1月呼叫中心服务员-中级工复习题与答案（附解析）

1月呼叫中心服务员-中级工复习题与答案（附解析）一、单选题（共10题，每题1分，共10分）1.计算机系统接地应采用（）。A、专用地线B、和大楼的钢筋专用网相连C、大楼的各种金属管道相连D、没必要正确答案：A答案解析：计算机系统接地应采用专用地线，这样能保证接地的稳定性和可靠性，减少干扰和故障风险。和大楼的钢筋专用网相连以及和大楼的各种金属管道相连可能会引入杂散电流、干扰信号等问题，影响计算机系统正常运行，所以不选[B]和[C]。计算机系统接地是很有必要的，能保障设备和人员安全等，所以不选[D]。2.减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过（）。A、二年B、四年C、三年D、一年正确答案：A答案解析：减少用电容量的期限，最长期限不得超过二年。这是电力相关规定中的明确内容，是为了规范用电容量调整相关事宜而设定的时间限制。3.《电力供应与使用条例》规定：并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构（）经销。A、统一B、统筹C、统计D、统购正确答案：A4.根据《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求，（）供电方案答复时限为不超过3个工作日。A、所有电力客户B、居民电力客户C、低压电力客户D、高压电力客户正确答案：B5.不能很好的管理客户期望的满意服务方法是（）。A、让客户感动B、让客户惊奇C、想在客户前面D、更多的承诺正确答案：D答案解析：当做出过多承诺时，如果无法完全兑现，就容易让客户失望，从而不能很好地管理客户期望。而让客户惊奇、让客户感动、想在客户前面等做法通常有助于提升客户满意度，管理好客户期望。6.应根据有关规定制定停电告知计划，计划停电提前7天通知，临时停电提前（）。A、5天B、24小时C、12小时D、3天正确答案：B答案解析：应根据有关规定制定停电告知计划，计划停电提前7天通知，临时停电提前24小时通知，这是为了让用户提前做好相应准备，合理安排生活和工作，减少停电带来的不便和影响。7.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户（）不作正式统计、对标、考核。A、建议B、意见C、投诉D、抱怨正确答案：D8.免费电量采用（）的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减。A、直接免征B、先征后退C、先征后返D、即征即退正确答案：D答案解析：免费电量采用即征即退的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减，即征即退符合这种直接扣减的操作方式，其他几种方式如直接免征不符合题意，先征后退、先征后返一般不是这种直接扣减免费电量的操作形式。9.各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理（）。A、客户问题B、客户诉求C、客户抱怨D、客户投诉正确答案：A10.电力用户申请暂停时间每次不少于（）日。A、3B、7C、5D、15正确答案：D答案解析：根据相关规定，电力用户申请暂停时间每次不少于15日。二、多选题（共40题，每题1分，共40分）1.任何一个电路，总是由（）基本部分组成。A、负载B、控制器件C、导线D、电源正确答案：ABCD答案解析：电源是提供电能的装置，负载是消耗电能的设备，导线用于连接电路各部分传输电能，控制器件用于控制电路的通断、电流大小等，这四者共同构成了一个完整的电路。2.服务质检主要分为（）。A、满意度分析B、抽查服务渠道工作情况C、抽样回访D、收集客户评价结果正确答案：BCD3.根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，突发停电事件可分为：（）和（）。A、紧急限电B、故障停电C、计划停电D、欠费停电正确答案：AB答案解析：突发停电事件根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，可分为故障停电和紧急限电。故障停电是指电力系统中相关设备发生故障导致的停电；紧急限电是在电力供应紧张等特殊情况下，采取的限制部分用户用电的措施。计划停电是有计划安排的停电，欠费停电是因用户欠费导致的停电，均不属于根据这种划分方式的类别。