企业客户资料信息分类及存档管理制度指南

企业客户资料信息分类及存档管理制度指南一、制度适用范围与目标本制度适用于企业内部各部门（如销售部、市场部、客服部、财务部等）在客户开发、维护、服务及合作过程中产生的各类客户资料信息的分类、存储、使用、更新及销毁管理，旨在规范客户资料全生命周期管理流程，保障信息安全性、完整性及可追溯性，提升客户服务效率与企业管理水平。二、客户资料全生命周期管理流程（一）客户资料收集与整理资料收集范围基础信息：客户名称（全称）、统一社会信用代码/证件号码号、法定代表人/负责人姓名*、联系方式（电话、地址、邮箱等）、注册地址、经营地址、成立日期、注册资本、所属行业、企业规模等。合作信息：合作起始时间、合作产品/服务类型、合同编号、合同金额、付款方式、合作状态（活跃、暂停、终止等）、历史合作记录（如订单、交付凭证、验收报告等）。沟通信息：客户对接人姓名*、职务、联系方式、沟通记录（如会议纪要、邮件往来、拜访记录、投诉及处理结果等）。其他信息：客户调研数据、需求分析报告、信用评估结果、行业动态信息等。资料收集要求收集渠道需合法合规，包括客户主动提交、业务人员采集、公开信息核实等，禁止通过非法手段获取客户信息。保证信息真实、准确、完整，对模糊或缺失信息需及时与客户或业务人员核实补充。（二）客户资料分类标准根据资料性质与用途，将客户资料分为以下类别，明确分类逻辑与标识，便于后续管理与检索：一级分类二级分类包含内容示例客户基础档案企业客户基础信息营业执照复印件、法定代表人*证件号码明、公司简介、组织架构图等个人客户基础信息证件号码复印件、联系方式、职业信息、住址等合作业务档案合同及补充协议正式合同文本、附件、变更协议、签订审批流程记录等履约记录订单详情、交付凭证、验收单、付款凭证、发票复印件（仅作存档，不涉及敏感信息）等沟通服务档案客户沟通记录会议纪要、邮件往来摘要、电话沟通记录（需注明时间、对象、核心内容）、拜访报告等客户反馈与投诉处理投诉内容登记表、处理方案、沟通结果、客户满意度反馈等信用与风控档案信用评估报告企业征信报告、财务报表（经客户授权）、信用等级评定记录、历史履约风险分析等风险预警记录财务异常预警、经营异常提示、法律纠纷记录等（三）客户资料审核与登记审核流程业务人员收集资料后，需对资料的完整性、准确性进行初步自查，填写《客户资料审核表》（见表1），提交部门负责人*审核。部门负责人重点审核资料与客户实际经营状况、合作需求的匹配性，确认无误后签字归档；对存疑资料需退回补充或核实。登记备案审核通过的资料需在1个工作日内录入企业客户管理系统（如CRM系统），同步填写《客户资料归档登记表》（见表2），标注资料分类编号、归档日期、保管责任人等信息。（四）客户资料归档管理归档方式电子归档：所有客户资料需扫描为PDF格式（彩色扫描需清晰可辨），按“一级分类+二级分类+客户名称+日期”规则命名（如“客户基础档案-企业客户基础信息-公司-20240501”），存储于指定服务器加密文件夹，设置访问权限（仅授权人员可查看/编辑）。纸质归档：重要原始资料（如合同原件、公章盖章文件等）需打印纸质版，使用档案袋封装，袋面标注客户名称、资料清单、归档日期、保管人，存放于专用档案柜，采取防火、防潮、防虫措施。归档要求电子资料与纸质资料内容一致，保证“账实相符”。每月最后一个工作日由资料管理员*对当月归档资料进行盘点，核对系统记录与实物存储情况，形成《月度归档盘点表》。（五）客户资料使用与更新使用权限业务人员可查看/编辑所负责客户的沟通服务档案、合作业务档案；部门负责人可查看本部门所有客户资料；风控、财务部门可查看信用与风控档案、合作业务档案中的履约记录；超权限使用需提交《客户资料使用申请表》（见表3），经部门负责人及分管领导审批后，由资料管理员协助调取。