2025年3月用电客户受理员初级工练习题+答案

2025年3月用电客户受理员初级工练习题+答案一、单项选择题（共20题，每题1分）1.客户申请居民新装用电时，无需提供的材料是（）。A.产权证明（房产证或购房合同）B.客户身份证明（身份证或户口本）C.用电设备清单D.用电地址证明（如租赁合同，非自有产权时需提供）答案：C2.根据《供电营业规则》，低压非居民新装用电业务的办理时限（自受理申请至装表接电）最长不超过（）个工作日。A.3B.5C.7D.10答案：D3.客户办理更名过户业务时，若原户与新户存在电费纠纷，正确的处理方式是（）。A.先办理过户，纠纷由双方自行解决B.要求双方结清费用或达成书面协议后再受理C.直接拒绝办理D.仅登记变更信息，不处理电费问题答案：B4.客户通过线上渠道提交用电申请后，受理员需在（）个工作日内完成资料初审。A.1B.2C.3D.5答案：A5.某客户因长期外出需办理暂停用电，根据规定，每次暂停期限最短不得少于（）天。A.5B.10C.15D.30答案：C6.客户咨询“阶梯电价”时，受理员应重点说明的内容不包括（）。A.分档电量标准（如第一档1-260度/月）B.各档电价差异（如第二档每度加价0.05元）C.执行周期（如按年累计或按月结算）D.其他省份的阶梯电价政策答案：D7.客户提供的身份证复印件模糊不清时，受理员正确的做法是（）。A.直接接收，后续由勘查人员核实B.要求客户重新提供清晰复印件或现场拍摄清晰照片C.自行PS修复后存档D.告知客户无需提供，仅口头核对身份答案：B8.低压客户申请增容（从5kW增至10kW），需提交的关键材料是（）。A.用电设备清单（含新增设备功率）B.企业营业执照（非居民客户）C.近期电费账单D.以上均需答案：D9.客户办理销户业务时，若电能表显示有剩余电费，正确的处理是（）。A.剩余电费不予退还B.按客户提供的银行账号转账退还C.要求客户到营业厅现金领取D.直接冲抵其他用电账户费用答案：B10.客户咨询“预存电费”是否计息，受理员应依据（）答复。A.《电力法》B.《供电营业规则》C.《消费者权益保护法》D.当地供电企业内部规定答案：B（注：《供电营业规则》规定预存电费不计付利息）11.客户因房屋拆迁需迁移用电地址，受理员应首先确认（）。A.新地址是否属于本供电区域B.客户原用电容量C.拆迁证明文件D.新地址产权归属答案：A12.某居民客户反映“电费突然翻倍”，受理员初步排查的第一步是（）。A.告知客户可能是窃电，建议报警B.核对客户近3个月用电量及电价政策是否变化C.直接联系抄表员重抄电表D.解释是系统故障，稍后恢复答案：B13.客户通过95598热线转接至营业厅咨询，受理员应（）。A.告知客户“热线更专业，请重新拨打”B.记录客户问题，3个工作日内回电C.耐心解答，若需后续处理则登记工单D.拒绝接听，要求客户到现场办理答案：C14.客户提交的用电申请材料中，产权证明为“购房合同”但未标注房屋面积，受理员应（）。A.以合同中“房屋坐落”和“购房人”信息为准，予以受理B.要求补充房屋面积证明（如房产证）C.直接驳回申请D.联系开发商核实合同真实性答案：A（注：购房合同已能证明用电地址产权归属）15.临时用电客户申请续期，受理员需重点审核（）。A.原临时用电协议到期时间B.客户用电设备是否增加C.续期理由是否合理（如工程未完工）D.以上均需答案：D16.客户办理“减容”业务后，减容期限最短不得少于（）个月。A.1B.3C.6D.12答案：B17.某客户为小微企业，咨询“电力接入优惠政策”，受理员应重点介绍（）。A.高压接入免费容量标准（如160kW及以下）B.居民阶梯电价优惠C.大工业电价调整D.新能源汽车充电补贴答案：A18.客户提供的银行账号与户名不一致时，受理员应（）。