2026年消费者投诉处理技巧与法律知识测试题

2026年消费者投诉处理技巧与法律知识测试题一、单选题（共10题，每题2分，计20分）题目：1.消费者在某电商平台购买到假冒伪劣商品，要求商家退货退款并赔偿损失。根据《消费者权益保护法》，商家最可能需要承担的法律责任是？A.仅退货退款B.仅赔偿损失C.退货退款并赔偿损失D.无需承担责任，因平台有免责条款2.某消费者在餐厅用餐时突发食物中毒，经医院诊断为急性肠胃炎。根据《食品安全法》，餐厅需承担的法律责任不包括？A.赔偿医疗费B.赔偿误工费C.赔偿精神损失费D.赔偿营养费3.消费者在购买汽车时，经销商隐瞒车辆曾发生重大事故。根据《汽车销售管理办法》，经销商可能面临的法律后果是？A.罚款但不承担民事责任B.仅承担民事责任C.罚款并承担民事责任D.免责，因消费者未主动询问4.某电商平台商家在商品页面夸大宣传，消费者购买后发现与实际不符。根据《电子商务法》，商家需采取的措施不包括？A.退货退款B.赔偿消费者损失C.责令平台删除夸大宣传内容D.免责，因宣传内容为第三方撰写5.消费者在购买手机时被商家强制安装无关软件，根据《个人信息保护法》，商家可能面临的法律责任是？A.罚款，但不需删除软件B.仅删除软件，不罚款C.罚款并删除软件D.免责，因软件为免费提供6.某消费者在旅游途中因旅行社违约导致行程延误，根据《旅游法》，旅行社需赔偿的项目不包括？A.额外住宿费B.航班改签费C.精神损失费D.餐饮补偿费7.消费者在健身房办理年卡后因健身房倒闭无法继续使用，根据《合同法》，健身房需退还的费用是？A.全部年卡费用B.部分年卡费用C.无需退还，因合同已成立D.折价退还，折扣由健身房决定8.消费者在购买家电时，商家承诺“包修三年”，但实际维修时以“超出保修期”为由拒绝。根据《消费者权益保护法》，消费者可要求？A.商家延长保修期B.商家赔偿维修费用C.商家退货退款D.商家免费维修9.某消费者在网上购买化妆品后过敏，根据《化妆品监督管理条例》，商家需提供的证明文件不包括？A.产品生产许可证B.产品成分检测报告C.消费者过敏史证明D.产品使用说明书10.消费者在超市购物时发现商品过期，根据《食品安全法》，超市需采取的措施是？A.免责，因消费者未及时检查B.赔偿消费者损失C.撤下商品并退款D.减半退款，因商品未完全变质二、多选题（共5题，每题3分，计15分）题目：1.消费者在购买房产时，开发商未告知房屋存在隐蔽质量问题。根据《商品房销售管理办法》，开发商需承担的责任包括？A.赔偿消费者损失B.退房退款C.修复质量问题D.免责，因质量问题为小瑕疵2.消费者在网购时被商家诱导签订“霸王条款”式格式合同。根据《民法典》，消费者可要求？A.修改合同条款B.解除合同C.赔偿损失D.免责，因合同已签字3.消费者在银行办理信用卡时被推销“会员权益”，后因无法享受权益投诉。根据《消费者权益保护法》，银行需提供的资料包括？A.会员权益说明B.推销录音C.银行收费清单D.免责，因消费者自愿购买4.消费者在餐厅用餐时因服务员操作不当导致烫伤。根据《消费者权益保护法》，餐厅需承担的责任包括？A.赔偿医疗费B.赔偿误工费C.赔偿精神损失费D.免责，因消费者自身不慎5.消费者在购买二手车时，商家隐瞒车辆曾发生过保险事故。根据《二手车交易规范》，商家需承担的责任包括？A.退车退款B.赔偿消费者损失C.提供车辆事故记录D.免责，因信息不对称三、判断题（共10题，每题1分，计10分）题目：1.消费者在购买家电时，商家承诺“七天无理由退货”，但要求消费者支付包装费。这种做法合法。（×）2.消费者在网购时，若商家未明确标注运费，默认运费由消费者承担。（×）3.消费者在银行办理贷款时，银行可要求消费者提供非必要的高价值担保。（×）4.消费者在健身房办理储值卡后，健身房可单方面提高服务费。（×）5.消费者在购买化妆品时，商家可要求消费者提供过敏史证明。（√）6.消费者在餐厅用餐时，若因菜品质量问题投诉，餐厅需提供相关证据。（√）7.消费者在购买房产时，开发商可隐瞒房屋周边污染情况。（×）8.消费者在网购时，若商家未提供发票，可拒绝退款。（×）9.消费者在购买汽车时，经销商可要求消费者支付“诚意金”且不予退还。（×）10.消费者在旅游途中，因旅行社安排不当导致受伤，旅行社无需承担责任。（×）四、简答题（共5题，每题5分，计25分）题目：1.简述消费者在购买房产时，开发商需提供的必要文件有哪些？2.消费者在网购时遇到虚假宣传，应如何维权？3.消费者在健身房办理年卡后因健身房倒闭，可要求退还哪些费用？4.消费者在购买二手车时，如何避免商家隐瞒车辆事故？5.消费者在餐厅用餐时因菜品质量问题投诉，餐厅应如何处理？五、案例分析题（共2题，每题10分，计20分）题目：1.案例：消费者张某在某电商平台购买了一台笔记本电脑，收到货后发现屏幕有划痕，与商家沟通后商家以“非人为损坏”为由拒绝退货。