4.计划停电指有正式计划安排的停电，包括（）。A、临时停电B、计划检修停电C、客户申请停电D、计划施工停电正确答案：BCD答案解析：计划停电包括计划检修停电、计划施工停电、客户申请停电。临时停电不属于计划停电的范畴。5.窃电行为包括（）、采用其他方法窃电。A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、绕越供电企业的用电计量装置用电C、伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电D、阻碍电力建设或者电力设施抢修，致使电力建设或者电力设施抢修不能正常进行的E、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效正确答案：ABCE答案解析：选项A在供电企业供电设施上擅自接线用电，直接获取电力，属于窃电行为；选项B绕越用电计量装置用电，逃避计量，是窃电手段；选项C伪造或开启计量装置封印用电，破坏计量的准确性来窃电；选项E故意使计量装置不准或失效，也是为了达到窃电目的。而选项D阻碍电力建设或抢修与窃电行为无关。6.火灾自动报警系统传输线路应采取（）保护方式布线。A、穿金属管B、线槽C、穿半硬质塑料管D、穿经阻燃处理的硬质塑料管正确答案：ACD7.根据《国民经济行业用电分类标准》规定重有色金属冶炼业包括（）、锑冶炼业、汞冶炼业和其它重有色金属冶炼业。A、铅锌冶炼业B、铜冶炼业C、镍钻冶炼业D、锡冶炼业正确答案：ABCD答案解析：重有色金属冶炼业是指对铜、铅、锌、镍、钴、锡、锑、汞等重有色金属进行冶炼的行业，所以包括铜冶炼业、铅锌冶炼业、镍钴冶炼业、锡冶炼业、锑冶炼业、汞冶炼业和其它重有色金属冶炼业。8.地市供电局给客户发送短信时，（）几类短信不需要公司客户服务中心审核，由各供电局（服务调度）审核后直接发布。A、雷雨天气提醒B、电价调整C、营业区域调整D、抄表周期调整正确答案：ACD9.打开电能表检定装置的电源时，应先合上（）开关，再合上（）开关。A、输出电压B、标准表电源C、总电源D、辅助电源正确答案：BC10.各级生产技术部门的职责是（）。A、以提高客户供电可靠率、供电质量、故障抢修效率为目标B、提升技术装备水平C、优化停电安排D、强化故障抢修管理正确答案：ABCD答案解析：各级生产技术部门围绕提高客户供电可靠率、供电质量、故障抢修效率等目标开展工作，提升技术装备水平可从硬件方面保障供电相关工作，优化停电安排能减少停电对客户的影响，强化故障抢修管理有助于快速恢复供电，这些都是生产技术部门的重要职责，所以ABCD选项均正确。11.标准化的供电方案免审批关键要素包括（）等。A、变压器组成和配置B、计量方式C、供电线路接入方式D、供配电房配置正确答案：ABCD答案解析：1.**供电线路接入方式**：标准化供电方案中供电线路接入方式有明确规范，在一定范围内符合特定接入方式的标准化供电方案可免审批，所以它是关键要素之一。2.**供配电房配置**：供配电房的配置如布局、设备选型等若符合标准化要求，也可在免审批范畴内，属于关键要素。3.**变压器组成和配置**：变压器的组成及配置的标准化，是免审批供电方案的重要考量方面，属于关键要素。4.**计量方式**：计量方式的标准化也是标准化供电方案免审批的关键内容之一。12.高压熔断器可分为（）。A、保险丝B、限流式C、螺旋式D、跌落式正确答案：BD13.经济合同应具备以下主要条款（）。A、标的B、数量和质量C、价款或者酬金D、违约责任E、履行的期限、地点和方式正确答案：ABCDE答案解析：经济合同应具备的主要条款包括标的，这是合同当事人权利和义务共同指向的对象；数量和质量，明确了交易的具体量化标准和品质要求；价款或者酬金，规定了获得商品或服务应支付的代价；履行的期限、地点和方式，确定了合同履行的时间、地点及具体操作方式；违约责任，约束双方严格履行合同，当一方违约时需承担的责任。这些条款共同构成了经济合同的基本框架，保障合同的顺利履行和当事人的合法权益。14.电气工作人员必须具备下列条件（）。A、经医师鉴定，无妨碍工作的病症(体格检查约两年一次)B、具备必要的电气知识，且按其职务和工作性质，熟悉《电业安全工作规程》(发电厂和变电所电气部分.电力线路部分.