A.直接录入系统，后续由财务核对B.要求客户提供账户一致性证明（如委托书）C.拒绝办理所有需转账的业务D.自行修改账号匹配户名答案：B19.客户咨询“峰谷电价”与“阶梯电价”的叠加规则，受理员正确的解释是（）。A.先算峰谷价差，再算阶梯加价B.先算阶梯加价，再算峰谷价差C.两者独立计算，不累加D.仅执行其中一种电价答案：A20.客户因手机丢失无法接收短信验证码，无法完成线上申请，受理员应（）。A.告知客户“必须线上办理”B.引导客户到营业厅现场办理，人工核验身份C.建议客户借用他人手机接收验证码D.拒绝受理答案：B二、多项选择题（共10题，每题2分）1.客户办理“更名过户”需提供的材料包括（）。A.原户与新户身份证明B.产权证明（如房产证）C.电费结清证明（或双方协议）D.原户授权委托书（非本人办理时）答案：ABCD2.用电申请被驳回的常见原因有（）。A.材料缺失（如未提供产权证明）B.用电地址不属于本供电区域C.客户身份信息与系统登记不一致D.申请容量超过电网供电能力答案：ABCD3.受理员在业务办理中需遵守的保密要求包括（）。A.不得泄露客户用电信息（如用电量、电费）B.不得将客户联系方式用于非业务用途C.客户资料仅在内部流程中传递D.电子档案需加密存储答案：ABCD4.客户咨询“电费违约金”时，受理员应说明（）。A.违约金起算时间（逾期之日起）B.违约金计算标准（每日按欠费总额的千分之一至千分之三）C.违约金上限（不超过欠费本金）D.特殊情况可申请减免（如系统故障导致欠费）答案：ABCD5.低压客户新装用电的勘查内容包括（）。A.用电地址是否具备供电条件（如线路覆盖）B.客户用电设备总容量C.电能表安装位置是否符合规范D.客户用电性质（居民/非居民）答案：ABCD6.客户线上提交申请时，受理员需审核的电子材料需满足（）。A.清晰可辨（文字、印章、签名）B.材料类型与业务匹配（如新装需产权证明）C.文件格式符合要求（如JPG、PDF）D.上传时间在申请有效期内答案：ABCD7.处理客户投诉时，受理员应（）。A.耐心倾听，不打断客户B.记录关键信息（时间、地点、问题描述）C.当场承诺处理时限（如3个工作日内）D.反馈时说明具体处理过程及结果答案：ABD（注：承诺时限需根据公司规定，不可随意当场承诺）8.客户办理“暂停用电”的注意事项包括（）。A.暂停期间基本电费（如执行两部制电价）可减免B.暂停次数每年不超过2次（部分地区规定）C.暂停后需拆除电能表D.恢复用电需提前申请答案：ABD9.受理员需掌握的电费计算基本知识包括（）。A.单一制电价与两部制电价的区别B.峰谷时段划分（如高峰8:00-22:00）C.代征基金及附加（如农网还贷资金）D.退补电费的计算规则（如抄表错误）答案：ABCD10.客户申请“分布式光伏并网”需提供的材料包括（）。A.项目备案证明（发改委）B.光伏设备技术参数（如容量、型号）C.产权证明（屋顶归属）D.电网接入方案确认单答案：ABCD三、判断题（共15题，每题1分）1.客户办理业务时，受理员可仅核对身份证原件，无需留存复印件。（）答案：×（需留存复印件或电子影像）2.非居民客户申请新装时，营业执照名称与用电户名不一致的，需提供工商变更证明。（）答案：√3.客户因出差无法现场办理，可委托他人代办，需提供委托人身份证复印件及授权委托书。（）答案：√4.临时用电客户可将电力转供他人使用。（）答案：×（临时用电不得转供）5.客户对电费有异议时，受理员应先引导其核对用电量，再核查电价政策。（）答案：√6.电能表损坏导致计量不准时，客户需承担更换费用。（）答案：×（因供电企业责任损坏，由供电企业承担）7.客户办理“增容”后，原用电合同自动终止，需重新签订。（）答案：√8.