保险行业客户服务专员满意度与服务质量考核表

保险行业客户服务专员满意度与服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。投诉率低于5%统计期内客户投诉数量占总服务次数的比例，比例越低得分越高，比例每增加1%，扣除2%。客户回访满意度85分定期回访客户时，客户对服务质量的评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。客户表扬次数至少10次统计期内收到客户书面或口头表扬的次数，每增加1次加1分。客户流失率低于8%统计期内因服务质量原因流失的客户占总客户数的比例，比例越低得分越高，比例每增加1%，扣除1%。服务效率平均响应时间25%10分钟内客户咨询或投诉至首次响应的平均时间，10分钟内为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低为0分。问题解决率95%客户问题在第一次沟通中解决的比例，比例越高得分越高，比例每低1%，扣除1%。服务流程合规性100%服务过程中遵守公司规定的流程和标准的比例，100%为满分，每低于1%，扣除2%。单次服务时长不超过15分钟处理单个客户服务的平均时长，不超过15分钟为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低为0分。服务记录完整率100%客户服务记录的完整性和准确性，100%为满分，每出现1处缺失或错误扣1分，最低为0分。专业知识与技能产品知识掌握度20%95%对保险产品的知识测试得分率，得分率越高得分越高，得分率每低1%，扣除1%。服务技能考核90分定期服务技能考核的分数，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。培训参与度100%参加公司组织的培训课程的比例，100%为满分，每未参加1次扣除5%。问题处理能力90分在模拟场景中处理复杂问题的评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。服务创新建议至少提出2条在考核期内提出并被采纳的服务改进建议数量，每提出1条加2分。客户关系维护客户关系活动参与度15%80%参与公司组织的客户关系活动的比例，比例越高得分越高，比例每低1%，扣除1%。客户关系维护效果提升15%的客户复购率通过客户关系维护，客户复购率的提升幅度，提升15%为满分，每低1%，扣除1%。客户推荐率至少5个新客户通过客户推荐带来的新客户数量，每增加1个新客户加1分。客户反馈收集每月至少收集10条客户反馈每月主动收集客户反馈的数量，每增加1条加1分。客户投诉处理满意度90分在处理客户投诉后，客户对处理结果的满意度评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。本考核表用于评估保险行业客户服务专员在客户满意度、服务效率、专业知识与技能、客户关系维护四个维度的表现。请根据各指标的评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核结果将作为绩效评估、培训发展和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：