张某要求商家退货退款，商家则表示商品已超过“七天无理由退货”期限。问：张某应如何维权？商家是否合法？2.案例：消费者李某在某旅行社参加旅游团，途中因旅行社安排不当导致行程延误，且未提供相应补偿。李某要求旅行社赔偿，旅行社则表示已尽到告知义务。问：李某是否可以要求赔偿？旅行社的说法是否合理？答案与解析一、单选题答案与解析1.C解析：根据《消费者权益保护法》第四十五条，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以退货、要求修理、重作、更换，并要求赔偿损失。商家需承担退货退款及赔偿损失的责任。2.D解析：根据《食品安全法》第一百四十八条，生产或经营者明知食品存在安全问题仍销售的，需赔偿消费者损失，包括医疗费、误工费等，但营养费不属于法定赔偿范围。3.C解析：根据《汽车销售管理办法》第三十五条，经销商隐瞒车辆事故属于欺诈行为，需承担罚款及民事赔偿责任。4.D解析：根据《电子商务法》第三十九条，商家不得进行虚假或误导性宣传，需删除夸大内容并赔偿损失，但免责条款无效。5.C解析：根据《个人信息保护法》第六十二条，经营者强制安装软件属于违规行为，需罚款并删除软件。6.C解析：根据《旅游法》第七十一条，旅行社违约需赔偿行程延误产生的直接损失，如住宿费、交通费等，但精神损失费不属于法定赔偿范围。7.A解析：根据《合同法》第一百五十七条，经营者有欺诈行为，消费者可要求解除合同并全额退款。8.A解析：根据《消费者权益保护法》第四十五条，商家承诺的“包修三年”属于质量保证期，超出保修期仍需履行维修义务。9.C解析：根据《化妆品监督管理条例》第十五条，商家需提供生产许可证、成分检测报告等，但无需提供消费者过敏史证明。10.C解析：根据《食品安全法》第一百四十八条，超市需撤下过期商品并退款。二、多选题答案与解析1.ABC解析：根据《商品房销售管理办法》第二十八条，开发商隐瞒质量问题需赔偿、退房或修复。2.AB解析：根据《民法典》第四百九十七条，格式条款加重消费者责任或排除消费者权利的无效，消费者可要求修改或解除。3.ABC解析：根据《消费者权益保护法》第二十六条，经营者需提供格式条款的说明及相关资料。4.ABC解析：根据《消费者权益保护法》第四十条，经营者未尽到安全保障义务需赔偿医疗费、误工费等。5.ABCD解析：根据《二手车交易规范》第十二条，商家隐瞒事故需退车、赔偿、提供记录，且不得免责。三、判断题答案与解析1.×解析：《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者不得故意拖延或无理拒绝退货，包装费不能作为拒退货的理由。2.×解析：《电子商务法》第四十条规定，商家未明确标注运费，默认运费由商家承担。3.×解析：《民法典》第六百八十一条规定，贷款合同需遵循公平原则，不得要求不合理担保。4.×解析：《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者不得单方面变更合同内容。5.√解析：《化妆品监督管理条例》第二十条规定，消费者需提供过敏史以供商家判断适用性。6.√解析：《食品安全法》第一百四十八条规定，经营者需提供相关证据以证明食品质量。7.×解析：《商品房销售管理办法》第三十二条规定，开发商需如实告知房屋情况。8.×解析：《消费者权益保护法》第二十二条规定，网购无理由退货无需提供发票。9.×解析：《消费者权益保护法》第五十三条规定，“诚意金”属于定金，若商家违约需双倍返还。10.×解析：《旅游法》第七十一条规定，旅行社未尽安全保障义务需赔偿。四、简答题答案与解析1.开发商需提供的必要文件：-房屋所有权证或不动产权证书-商品房预售许可证或销售许可证-建筑工程竣工验收备案表-房屋平面图及面积说明-质量保证书和保修书解析：根据《商品房销售管理办法》第十五条，开发商需提供上述文件以保障消费者权益。2.网购虚假宣传维权方式：-保留商品页面截图、宣传视频等证据-与商家协商退货退款-向平台投诉，要求下架虚假宣传内容-向市场监管部门举报，要求处罚商家解析：根据《电子商务法》第四十条，商家虚假宣传需承担法律责任，消费者可多途径维权。3.可要求退还的费用：-全部年卡费用-已服务期间的折扣部分（若合同有约定）解析：根据《合同法》第一百五十七条，健身房倒闭属于不可抗力，消费者可要求全额退款。4.避免商家隐瞒车辆事故的方法：-要求商家提供车辆维修记录及事故证明-检查车辆VIN码，查询事故记录-请求第三方检测机构评估车辆状况解析：根据《二手车交易规范》第十二条，商家需提供真实信息，消费者应主动核实。5.餐厅处理方法：-立即停止供应问题菜品-赔偿消费者医疗费及误工费-公开道歉并整改操作流程解析：根据《消费者权益保护法》第四十条，餐厅需承担安全保障义务，及时处理投诉。五、案例分析题答案与解析1.维权方式与商家合法性：-张某