企业信息系统运维管理规范与执行手册

企业信息系统运维管理规范与执行手册---企业信息系统运维管理规范与执行手册第一章总则1.1目的与依据为保障企业信息系统（以下简称“信息系统”）的持续、稳定、高效、安全运行，规范运维工作流程，明确各相关方职责，提升运维服务质量与管理水平，降低系统运行风险，特制定本规范。本规范依据国家相关法律法规及企业内部管理制度，并结合企业信息系统实际情况编制而成。1.2适用范围本规范适用于企业内部所有在用信息系统的规划、建设、运行、维护、变更、下线等全生命周期管理活动。涉及信息系统运维相关的所有部门及人员均须遵守本规范。1.3基本原则1.稳定性优先：在确保信息系统稳定运行的前提下，追求效率与创新。2.预防为主：加强日常监控、巡检与预防性维护，减少故障发生。3.规范操作：所有运维操作均需遵循既定流程和标准，确保可追溯。4.安全可控：将信息安全理念贯穿于运维全过程，保障数据安全与业务连续性。5.服务导向：以业务需求为导向，提供优质、高效的运维服务支持。6.持续改进：定期评估运维工作效果，不断优化流程、技术与管理方法。第二章组织与职责2.1组织架构企业应根据自身规模和信息化建设程度，设立或明确负责信息系统运维管理的牵头部门（通常为IT部门或信息技术中心）。该部门负责统筹协调各项运维工作，并与其他业务部门保持密切沟通。2.2主要职责2.2.1IT部门（或信息技术中心）*规划与建设：参与信息系统的规划、选型与建设过程，确保系统具备良好的可维护性。*运行维护：负责信息系统日常运行监控、故障处理、性能优化、安全防护等。*流程制定：制定和完善信息系统相关的运维流程、操作规程和应急预案。*资源管理：负责服务器、网络设备、存储设备、软件许可等IT资源的台账管理与合理调配。*技术支持：为业务部门提供信息系统使用方面的技术咨询与支持服务。*培训与宣贯：组织开展运维技能培训和相关制度规范的宣贯工作。*供应商管理：对外部运维服务供应商进行评估、选择、管理与考核。2.2.2业务部门*需求提出：准确、及时地提出与业务相关的信息系统需求。*配合测试：积极参与信息系统的测试、验收等工作。*规范使用：严格按照操作规程使用信息系统，及时反馈系统问题。*数据安全：负责本部门产生和使用的数据的日常管理与安全防护。2.2.3运维人员（含内部及外部支持人员）*日常监控：对所负责的系统进行持续监控，及时发现并处理异常。*故障处理：按照故障处理流程，快速定位并排除故障，恢复系统正常运行。*日常操作：执行系统启停、数据备份、补丁更新等日常运维操作。*文档记录：详细记录运维操作过程、故障处理过程及结果。*主动优化：关注系统性能，提出优化建议并实施。第三章运维管理内容3.1日常运维管理3.1.1系统监控*监控范围：包括服务器硬件状态、操作系统运行状态、数据库性能、网络设备状态、关键应用系统运行情况、安全事件等。*监控工具：根据实际情况部署合适的监控工具，实现集中监控与告警。*监控要求：设定合理的监控指标和阈值，确保异常情况能被及时发现。监控记录应至少保存一定周期。3.1.2日常巡检*巡检计划：制定日、周、月、季度巡检计划，明确巡检内容、责任人及周期。*巡检内容：硬件设备物理状态检查、系统日志检查、磁盘空间检查、关键进程状态检查、安全策略检查等。*巡检记录：认真填写巡检记录表，对发现的问题及时上报并跟踪处理。3.1.3账号与权限管理*账号申请与注销：严格执行账号申请、审批、创建、变更、注销流程。*权限分配：遵循最小权限原则和职责分离原则分配权限。*密码策略：制定并执行强密码策略，定期更换密码，严禁共用账号、密码。*定期审计：定期对系统账号和权限进行审计，清理无效账号和冗余权限。3.1.4数据备份与恢复*备份策略：根据数据重要性和业务需求，制定合理的备份策略（如全量备份、增量备份、差异备份）、备份周期和备份介质。*备份执行：严格按照备份计划执行备份操作，并记录备份日志。*备份验证：定期对备份数据进行恢复测试，确保备份的有效性和可用性。*介质管理：妥善保管备份介质，做好标识，异地存放，并定期检查介质状态。