客服专员服务响应速度与问题解决能力考核表

客服专员服务响应速度与问题解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间达标率30%90%按月统计，实际首次响应时间小于等于1分钟计为达标，达标率乘以100%得到得分平均响应时间3分钟按月统计，所有客户咨询的平均响应时间，小于等于3分钟得满分，每超过1分钟扣2分，最低为0分响应及时性达标次数95次按月统计，超出工作时间但需在次日内响应的紧急咨询，按时响应的次数除以总次数乘以100%得到得分实时在线响应率85%按月统计，客户选择实时在线咨询且在30秒内响应的比例乘以100%得到得分响应渠道覆盖率100%按月统计，客服专员负责的所有渠道（电话、在线、邮件等）响应率均达到95%以上为满分，每低于5%扣2分问题解决能力一次性解决率35%80%按月统计，客户咨询仅通过一次沟通即解决的比例乘以100%得到得分问题解决效率4小时按月统计，客户从提出问题到问题解决的平均耗时，小于等于4小时得满分，每超过1小时扣3分，最低为0分客户满意度评分4.5分按月统计，客户对服务过程和结果的综合评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低为0分投诉率降低10%与上月对比，投诉数量下降10%以上得满分，下降5%-10%得80分，下降0%-5%得50分，未下降或上升为0分复杂问题处理能力90%按月统计，客户提出的需要跨部门协调或专业知识较深的问题，首次处理即成功解决的比例乘以100%得到得分服务规范执行流程合规率20%98%按月统计，客服专员在处理咨询时严格遵守公司服务流程的比例乘以100%得到得分信息准确性100%按月统计，客服专员提供的产品信息、政策解释等准确性检查，错误次数不超过2次为满分，每次错误扣5分，最低为0分服务用语规范95%按月统计，使用标准服务用语、避免负面表达的比例乘以100%得到得分客户信息保护100%按月统计，无客户信息泄露事件，有则直接得0分知识库使用率85%按月统计，处理咨询时使用公司知识库查询的比例乘以100%得到得分团队协作与学习知识分享参与度15%80%按季度统计，参与团队知识分享会议或文档更新的次数占总次数的80%以上得满分，60%-80%得60分，低于60%得0分新业务学习速度2天内每季度有新业务或产品上线，客服专员通过内部培训或自学在2天内掌握基本操作并通过考核得满分，每延迟1天扣2分，最低为0分同事支持响应90%按月统计，响应同事跨部门协助请求的及时性和有效性，成功协助90%以上得满分，80%-90%得80分，60%-80%得60分，低于60%得0分合理化建议1条按季度统计，提出至少1条被采纳的关于服务流程或产品改进的合理化建议得满分，未提出或提出未采纳为0分培训考核通过率100%按季度统计，所有参与的内部培训考核均一次性通过得满分，有未通过者扣5分/次，最低为0分本考核表用于评估客服专员在服务响应速度与问题解决能力方面的表现。请根据月度或季度实际工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配说明：响应速度（30%）、问题解决能力（35%）、服务规范执行（20%）、团队协作与学习（15%）。评分时需严格遵循各指标的评分标准，确保考核的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签