市场竞争力、法律合规性造成损害的可能性。（三）“舆情合规”指公司在舆情管理全流程中，严格遵守法律法规、行业规范及内部制度要求，确保舆情应对行为合法、合理、透明的状态。第四条舆情专项管理应遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则：确保舆情监测覆盖所有关键渠道与潜在风险点，不留盲区；（二）“责任到人”原则：明确各层级、各部门舆情管理职责，实现责任闭环；（三）“风险导向”原则：优先处置重大舆情风险，动态调整管理资源；（四）“持续改进”原则：定期复盘舆情管理效果，优化制度与流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司舆情专项管理的第一责任人，对舆情风险防控负总责；分管领导为公司舆情专项管理的直接责任人，负责组织协调、监督落实。所有领导干部应落实“一岗双责”，在分管领域内承担舆情管理领导责任。第六条设立公司舆情专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括各部门负责人及下属单位主要负责人。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹公司舆情专项管理工作，制定重大舆情事件的应急决策；（二）审批重大舆情处置方案，协调跨部门资源协同；（三）定期听取舆情管理工作汇报，评估管理成效。第七条领导小组下设办公室（暂设在[牵头部门名称]），承担日常管理职能，负责：（一）统筹舆情监测体系建设，制定监测计划与标准；（二）组织跨部门舆情研判与处置，跟踪事件进展；（三）定期向领导小组汇报管理情况，提出优化建议。第八条明确三类主体职责分工：（一）牵头部门（[牵头部门名称]）职责：1.负责舆情专项管理制度建设与修订；2.组织开展舆情风险评估与培训宣贯；3.监督各部门舆情管理执行情况，纳入考核；4.建立舆情信息共享机制，统筹对外口径。（二）专责部门职责：1.业务合规部门：审核涉及公司形象的对外宣传内容，监督合同条款中的声誉风险；2.技术保障部门：维护舆情监测系统，保障数据安全与准确性；3.客服与法务部门：分别负责消费者投诉处置与舆情法律合规性审查。（三）业务部门/下属单位职责：1.落实本领域舆情风险排查，开展员工行为规范培训；2.第一时间上报突发事件，配合制定处置方案；3.跟进处置效果，定期向牵头部门反馈情况。第九条基层执行岗（如客服、市场专员、新媒体运营人员）应履行以下合规操作责任：（一）签署《岗位合规承诺书》，明确不当言论的界定与后果；（二）发现舆情苗头或风险线索时，须在X小时内向直接上级报告；（三）对外发布信息或回应客户时，须遵循公司口径指南，无授权不得擅自表态。第三章专项管理重点内容与要求第十条舆情监测管理：业务操作的合规标准：建立多渠道舆情监测体系，覆盖主流媒体、社交媒体、行业垂直平台等，明确监测指标（如负面提及量、传播速度、情感倾向）；禁止性行为：严禁监测系统滥用（如用于刺探商业对手信息），监测数据须脱敏处理；重点防控：及时发现并处置涉及产品缺陷、安全事故、高管不当言论的早期信号。第十一条舆情研判管理：业务操作的合规标准：成立跨部门研判小组，制定舆情分级标准（如按影响范围、传播深度、处置时效）；禁止性行为：严禁主观臆断或瞒报、漏报舆情事件；重点防控：对可能引发群体性事件的舆情进行早期识别，评估次生风险。第十二条舆情处置管理：业务操作的合规标准：根据舆情等级启动相应预案，对外回应须遵循“快速反应、事实澄清、态度诚恳、闭环管理”原则；禁止性行为：严禁发布虚假信息掩盖问题，严禁对举报人进行报复；重点防控：重大舆情处置时，确保技术部门、法务部门同步介入，防止事态扩大。第十三条证据管理与存档：业务操作的合规标准：舆情处置过程须全程留痕，关键证据（如沟通记录、法律文书）应归档至案卷；禁止性行为：严禁擅自删除或篡改舆情相关数据；重点防控：重要舆情事件处置完毕后，形成管理报告，纳入案例库。第十四条舆情修复管理：业务操作的合规标准：制定修复方案时，需联合公关、技术、法务部门，明确时间表与责任人；禁止性行为：修复措施不得涉及虚假宣传或误导性承诺；重点防控：定期回访舆情影响群体，量化修复效果。第十五条跨境舆情管理（如涉及）：业务操作的合规标准：境外业务须同步遵守当地信息传播法规，聘请本地合规顾问指导；禁止性行为：未经授权不得在境外发布与公司业务相关的敏感信息；重点防控：跨境舆情事件可能引发的法律责任，及时寻求国际法务支持。