热力和机械部分)的有关部分，并经考试合格C、领导批准后，方能参加工作D、学会紧急救护法，特别要学会触电急救正确答案：ABD答案解析：电气工作人员必须具备以下条件：一是经医师鉴定，无妨碍工作的病症（体格检查约两年一次），保证工作人员身体状况能适应工作要求，A选项正确；二是具备必要的电气知识，且按其职务和工作性质，熟悉《电业安全工作规程》（发电厂和变电所电气部分、电力线路部分、热力和机械部分）的有关部分，并经考试合格，这是确保工作人员安全规范作业的知识基础，B选项正确；三是要学会紧急救护法，特别要学会触电急救，以便在遇到突发情况时能及时正确施救，D选项正确。而领导批准后就能参加工作是不合理的，还需满足前面所述的各项条件，C选项错误。15.计量自动化主站典型的软件架构包括（）。A、应用层B、数据层C、服务层D、表现层正确答案：ABCD答案解析：表现层主要负责与用户进行交互，展示系统的界面和信息；应用层实现各种具体的业务功能，如计量数据的分析、统计等；服务层提供各种服务，支撑应用层的业务处理；数据层存储和管理系统所需的各类数据，包括计量数据等。这四个层次共同构成了计量自动化主站典型的软件架构。16.计收大工业基本电费时，可执行（）计算。A、按比例B、按电量C、按需量D、按容量正确答案：CD答案解析：按容量计算基本电费是根据用户用电设备容量来计算；按需量计算基本电费是根据用户实际使用的最大需量来计算。这两种是计收大工业基本电费时可执行的计算方式。按电量计算基本电费不是大工业基本电费的计收方式；按比例计算也不属于大工业基本电费的常规计收方法。17.在开展客户满意度评价工作过程中，各单位应坚持（）。A、客观公正的原则B、实事求是的原则C、不得弄虚作假D、不得人为干预或影响评价结果正确答案：ABCD答案解析：在开展客户满意度评价工作过程中，各单位必须坚持实事求是的原则，如实反映情况，不能虚假夸大或缩小；要客观公正，不偏袒、不歧视任何一方，对所有相关因素进行公平考量；不得人为干预或影响评价结果，保证评价的自主性和真实性；不得弄虚作假，确保评价数据和结论的可靠性，只有这样才能得出准确、可信的客户满意度评价结果。18.工作场所防止人身触电的有效保护措施包括（）。A、触电保安器B、采取标识和围栏措施，避免人员过分靠近危险区域C、为相关人员配备必要的防护用品D、加防静电地板及采取其他防静电措施正确答案：ABC答案解析：1.触电保安器：触电保安器能在人体触电瞬间迅速切断电路，从而有效保护人身安全，是防止人身触电的重要措施之一。2.采取标识和围栏措施，避免人员过分靠近危险区域：这样可以减少人员意外接触到带电设备或危险电源的可能性，起到预防触电的作用。3.为相关人员配备必要的防护用品：如绝缘手套、绝缘鞋等，能在一定程度上保护人员在接触电气设备时不触电。4.加防静电地板及采取其他防静电措施：主要是为了防止静电产生和积累带来的危害，与防止人身触电没有直接关系。19.使用万用表测量电阻时，表引出端子标“＋”的一端为表内电池（）极，标“－”的一端为表内电池的（）极。A、正；正B、负；负C、正；负D、负；正正确答案：ABCD20.供电企业可以采取（）等方式对逾期未交费的客户催交电费。A、电费通知单B、短信C、电话D、电子账单正确答案：ABCD答案解析：供电企业催交电费的方式多样，电费通知单是常见的书面通知形式，能直观告知客户欠费情况；短信具有及时、便捷的特点，可快速传达欠费信息；电话沟通能直接与客户交流，了解欠费原因并督促缴费；电子账单同样方便快捷，客户可通过电子设备随时查看欠费详情。所以ABCD这几种方式供电企业都可以采取来对逾期未交费的客户催交电费。21.三相电能表逆相序的组合方式有（）。A、cbaB、acbC、bcaD、bac正确答案：ABD22.钳形电流表分为（）两种，用于在不拆断线路的情况下直接测量线路中的电流。A、高压B、中压C、低压D、超高压正确答案：AC23.《电力设施保护条例》第二条规定，本条例适用于中华人民共和国境内已建或在建的电力设施包括（）。A、电力职工住宅楼设施B、变电设施C、电力线路设施及其有关辅助设施D、发电设施正确答案：BCD答案解析：《电力设施保护条例》第二条规定本条例适用于中华人民共和国境内已建或在建的电力设施，包括发电设施、变电设施、电力线路设施及其有关辅助设施。电力职工住宅楼设施不属于电力设施范畴，所以不选A选项。24.《电力监管条例》第十一条规定：电力监管机构应当接受（）等部门依法实施的监督。A、国务院财政B、监察C、审计D、办公室正确答案：ABC答案解析：《电力监管条例》第十一条规定电力监管机构应当接受国务院财政、监察、审计等部门依法实施的监督，不包括办公室，所以答案选ABC。