2026年旅游行业服务规范与操作指南考试题

2026年旅游行业服务规范与操作指南考试题一、单选题（每题2分，共20题）1.在接待老年游客时，以下哪项做法最符合《旅游服务规范》中的关怀原则？A.提醒老年游客注意排队秩序B.主动协助其上下交通工具C.要求老年游客自行保管随身物品D.对老年游客的询问采取回避态度2.根据地域文化特色，在云南旅游中，导游应重点向游客介绍哪项少数民族习俗？A.藏族的风马旗仪式B.拉祜族的火把节C.维吾尔族的古尔邦节D.蒙古族的摔跤比赛3.在处理游客投诉时，以下哪项沟通技巧最有效？A.直接反驳游客的诉求B.冷静倾听并记录关键信息C.立即承诺无法兑现的补偿D.将责任全部推给其他部门4.在海南三亚景区，游客因防晒霜过敏要求退款，以下哪项处理方式最合规？A.拒绝退款并建议就医B.根据店规酌情处理C.联系景区管理处协调D.告知游客需自行承担后果5.根据新《旅游法》规定，旅行社在签订旅游合同时，必须明确告知游客哪项信息？A.旅游线路的详细行程B.导游的联系方式C.旅游保险的免责条款D.餐饮标准的具体描述6.在西藏旅游中，导游应提醒游客注意以下哪项高原反应症状？A.头痛加剧且伴随恶心B.皮肤晒黑且无其他不适C.喉咙干燥但无呼吸不畅D.睡眠正常且精神状态良好7.在香港迪士尼乐园，游客因排队时间过长要求退票，以下哪项做法最符合规范？A.拒绝退票并建议后续游玩B.根据乐园政策酌情处理C.联系旅行社协商退款比例D.要求游客自行离开景区8.根据四川峨眉山景区规定，游客在金顶游览时必须遵守以下哪项安全要求？A.乘坐缆车时嬉戏打闹B.在悬崖边拍照留念C.遵守景区限流规定D.在游客中心大声喧哗9.在处理突发性旅游安全事故时，导游应首先采取以下哪项措施？A.立即报警并等待救援B.安抚游客情绪并清点人数C.要求游客自行联系家属D.拍摄现场视频留证10.根据甘肃敦煌莫高窟保护规定，游客在参观时必须做到以下哪项？A.使用闪光灯拍照B.背包放置在指定区域C.佩戴耳机听讲解D.在石窟内随意走动二、多选题（每题3分，共10题）1.在新疆旅游中，导游应向游客介绍以下哪些民族文化特色？A.维吾尔族的十二木卡姆B.哈萨克族的鹰舞C.蒙古族的摔跤D.藏族的唐卡艺术2.根据旅游服务规范，导游在处理游客纠纷时应遵循以下哪些原则？A.公平公正B.及时上报C.私下调解D.维护秩序3.在云南丽江古城，游客因违反景区规定被要求罚款，以下哪些行为属于违规行为？A.在景区内吸烟B.随意攀爬建筑C.使用明火煮食D.沿途采摘植物4.根据海南旅游服务标准，旅行社在安排住宿时应考虑以下哪些因素？A.游客的预算要求B.景点的距离远近C.酒店的卫生条件D.游客的宗教信仰5.在处理游客突发疾病时，导游应采取以下哪些急救措施？A.立即联系当地医院B.为游客提供急救药品C.保持现场秩序D.要求游客自行就医6.根据西藏旅游规范，导游在讲解时应注意以下哪些事项？A.尊重当地宗教习俗B.禁止随意拍照C.控制讲解音量D.避免提及敏感话题7.在黄山景区，游客因天气原因滞留，导游应提供以下哪些服务？A.安排临时住宿B.提供雨具借用C.协助调整行程D.告知后续天气情况8.根据广西桂林漓江游览规定，游客必须遵守以下哪些要求？A.禁止在船上洗漱B.不得乱扔垃圾C.保持安静D.服从船员指挥9.在处理旅游合同纠纷时，以下哪些途径最符合法律程序？A.协商解决B.仲裁C.诉讼D.向旅游投诉平台举报10.根据新疆旅游安全规范，导游应提醒游客注意以下哪些风险？A.高原反应B.沙尘天气C.恐怖袭击D.动物袭击三、判断题（每题2分，共15题）1.导游在讲解时可以随意修改行程安排，只要游客同意即可。（×）2.游客在景区内吸烟属于正常行为，无需制止。（×）3.旅行社在签订合同时可以不明确告知旅游保险的免责条款。（×）4.在西藏旅游中，游客必须穿着传统服饰参观布达拉宫。（×）5.导游在处理游客投诉时可以采取“拖延战术”以避免矛盾升级。（×）6.游客在甘肃敦煌莫高窟参观时可以使用闪光灯拍照。（×）7.在新疆旅游中，游客可以随意喂食野生动物。（×）8.旅行社在安排住宿时可以完全按照酒店推荐，无需考虑游客需求。（×）9.游客在黄山景区攀爬悬崖属于正常行为，无需劝阻。（×）10.在广西桂林漓江游览时，游客可以自行调整船上的座位。（×）11.导游在讲解时可以随意调侃当地文化习俗。（×）12.游客在云南丽江古城骑自行车属于违规行为。（×）13.在海南三亚景区，游客因防晒霜过敏要求退款必须得到批准。（×）14.旅行社在处理突发性旅游安全事故时可以不向上级报告。（×）15.游客在四川峨眉山金顶可以随意走动，无需遵守限流规定。（×）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述导游在接待老年游客时应注意哪些服务细节。2.根据地域文化特色，列举三个具有代表性的旅游服务规范。3.