保险行业客户服务专员客户满意度及续保率考核表

保险行业客户服务专员客户满意度及续保率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%85分根据公司提供的客户满意度调查问卷得分，85分及以上为满分，每低1分扣除2%权重分，最低扣除至权重0%投诉处理及时率95%所有客户投诉在规定时间内（24小时内）响应并开始处理的比例，每低1%扣除3%权重分，最低扣除至权重0%投诉解决满意度90%客户对投诉解决方案的满意度评分，90分及以上为满分，每低1分扣除2%权重分，最低扣除至权重0%客户回访达标率80%定期客户回访中，客户对服务表示满意的比例，每低1%扣除2%权重分，最低扣除至权重0%主动服务建议采纳率60%客户提出的合理化服务改进建议被采纳并实施的比例，每低1%扣除1.5%权重分，最低扣除至权重0%续保率提升个人名下续保客户数35%90人考核期内个人名下续保的客户数量，每少1人扣除3%权重分，最低扣除至权重0%续保率达成率85%个人名下客户续保比例与目标比例的差值，每低1%扣除2.5%权重分，最低扣除至权重0%续保客户转化率70%从咨询到成功续保的转化比例，每低1%扣除2%权重分，最低扣除至权重0%续保客户增购率15%续保客户购买额外保险产品的比例，每低1%扣除1.5%权重分，最低扣除至权重0%续保客户流失预警准确率80%提前识别并有效干预可能流失的续保客户的比例，每低1%扣除2%权重分，最低扣除至权重0%服务效率客户响应时间15%30分钟首次响应客户咨询的平均时间，每超过5分钟扣除1%权重分，最低扣除至权重0%问题一次性解决率85%客户问题在第一次接触中直接解决的比例，每低1%扣除1%权重分，最低扣除至权重0%服务流程合规性100%所有服务操作符合公司规范和监管要求的比例，每低于1%扣除2%权重分，最低扣除至权重0%服务记录完整度95%客户服务记录的完整性和准确性，每低1%扣除1%权重分，最低扣除至权重0%系统操作熟练度90分内部系统操作考核得分，90分及以上为满分，每低1分扣除1%权重分，最低扣除至权重0%团队协作与学习团队任务分担完成率10%100%团队内部协作任务的按时完成比例，每低1%扣除1.5%权重分，最低扣除至权重0%跨部门协作满意度80%与相关部门协作的配合度和满意度评分，80分及以上为满分，每低1分扣除1%权重分，最低扣除至权重0%新业务培训完成率100%公司安排的培训课程100%完成，未完成每项扣除1%权重分，最低扣除至权重0%知识分享参与度5次/季度参与团队内部知识分享活动的次数，每少1次扣除0.8%权重分，最低扣除至权重0%技能提升认证1项/年在考核期内获得至少一项专业技能认证，未获得则扣除2%权重分，最低扣除至权重0%本考核表旨在全面评估保险行业客户服务专员在客户满意度、续保率提升、服务效率及团队协作与学习方面的表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配为：客户满意度40%，续保率提升35%，服务效率15%，团队协作与学习10%。最终得分=Σ（各维度得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：