居民客户申请新装时，若用电地址为租赁房屋，需提供房东同意用电的书面证明。（）答案：√9.客户资料保存期限为业务办结后至少5年。（）答案：√（根据《个人信息保护法》及行业规定）10.客户线上申请被驳回后，可重新提交材料，无需再次发起申请。（）答案：×（需重新发起申请并补充材料）11.减容期间，客户不得恢复部分容量用电。（）答案：×（经申请可恢复，但需按规定计费）12.客户咨询“预存电费”退款时，受理员应告知需到原缴费渠道办理。（）答案：√13.客户反映“电表走得快”，受理员应首先建议其自行校验电表。（）答案：×（应联系计量部门现场检测）14.新能源汽车充电桩新装属于居民生活用电，执行阶梯电价。（）答案：√（未申请单独报装时）15.客户办理销户后，电能表由供电企业收回。（）答案：√四、简答题（共5题，每题5分）1.简述居民新装用电业务的受理流程。答案：①客户提交申请（线上或线下），提供身份证明、产权证明（或租赁协议）；②受理员审核材料完整性及有效性（如身份证是否过期、产权证明是否清晰）；③材料齐全则录入业务系统，提供受理编号；④传递至勘查环节（确认供电条件）；⑤勘查通过后，安排装表接电；⑥装表完成后，与客户确认表计底数，签订供用电合同；⑦业务归档，客户可通过线上渠道查询进度。2.客户申请增容时，需提供哪些材料？答案：①用电主体身份证明（个人身份证、企业营业执照）；②原供用电合同或用电证明；③新增用电设备清单（含设备名称、功率、数量）；④产权证明（用电地址归属）；⑤若为非居民客户，需提供用电项目批准文件（如生产许可证）；⑥委托代办时需授权委托书及代办人身份证。3.如何处理客户对电费账单的异议？答案：①安抚客户情绪，询问具体异议点（如电量突增、电价错误）；②调取客户近3个月用电量及电费明细，核对抄表时间、示数是否正常；③检查电价政策是否调整（如阶梯电价年度清算、峰谷时段变更）；④若怀疑计量问题，联系计量部门现场检测电能表；⑤若确属供电企业责任（如抄表错误），办理退补电费并道歉；⑥向客户详细解释计算过程，留存沟通记录。4.简述客户资料管理的基本要求。答案：①完整性：收集与业务相关的所有材料（身份证明、产权证明等）；②准确性：核对材料信息与客户陈述一致（如身份证号、用电地址）；③安全性：纸质材料专柜存放，电子档案加密存储，禁止外泄；④时效性：按规定保存期限（业务办结后至少5年），过期材料按程序销毁；⑤可追溯性：建立索引目录，便于查询调阅。5.客户办理暂停用电时，受理员需提醒哪些注意事项？答案：①暂停期限：每次不少于15天，每年累计不超过6个月（部分地区规定）；②基本电费：执行两部制电价的客户，暂停期间基本电费按实际天数减免（不足15天按15天计算）；③电能表管理：暂停期间电能表保留，客户不得自行启用；④恢复用电：需提前5个工作日申请，否则按实际启用时间计费；⑤暂停次数限制：超过规定次数可能影响后续业务办理。五、案例分析题（共2题，每题10分）案例1：客户张女士到营业厅办理“更名过户”，原户为其前夫李先生（已离婚），用电地址为两人共有房产，现李先生无法到场。张女士提供了离婚证、法院判决书（判决房产归张女士所有）、本人身份证，但未提供李先生身份证。问题：受理员应如何处理？答案：①审核张女士提供的材料：离婚证、法院判决书可证明房产归属及更名依据，具有法律效力；②因李先生无法到场，需确认法院判决书中是否明确“用电户名同步变更”，若未明确，可要求张女士补充说明或提供李先生授权书；③若材料齐全，可受理业务，在系统中备注“依据法院判决办理更名”；④告知张女士，若后续李先生提出异议，需配合提供相关证明；⑤完成更名后，提醒张女士核对新户名电费账单，确保信息准确。案例2：客户王先生通过线上渠道申请居民新装用电，上传的房产证模糊（仅能看清地址，无法识别产权人姓名），且未提供身份证照片