舆情应急值班制度

舆情应急值班制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国企业法》《企业社会责任指导准则》及集团母公司《企业风险防控管理办法》等相关法律法规、行业准则及内部管理要求制定，旨在规范公司舆情应对工作，提升舆情风险防控能力，维护企业声誉形象，防范专项风险对正常经营秩序的干扰，确保业务流程的合规性。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司经营管理、品牌宣传、产品服务、员工行为等所有涉及外部信息传播与接收的业务场景，包括但不限于社交媒体互动、新闻发布、客户投诉、监管问询等情形。第三条本制度下列术语含义：（一）“舆情专项管理”指公司为监测、研判、处置可能引发负面社会反响或损害企业声誉的信息，建立健全预防、预警、应对、评估、改进全流程管理体系的活动。（二）“舆情风险”指因不当言论、事件处置失当、信息传播失控等导致的品牌形象受损、公众信任下降或经营受限的潜在危害。（三）“舆情合规”指所有与舆情相关的业务活动均符合法律法规、行业规范及公司内部规章，确保信息传播的合法性、真实性、及时性。第四条舆情专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则：（一）全面覆盖：所有业务场景纳入舆情监测范围，确保风险无死角；（二）责任到人：明确各级组织及人员职责，实现舆情处置闭环管理；（三）风险导向：优先防控重大舆情风险，动态调整资源投入；（四）持续改进：通过复盘评估优化流程，提升舆情管控能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司舆情专项管理的第一责任人，对舆情防控工作负总责；分管领导为公司舆情专项管理的直接责任人，负责统筹决策与监督考核。第六条设立公司舆情专项管理领导小组，由以下人员组成：（一）公司主要负责人担任组长，统筹领导全公司舆情防控工作；（二）分管领导担任副组长，负责专项管理制度建设与重大舆情处置决策；（三）牵头部门负责人、专责部门负责人、业务部门代表及下属单位代表担任成员，负责分工协作与信息共享。领导小组职责包括：统筹协调跨部门舆情应对、审批重大舆情处置方案、监督考核专项管理成效、定期审议制度修订。第七条领导小组下设办公室，挂靠在公司综合管理部（或市场部），承担以下职能：（一）统筹专项管理制度建设与更新；（二）组织跨部门舆情风险排查与预警发布；（三）监督舆情处置流程执行情况；（四）开展舆情管理培训与宣传。第八条牵头部门（综合管理部/市场部）职责：（一）制定并修订舆情专项管理制度，确保其与法律法规及集团要求同步；（二）建立舆情监测体系，对全公司信息传播风险进行动态评估；（三）监督各部门舆情应对工作的合规性，定期组织考核；（四）统筹舆情信息发布与口径统一，避免信息混乱。第九条专责部门（法务部/品牌部）职责：（一）审核业务活动中的舆情合规风险，提出预防建议；（二）优化舆情处置流程，开发标准化应对模板；（三）参与重大舆情事件的证据收集与法律支持；（四）定期发布行业舆情风险趋势分析报告。第十条业务部门/下属单位职责：（一）落实本领域舆情风险防控要求，开展日常自查；（二）及时上报突发事件信息，配合公司统一处置；（三）开展员工舆情意识培训，防范不当行为引发风险；（四）对客户投诉等业务相关舆情进行首报响应。第十一条基层执行岗责任：（一）签订岗位合规承诺书，确保操作符合舆情管理制度；（二）发现舆情风险线索时立即上报，不得隐瞒或迟报；（三）参与培训并掌握舆情报告规范，避免不当言论扩散；（四）对工作成果（如文案、图片）进行合规性自查。第三章专项管理重点内容与要求第十二条信息发布管理：业务部门发布任何对外信息前，需经专责部门审核；涉及重大事项的发布需报领导小组审批。禁止未经授权发布可能引发争议的内容，确保信息来源可靠、表述客观。第十三条社交媒体互动管理：明确各账号运营规范，禁止传播虚假信息或情绪化言论；对用户负面评论及时回应，避免矛盾升级。