在处理游客投诉时，导游应遵循哪些沟通原则？4.根据新《旅游法》规定，旅行社在签订旅游合同时必须明确哪些关键信息？5.在突发性旅游安全事故中，导游应采取哪些应急措施？五、案例分析题（每题10分，共2题）1.案例背景：某游客在云南丽江古城因违反景区规定被要求罚款，游客情绪激动并威胁要投诉旅行社。导游应如何处理？要求：分析导游的应对策略及合规性。2.案例背景：某游客在新疆旅游中突发高原反应，导游立即联系当地医院并协助急救，但游客家属要求旅行社赔偿医药费。导游应如何处理？要求：分析导游的合规性及处理流程。答案与解析一、单选题答案与解析1.B-解析：根据《旅游服务规范》中的关怀原则，导游应主动协助老年游客，体现人文关怀。A项只是提醒，C项和D项缺乏服务意识。2.B-解析：拉祜族是云南少数民族，其火把节是重要传统节日，符合地域文化特色。A、C、D项均属于其他省份或民族的习俗。3.B-解析：冷静倾听并记录关键信息是处理投诉的黄金法则，能有效缓解矛盾。A、C、D项均不符合规范。4.B-解析：根据店规酌情处理是合规做法，A、C、D项均可能引发纠纷或违规。5.C-解析：新《旅游法》要求明确告知免责条款，其他选项属于辅助信息。6.A-解析：头痛加剧伴随恶心是典型高原反应症状，需立即处理。B、C、D项均非典型症状。7.B-解析：根据乐园政策酌情处理是合规做法，A、C、D项均可能违规。8.C-解析：遵守限流规定是安全要求，A、B、D项均存在安全隐患。9.B-解析：安抚游客情绪并清点人数是首要措施，A、C、D项均需后续行动。10.B-解析：背包放置在指定区域是保护文物的重要措施，A、C、D项均可能损坏文物。二、多选题答案与解析1.A、B-解析：十二木卡姆和鹰舞是新疆代表性文化，C、D项属于其他省份或民族的习俗。2.A、B、D-解析：公平公正、及时上报、维护秩序是处理纠纷的核心原则，C项可能激化矛盾。3.A、B、C-解析：吸烟、攀爬建筑、使用明火均属违规，D项采摘植物也可能违规，但需根据具体规定判断。4.A、B、C-解析：预算、距离、卫生是住宿安排的关键因素，D项宗教信仰需考虑但非首要因素。5.A、B、C-解析：联系医院、提供急救药品、保持秩序是核心措施，D项需在医院处理。6.A、C-解析：尊重宗教习俗、控制音量是讲解规范，B、D项可能违反规定。7.A、B、C-解析：临时住宿、雨具借用、调整行程是合理服务，D项需提前告知但非首要行动。8.B、C、D-解析：禁止洗漱、不得乱扔垃圾、服从指挥是游览规范，A项闪光灯需根据规定判断。9.A、B、C、D-解析：协商、仲裁、诉讼、投诉都是合法途径。10.A、B、C、D-解析：高原反应、沙尘天气、恐怖袭击、动物袭击均需提醒，无多余选项。三、判断题答案与解析1.×-解析：导游无权随意修改行程，需经旅行社批准。2.×-解析：景区内吸烟属于违规行为，需制止。3.×-解析：免责条款必须告知，隐瞒属违规。4.×-解析：游客可自行选择服饰，导游无需强制。5.×-解析：拖延战术可能激化矛盾，需及时解决。6.×-解析：莫高窟禁止使用闪光灯拍照。7.×-解析：随意喂食野生动物可能伤害动物或违反规定。8.×-解析：住宿安排需考虑游客需求，非完全按酒店推荐。9.×-解析：攀爬悬崖危险，需劝阻。10.×-解析：游客需服从船员安排，不可随意调整座位。11.×-解析：调侃文化习俗可能引发争议，需谨慎。12.×-解析：骑自行车需遵守景区规定，非违规行为。13.×-解析：退款需根据店规和游客情况判断，非必须批准。14.×-解析：安全事故必须上报，隐瞒属违规。15.×-解析：金顶需遵守限流规定，不可随意走动。四、简答题答案与解析1.导游接待老年游客的服务细节-解析：-提前了解游客健康状况及需求；-行程安排舒缓，避免过度劳累；-主动协助上下交通工具及景点；-讲解时放慢语速，重复关键信息；-耐心解答疑问，避免不耐烦；-餐饮安排易消化食物，注意饮食卫生。2.具有代表性的旅游服务规范-解析：-地域文化尊重：如云南导游需了解少数民族习俗，避免不当言论；-安全操作规范：如新疆导游需提醒游客注意高原反应及沙尘天气；-投诉处理流程：如海南导游需冷静倾听并记录游客诉求，及时上报。3.处理投诉的沟通原则-解析：-冷静倾听，不中断游客发言；-记录关键信息，避免遗漏；-公平判断，不偏袒任何一方；-及时反馈，不拖延处理；-维护秩序，避免矛盾升级。4.旅游合同的关键信息-解析：-旅游行程安排（景点、交通、住宿）；-旅游费用及支付方式；-旅游保险的免责条款；-旅行社及导游联系方式；-解约及退款规定。5.突发性旅游安全事故的应急措施-解析：-立即联系医院或救援队伍；-安抚游客情绪，维持现场秩序；-清点人数，确保无人遗漏；-上报旅行社及相关部门；-做好后续跟进及安抚工作。五、案例分析题答案与解析1.丽江古城游客违规罚款纠纷处理-解析：-导游应先安抚游客情绪，解释景区规定及罚款原因；-如游客仍不满，可联系景区管理人员协助