使用规范使用客户资料需遵守保密协议，禁止私自复制、外传或用于非工作用途；查阅纸质资料需在档案室进行，阅后立即归位，由资料管理员签字确认；电子资料使用后需退出系统，避免长时间登录状态。更新机制客户信息变更（如联系方式、地址、合作状态等）时，业务人员需在3个工作日内更新系统资料，并补充归档最新证明文件（如变更通知书、新合同等），同步更新《客户资料归档登记表》。（六）客户资料保管与销毁保管期限按资料类型确定保管期限（见表4），到期前1个月由资料管理员*启动销毁评估流程。销毁流程对到期或无保存价值的资料，由资料管理员列出《客户资料销毁清单》，经法务部门、部门负责人审核，分管领导*批准后，方可销毁。纸质资料采用碎纸机销毁，电子资料进行彻底删除（低级格式化或专业数据销毁软件），销毁过程需由2人以上监督，填写《客户资料销毁记录表》（见表5），签字确认后存档备查。三、核心分类表格模板表1：客户资料审核表客户名称统一社会信用代码/证件号码号资料收集人资料类别□基础档案□合作业务档案□沟通服务档案□信用与风控档案审核日期资料清单1.2.3.自查情况□完整□基本完整（需补充：______）□不完整（需补充：______）业务人员签字_______________部门负责人审核部门负责人签字_______________表2：客户资料归档登记表归档日期客户名称资料分类编号资料名称数量（份/页）归档人保管人备注2024-05-01公司JCD-001-001营业执照复印件2**2024-05-02*JCD-003-002合作合同原件1赵六**含附件3份表3：客户资料使用申请表申请人部门申请日期客户名称资料类别□基础档案□合作业务档案□沟通服务档案□信用与风控档案使用目的_________________________________________________________________________需调取资料明细1.2.部门负责人审批□同意□不同意（原因：______）签字：_______________日期：_______分管领导审批□同意□不同意（原因：______）签字：_______________日期：_______资料管理员调取记录调取时间：_______归还时间：_______签字：_______________表4：客户资料保管期限表资料类别保管期限备注客户基础档案长期（客户注销后10年）含营业执照、证件号码明等合作业务档案合同终止后15年含合同、订单、付款凭证等沟通服务档案合作终止后5年含沟通记录、投诉处理等信用与风控档案长期（客户合作期间+终止后5年）含征信报告、风险评估等表5：客户资料销毁记录表销毁日期销毁地点监销人资料类别销毁清单编号销毁数量备注2024-05-01档案室王七*沟通服务档案XH-2024050130份纸质资料申请人签字_______________审批人签字_______________监销人签字_______________四、规范管理与风险防控要点（一）信息安全防护客户信息系统需设置访问密码，定期更换密码，禁止使用简单密码（如“56”）；电子资料存储服务器需安装防火墙、杀毒软件，定期进行数据备份（每日增量备份+每周全量备份）；纸质档案室配备监控设备，非工作时间上锁，仅资料管理员及授权人员可进入。（二）责任分工明确业务人员：负责客户资料收集、初步整理、更新申请；部门负责人：负责资料审核、使用审批、部门内管理监督；资料管理员：负责资料归档、保管、盘点、销毁执行及系统维护；法务部门：负责资料销毁合规性审核、保密协议制定；分管领导：负责重大事项审批、制度执行监督。（三）定期检查与培训每季度由行政部*牵头，组织各部门对客户资料管理情况进行抽查，重点检查资料完整性、归档及时性及系统权限设置，发觉问题限期整改；每半年开展一次客户资料管理培训，内容包括制度要求、信息安全知识、应急处理流程等，保证相关人员熟悉规范