舆情监测及报告制度

舆情监测及报告制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，参照《企业内部控制基本规范》及行业先进实践，结合公司内部风险防控与合规管理需求，为规范舆情监测及报告工作，维护公司声誉与合法权益，特制定本制度。本制度旨在通过系统化、常态化的舆情监测与管理，实现对潜在风险的事前预警、事中管控与事后处置，确保公司品牌形象稳定，保障业务健康发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司所有业务场景，包括但不限于市场营销、产品推广、客户服务、公共关系、危机应对等环节。所有与公司品牌、产品、服务、经营行为相关的舆情信息均纳入监测范围，任何部门与员工均需履行舆情监测与报告义务。第三条本制度中下列术语含义如下：（一）“舆情专项管理”指公司围绕舆情监测、分析、研判、处置与报告等工作开展的系统性管理活动，旨在及时发现并管控可能对公司声誉造成负面影响的信息。（二）“舆情风险”指因公众意见、媒体报道或其他传播行为可能引发对公司形象、业务运营、社会责任等方面造成损害的潜在或现实风险。（三）“舆情合规”指公司舆情管理活动符合法律法规、行业规范及内部制度要求，确保监测手段合法、分析结论客观、处置措施得当。第四条舆情专项管理遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则，确保监测范围覆盖公司所有业务板块及潜在风险源；（二）“责任到人”原则，明确各层级、各岗位的舆情管理职责；（三）“风险导向”原则，优先监测与重大风险相关的高敏感舆情信息；（四）“持续改进”原则，通过定期评估与优化完善舆情管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司舆情专项管理负总责，统筹决策资源配置，审批重大舆情处置方案；分管领导为公司舆情专项管理第一责任人，负责组织协调各部门落实制度要求，督导风险防控工作。第六条公司设立舆情专项管理领导小组，由分管领导牵头，成员包括市场部、公关部、法务部、信息技术部等相关部门负责人。领导小组职责包括：（一）统筹公司舆情专项管理制度建设，审议重大舆情应对方案；（二）协调跨部门舆情处置工作，监督管理流程执行情况；（三）定期评估舆情管理效果，提出改进建议。领导小组下设办公室，由市场部负责日常管理。第七条各部门职责划分如下：（一）牵头部门：市场部负责舆情专项管理制度的制定与修订，组织开展日常监测与风险评估，统筹舆情信息汇总与报告；协调公关部、法务部等部门开展舆情处置。（二）专责部门：法务部负责舆情合规性审核，提供法律风险咨询；信息技术部负责舆情监测系统的开发与维护，保障数据安全；公关部负责舆情对外沟通策略制定与执行。（三）业务部门/下属单位：各业务单元需落实本领域舆情防控责任，实时监测业务相关舆情，及时上报风险信息，配合执行处置方案。第八条基层执行岗职责包括：（一）岗位合规承诺，遵守舆情监测与报告流程；（二）主动收集与岗位相关的舆情信息，及时上报异常情况；（三）参与部门组织的舆情管理培训，提升风险识别能力。第三章舆情监测及报告重点内容与要求第九条信息采集规范：建立多渠道舆情信息采集机制，覆盖主流媒体、社交媒体、专业论坛、客户投诉平台等；采用自动化工具与人工监测相结合方式，确保信息覆盖全面、更新及时。第十条风险识别标准：重点监测以下类型舆情风险：（一）负面报道或评论，特别是涉及产品安全、服务质量、商业纠纷等问题；（二）潜在法律纠纷，如知识产权争议、消费者投诉升级等；（三）行业政策变动可能引发的舆论反应；（四）竞争对手恶意攻击或市场误导性信息。第十一条舆情分析要求：对采集信息进行分级分类研判，明确风险等级（分为一般、重大、特别重大三级）；分析需客观反映舆论倾向（支持/反对/中立）、传播范围、潜在影响及演变趋势。第十二条报告规范：建立标准化舆情报告体系，内容包括事件概述、风险等级、影响评估、处置建议等；报告流程需明确层级审批节点，确保信息准确、及时传递至决策层。第十三条处置要求：根据风险等级启动相应处置预案，包括但不限于：（一）一般舆情：由业务部门发布澄清说明，监控舆情动态；（二）重大舆情：由舆情专项管理领导小组成立临时工作组，联合公关部、法务部制定统一口径；（三）特别重大舆情：启动公司级应急预案，由主要负责人直接协调处置。第十四条后续跟踪：对已处置舆情持续监测30日，评估处置效果，总结经验并完善管理制度。第十五条禁止性行为：（一）严禁泄露监测工具账号或伪造舆情数据；（二）严禁未审批擅自发布敏感信息或进行舆论引导；（三）严禁对负面舆情采取消极回避或隐瞒不报行为。第十六条数据安全：舆情监测系统需符合《网络安全法》等要求，严格权限管控，确保采集数据脱敏处理，禁止用于非法目的。第四章舆情专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：每半年对舆情专项管理制度进行评估，根据法律法规变化、业务发展及处置经验及时修订；重大调整需经领导小组审议通过。第十八条风险识别预警机制：建立月度舆情风险排查制度，由市场部牵头，联合各业务部门分析潜在风险点；对高风险信息发布预警通知，明确上报时限与处置要求。第十九条合规审查机制：将舆情管理嵌入业务流程，如新品上市前需开展舆情合规评估，重大营销活动需经法务部审核；坚持“未经合规审查不得发布”原则。第二十条风险应对机制：制定三级风险处置流程，明确应急响应时间表；跨部门风险事件需建立联席会议制度，确保责任协同。第二十一条责任追究机制：对未按规定履行舆情监测或处置义务的部门，视情节轻重采取通报批评、绩效考核扣减、纪律处分等措施；造成重大损失的，追究直接责任与领导责任。第二十二条评估改进机制：每年对舆情专项管理体系开展全面评估，重点考核信息覆盖率、风险处置及时率、舆情影响降低率等指标；评估结果作为部门绩效考核依据。第五章舆情专项管理保障措施第二十三条组织保障：各级领导干部需定期听取舆情管理工作汇报，将舆情防控纳入分管领域年度工作计划；建立责任清单，明确至具体岗位。第二十四条考核激励机制：将舆情管理纳入部门绩效考核指标体系，对优秀团队给予奖励，对表现较差的部门实行“一票否决”；将个人履职情况与评优评先挂钩。第二十五条培训宣传机制：每年至少开展两次全员舆情管理培训，内容涵盖风险识别、合规操作、应急处置等；制作培训手册，组织案例研讨。第二十六条信息化支撑：引入专业舆情监测系统，实现自动化信息抓取、智能分析、风险推送；建立舆情数据库，支持历史数据追溯与趋势分析。第二十七条文化建设：通过内部刊物、宣传栏等形式普及舆情合规理念；每年发布《公司舆情管理白皮书》，强化全员责任意识。第二十八条报告制度：建立分层级舆情报告体系，基层执行岗需每日上报异常信息，业务部门每周汇总，市场部每月向领导小组报告；重大舆情需即时上报至分管领导。