25.电力电容器按相数划分，可分为（）。A、单相B、五相C、三相D、三相四线正确答案：AC答案解析：电力电容器按相数划分，可分为单相和三相。单相电容器一般用于单相电路中，三相电容器则用于三相电路中。三相四线是供电系统的一种形式，不是电容器按相数的分类；而五相这种分类在电力电容器中并不常见。26.下列关于业务报装流程叙述错误的是（）。A、签订供用电合同与装表接电可以同时进行B、为了提高工作效率和缩短流程，可以在受理之前即向客户答复供电方案C、客户受电工程的验收，必须由供电部门组织进行D、受电工程必须经查验合格后，方可装表接电正确答案：ABC答案解析：1.**选项A**：签订供用电合同应在装表接电之前完成，不能同时进行，所以选项A叙述错误。2.**选项B**：必须在受理客户用电申请后，经过相关流程才能向客户答复供电方案，不能在受理之前答复，选项B叙述错误。3.**选项C**：客户受电工程的验收，一般由客户组织施工单位等相关方进行自验，供电部门进行抽检等工作，并非必须由供电部门组织进行，选项C叙述错误。4.**选项D**：受电工程必须经查验合格后，方可装表接电，该叙述正确。27.供电局应加强服务信息发布短信的管理，申请发送的短信应符合（）等原则。A、简洁性B、合法性C、客户体验D、安全性E、准确性正确答案：ABCDE答案解析：合法性是基本要求，确保短信内容符合法律法规。安全性保障信息传输及客户信息安全。准确性保证发送的信息准确无误。简洁性使短信内容简洁明了，不造成客户困扰。客户体验则注重从客户角度出发，让客户能顺利接收并理解短信信息，提升整体服务感受。28.客户服务网站应提供包括（）等服务项目。A、供用电政策法规查询B、用电信息查询C、服务质量投诉D、业务办理信息查询E、停电信息公告正确答案：ABCDE答案解析：停电信息公告能让客户了解停电安排，做好相应准备；用电信息查询方便客户知晓自身用电情况；业务办理信息查询有助于客户跟踪业务办理进度；供用电政策法规查询可使客户了解相关政策法规，保障自身权益；服务质量投诉为客户提供反馈渠道，促进服务质量提升，这些都是客户服务网站应提供的服务项目。29.供电设施、受电设施的（），应当符合国家标准或者电力行业标准。A、试验B、施工C、运行D、设计正确答案：ABCD答案解析：供电设施、受电设施的设计、施工、试验和运行，都应当符合国家标准或者电力行业标准，这样才能确保电力系统的安全、稳定、可靠运行。30.线路工作许可人职责有（）。A、确认调度负责的安全措施已布置完成或已具备恢复条件B、对许可命令或报告内容的正确性负责C、明确被监护人员、监护范围和内容D、以上都对正确答案：AB31.电气控制系统图包括（）。A、电路图B、电气安装图C、电气设计图D、电气原理图正确答案：BD32.感应式电能表的制动力矩主要由（）组成。A、电压工作磁通产生的制动力矩B、永久磁铁产生的制动力矩C、电流工作磁通产生的制动力矩D、空气摩擦产生的制动力矩正确答案：ABC33.高压客户的接入方式有（）。A、单电源T接入B、双电源T接入C、多电源T接入D、客户专线接入E、住宅小区配电站环网接入正确答案：ABCDE答案解析：单电源T接入、双电源T接入、多电源T接入、客户专线接入、住宅小区配电站环网接入都是高压客户常见的接入方式。单电源T接入是从供电线路T接引出一路给高压客户供电；双电源T接入是有两路不同电源T接供客户，提高供电可靠性；多电源T接入则是有更多电源T接方式；客户专线接入是单独为客户敷设专线供电；住宅小区配电站环网接入是在住宅小区配电站以环网形式为高压客户供电等。34.涉密计算机是指（）、输出国家秘密信息的计算机及其系统。A、传递B、处理C、采集D、存储正确答案：ABCD答案解析：涉密计算机是指采集、存储、处理、传递、输出国家秘密信息的计算机及其系统。这几个方面涵盖了涉密计算机对国家秘密信息从获取到输出的整个过程，只要在其中任何一个环节涉及国家秘密信息处理的计算机及其系统都属于涉密计算机范畴。35.电力用户应当对其所有或者使用的用电设施进行（），及时发现和消除安全隐患，保证用电设施安全运行。A、维护B、管理C、试验D、检修正确答案：ABD36.电力变压器按冷却介质可分为（）。A、干式B、油浸式C、水冷式D、自冷式正确答案：ABCD37.欠流法窃电的常见手法有（）。A、使电流回路开路B、短接电流回路C、改变TA的变比D、改变电路接法正确答案：ABCD答案解析：欠流法窃电常见手法包括使电流回路开路，这样电