突发事件期间需启动紧急预案，优先传播权威信息。第十四条客户投诉处置管理：建立客户投诉响应机制，72小时内首报，5个工作日内提出解决方案；投诉内容涉及品牌争议时需同步法务部门评估潜在风险。第十五条危机事件应对管理：发生重大舆情事件时，由领导小组启动应急预案，24小时内发布临时说明，后续每日更新进展；处置过程需全程记录，避免信息不对称引发次生舆情。第十六条禁止性行为管控：（一）严禁发布涉政敏感、低俗不雅或歧视性内容；（二）禁止诋毁竞争对手或编造商业秘密；（三）不得利用职权干预舆情处置流程；（四）严禁在离职后传播公司未公开信息。第十七条舆情监测范围：重点监控但不限于以下领域：（一）公司官网、官方媒体账号、合作平台内容；（二）行业媒体、消费者社群、专业论坛讨论；（三）监管机构问询、法律诉讼、行政处罚等权威信息。第十八条风险重点防控点：（一）数据传播风险：防止泄露商业机密或客户隐私；（二）言论失控风险：约束员工个人言论的边界；（三）处置不当风险：避免因回应迟缓或态度失误扩大负面影响。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：每年至少修订一次，根据以下情形及时调整：（一）法律法规修订或监管政策变化；（二）集团母公司提出新要求；（三）重大舆情事件暴露制度漏洞；（四）业务模式发生重大调整。第二十条风险识别预警机制：（一）每月开展舆情风险排查，重点领域每周分析；（二）建立风险分级标准（低、中、高），高风险需3日内上报领导小组；（三）通过技术工具实现自动监测，关键节点（如财报发布）加密监控。第二十一条合规审查机制：将舆情合规审查嵌入以下业务节点：（一）新项目立项时同步评估潜在舆情影响；（二）对外合作前审核合作方品牌声誉；（三）营销活动方案需经专责部门备案；（四）合同签订后核查条款中涉及信息传播的合规性。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，报牵头部门备案；（二）重大风险由领导小组统筹，成立临时处置组，明确分工；（三）突发公共事件需联动公关、法务、业务等部门，首报需经副组长审批。第二十三条责任追究机制：（一）违反制度造成声誉损失，按情节严重程度扣减绩效，情节重大移送纪律部门；（二）舆情监测失职的，对相关岗位进行约谈，连续三次未达标需调岗；（三）对恶意传播谣言或泄露信息的，依法依规追究法律责任。第二十四条评估改进机制：（一）每季度对专项管理成效进行评估，重点考核响应速度、处置效果；（二）每年发布舆情管理白皮书，公开优秀案例与改进方向；（三）针对重复发生的问题，需修订制度或完善流程。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：各级领导需在月度会议上听取舆情工作汇报，下属单位负责人每月签署履职报告。第二十六条考核激励机制：（一）将舆情防控纳入部门年度考核，权重不低于5%；（二）对舆情处置表现突出的团队给予专项奖励；（三）连续两年考核不合格的部门负责人不得参与评优。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层每半年接受合规履职培训，考核不合格者不得决策敏感业务；（二）一线员工每月参与操作规范培训，通过模拟演练掌握报告流程；（三）制作舆情管理手册，人手一册并定期更新。第二十八条信息化支撑：开发舆情监测系统，实现以下功能：（一）自动抓取全网信息，按关键词分类预警；（二）建立风险态势图，可视化展示发展趋势；（三）电子化存档处置记录，支持事后复盘。第二十九条文化建设：（一）每年发布《企业声誉宣言》，强调合规传播理念；（二）签订全员合规承诺书，入职时签署并纳入档案；（三）设立月度合规之星，通过内部平台宣传事迹。第三十条报告制度：（一）风险事件报告需包含时间、类型、处置措施、责任人员等要素；（二）年度管理情况报告需经领导小组审议，报主要负责人审批；（三）重大舆情处置情况需在次月5日前上报集团母公司（如适用）。第六章附则第三十一条本制度由公司综合管理