第十六条内部舆情管控：业务操作的合规标准：对员工不当言论（如泄露公司机密、发布不当观点）进行内部通报与整改；禁止性行为：严禁以“舆情管理”名义侵犯员工合法权益；重点防控：建立内部举报渠道，保护善意提醒员工的员工。第十七条媒体关系管理：业务操作的合规标准：建立媒体数据库，分级管理核心媒体与自媒体，定期进行沟通维护；禁止性行为：严禁支付不当利益换取媒体正面报道；重点防控：突发舆情中，通过合规渠道引导媒体客观报道。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：每年X月X日前，牵头部门组织评估制度适用性，根据法规变化、业务调整、案例复盘结果，修订完善制度；涉及重大调整的，须报领导小组审议。第十九条风险识别预警机制：（一）定期排查：每季度开展一次全领域舆情风险排查，形成风险清单；（二）分级评估：将风险分为“一般”“重要”“重大”三级，明确预警信号（如负面提及量超阈值）；（三）预警发布：重大风险须在X小时内向领导小组及相关部门发布预警通知。第二十条合规审查机制：（一）嵌入流程：将舆情合规审查嵌入以下环节：1.新产品上市前，需通过舆情评估；2.大型活动举办前，需制定舆情预案；3.合同签订前，需审查条款中的声誉风险；（二）审查标准：审查部门出具合规意见后，业务方方可执行；（三）责任条款：明确“未经合规审查擅自实施，导致舆情事件，责任主体承担连带责任”。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险：由业务部门自行处置，每日向牵头部门汇报进展；（二）重要风险：启动“部门协同处置模式”，牵头部门跟踪协调；（三）重大风险：立即启动领导小组应急机制，成立现场处置组，成员单位24小时待命；（四）上报要求：重大舆情事件处置过程中，须每小时上报最新进展，直至事件平息。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形：包括瞒报舆情、处置不力、对外口径失当、泄露敏感信息等；（二）处罚标准：1.一般违规：通报批评，取消年度评优资格；2.重大违规：降级或免职，情节严重移送司法机关；（三）联动考核：舆情事件责任追究结果，须纳入绩效考核体系。第二十三条评估改进机制：（一）年度评估：每年X月，牵头部门牵头开展管理成效评估，重点考核：1.舆情监测覆盖率；2.风险处置及时性；3.员工合规意识；（二）流程优化：评估结果作为制度修订的依据，形成闭环管理。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）领导干部责任：各级领导干部须在月度会议上汇报分管领域舆情管理情况；（二）专项经费保障：每年预算中明确舆情管理经费，用于监测系统采购、培训等。第二十五条考核激励机制：（一）部门考核：将舆情管理纳入部门年度考核指标，权重不低于X%；（二）个人激励：对舆情处置有突出贡献的员工，给予专项奖励，金额参照公司奖励制度；（三）反向约束：连续两年考核不合格的部门，负责人须向领导小组述职。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年组织一次高管合规履职培训，内容涵盖舆情风险管控、危机应对策略；（二）全员培训：每年X月开展全员培训，重点讲解员工行为规范、风险识别方法；（三）案例教育：每月选取典型舆情案例，组织跨部门讨论，提升实战能力。第二十七条信息化支撑：（一）监测系统：采用自动化舆情监测平台，实现7×24小时监测，重点词库动态更新；（二）数据分析：技术部门定期输出舆情趋势报告，支持管理决策；（三）系统权限：明确各级用户权限，确保数据安全。第二十八条文化建设：（一）合规手册：发布《舆情合规手册》，包含行为规范、应急流程、案例警示等；（二）承诺书制度：全体员工每年签署《舆情合规承诺书》；（三）文化宣传：通过内部刊物、宣传栏等载体，营造“人人防风险、事事讲合规”的氛围。第二十九条报告制度：（一）风险事件报告：舆情事件处置完毕后X日内，提交《舆情事件处置报告》，内容包括：事件起因、影响范围、处置措施、改进建议；（二）年度报告：每年1月X日前，牵头部门提交《舆情管理年度报告》，涵盖：全年舆情态势、关键事件复盘、制度优化建议；（三）报告存档：