3.2故障管理3.2.1故障定义与分级*根据故障对业务的影响程度、紧急程度和恢复时间要求，对故障进行分级（如一般故障、重要故障、严重故障、灾难级故障）。3.2.2故障报告与受理*建立畅通的故障报告渠道（如电话、邮件、工单系统）。*运维人员接到故障报告后，应记录故障现象、发生时间、影响范围等信息，并进行初步判断。3.2.3故障处理与升级*处理原则：快速响应，先恢复后根因（特殊情况除外），全程记录。*处理流程：定位故障点->制定解决方案->实施恢复操作->验证恢复效果。*故障升级：当故障无法在规定时间内解决或影响扩大时，应按照预定流程向上级汇报并寻求支援。3.2.4故障总结与复盘*故障解决后，应组织相关人员进行复盘，分析故障原因、总结经验教训，提出改进措施，形成故障报告。3.3变更管理3.3.1变更申请与评估*任何对信息系统硬件、软件、网络、配置、数据等的变更操作，均需提交变更申请。*对变更的必要性、可行性、风险、影响范围及回退方案进行评估。3.3.2变更审批*根据变更的风险等级和影响范围，设定不同的审批流程和审批人。*未经批准的变更不得实施。3.3.3变更实施与验证*变更实施应在非业务高峰期进行，严格按照变更方案执行。*实施前应做好数据备份和回退准备。*变更完成后，需进行充分测试和验证，确保达到预期目标且未引入新问题。3.3.4变更记录与回顾*详细记录变更过程、结果及相关文档。*定期对变更管理过程进行回顾，评估变更管理的有效性。3.4安全管理3.4.1物理安全*机房环境管理（温湿度、电源、消防、门禁等）。*硬件设备的物理防护，防止被盗、损坏。3.4.2网络安全*网络拓扑结构管理，网络设备配置与安全加固。*防火墙、入侵检测/防御系统等安全设备的配置与监控。*网络访问控制策略的制定与执行。3.4.3系统与应用安全*操作系统、数据库、中间件及应用软件的安全补丁管理。*系统账号口令安全管理，禁用默认账号，定期更换密码。*应用系统代码安全审计，防止注入、跨站脚本等漏洞。3.4.4数据安全与保密*数据分类分级管理，对敏感数据采取加密、脱敏等保护措施。*严格控制数据访问权限，防止数据泄露、丢失和篡改。*遵守国家及企业关于数据保密的相关规定。3.4.5安全事件响应*制定安全事件应急预案，定期进行演练。*发生安全事件时，及时响应、处置、上报，并进行事后分析。3.5文档管理*文档种类：包括系统架构文档、安装配置手册、操作手册、应急预案、拓扑图、IP地址分配表、账号清单、变更记录、故障记录等。*文档要求：内容准确、完整、清晰、规范，及时更新。*文档存储与访问：集中存储，便于查阅，并控制访问权限。第四章流程与规范4.1事件管理流程*明确事件的申报、受理、分类、优先级划分、处理、跟踪、关闭等环节的操作规范和时限要求。*确保所有事件都能得到及时有效的处理。4.2问题管理流程*针对重复发生的事件或潜在的系统性问题，进行根源分析，制定并实施永久性解决方案，防止问题再次发生。4.3配置管理流程*建立和维护信息系统的配置基线，对配置项进行识别、记录、控制和审计，确保配置信息的准确性和完整性。4.4应急预案与演练*预案制定：针对可能发生的重大故障（如系统瘫痪、数据丢失、自然灾害等），制定详细的应急响应预案。*预案内容：应急组织及职责、应急响应流程、恢复策略、联系方式等。*应急演练：定期组织应急演练，检验预案的有效性和可操作性，提升应急处理能力。第五章工具与资源5.1运维工具*根据实际需求选择和部署合适的运维工具，如监控工具、自动化运维平台、工单系统、日志分析工具等。*加强工具的管理和维护，确保工具本身的稳定运行。5.2知识库建设*建立运维知识库，收集整理常见问题处理方法、系统配置说明、操作手册等资料。*鼓励运维人员贡献知识、分享经验，持续丰富知识库内容。第六章监督与改进6.1日常监督检查*IT部门负责人及相关管理人员应定期对运维工作的执行情况进行监督检查，确保各项制度规范得到有效落实。6.2绩效考核*建立运维工作绩效考核指标体系，对运维人员的工作效率、服务质量、故障处理能力等进行评估。*考核结果应与奖惩、培训等挂钩。6.3持续改进*定期组织运维工作总结会，分析存在的问题和不足，听取各方面意见和建议。*根据内外部环境变化