公共服务投诉处理流程标准

公共服务投诉处理流程标准一、引言公共服务是现代社会运行的基石，其质量直接关系到公众的日常生活与社会的和谐稳定。投诉作为公众反馈服务体验、表达合理诉求的重要途径，是公共服务机构改进工作、提升效能的关键信息来源。为规范公共服务投诉处理行为，确保投诉得到公正、及时、有效的解决，保障投诉人的合法权益，提升公共服务整体水平，特制定本标准。本标准旨在为各类公共服务提供主体（以下简称“服务机构”）构建一套科学、规范、可操作的投诉处理流程框架，以期实现投诉处理的制度化、规范化和高效化。二、基本原则公共服务投诉处理应遵循以下基本原则，确保处理过程的公正性与公信力：1.依法依规原则：投诉处理全过程必须严格遵守国家法律法规、相关政策及服务机构内部规章制度，确保处理结果的合法性与合规性。2.公正客观原则：以事实为依据，不带偏见，不偏袒任何一方，客观公正地调查处理投诉事项。3.及时高效原则：对投诉事项应迅速响应，在规定时限内完成处理并反馈结果，避免拖延。4.便民利民原则：优化投诉渠道，简化处理程序，为投诉人提供便捷的投诉途径和清晰的指引。5.首接负责原则：首位接收投诉的工作人员或部门应对投诉的登记、流转、跟踪直至初步反馈负责到底。6.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容予以保密，未经投诉人同意，不得向无关第三方泄露，法律法规另有规定的除外。7.教育与改进并重原则：在妥善处理投诉的同时，注重分析投诉产生的原因，总结经验教训，推动服务质量持续改进。三、投诉处理基本流程（一）投诉接收与登记1.接收渠道：服务机构应设立并公开多种便捷的投诉接收渠道，包括但不限于服务窗口、电话、信函、电子邮件、官方网站、移动客户端、社交媒体平台及信访接待等。2.接待要求：投诉接待人员应具备良好的职业素养，态度热情、耐心倾听、文明用语，不得推诿、敷衍、拒绝或拖延。对于当面或电话投诉，应尽可能当场了解清楚投诉的基本情况。3.登记要素：对接收的投诉，应统一进行登记，登记内容至少包括：投诉人基本信息（姓名、联系方式，匿名投诉除外）、投诉时间、投诉对象、投诉事项（具体事实、时间、地点、涉及人员等）、投诉请求、相关证据材料（如有）、投诉渠道等。确保信息准确、完整。（二）初步核查与分类1.初步判断：接收投诉后，应在规定时限内（建议为1-3个工作日）对投诉内容进行初步核查。主要判断投诉事项是否属于本机构职责范围、是否有明确的投诉对象和具体事实、是否符合投诉条件。2.分类处理：*应予受理：对属于本机构职责范围、事实基本清楚的投诉，予以正式受理，并告知投诉人受理情况及大致处理时限。*不予受理：对不属于本机构职责范围的投诉，应向投诉人说明理由，并尽可能告知其有权处理的机构或途径；对投诉事项不清、缺乏事实依据或已超出处理时效等不符合受理条件的，应向投诉人说明情况，引导其补充材料或通过其他合法途径解决。*合并处理：对内容相似或涉及同一事项的多个投诉，可酌情合并处理。（三）调查与核实1.成立调查组（或指定责任人）：对于受理的投诉，服务机构应根据投诉事项的性质、复杂程度及涉及范围，指定专人或成立调查组负责调查核实工作。2.调查方式：调查人员应通过查阅资料、现场勘查、询问当事人、走访证人、调取相关证据等多种方式，全面、客观、公正地收集与投诉事项相关的信息和证据。必要时，可邀请第三方机构或专家参与调查。3.调查要求：调查过程应制作调查笔录或形成调查纪要，确保调查过程可追溯、调查结果有据可查。调查人员与投诉事项或投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。（四）处理与反馈1.提出处理意见：在查清事实的基础上，依据法律法规、政策规定及服务承诺，结合调查结果，提出具体的处理意见和解决方案。处理意见应明确、具体、可操作。2.审批与决定：处理意见按规定程序报批后，形成最终处理决定。对于重大、复杂或社会影响较大的投诉事项，应集体研究决定。3.结果反馈：应在规定时限内（根据投诉复杂程度设定，一般不超过15-30个工作日，特殊情况可适当延长并告知投诉人）将处理决定书面或口头（需有记录）反馈给投诉人。反馈内容应包括调查认定的事实、处理依据、处理结果及投诉人享有的后续权利（如异议申请）。4.执行处理决定：对已作出的处理决定，相关责任部门应及时组织落实，并确保处理结果得到有效执行。（五）异议处理与复查1.异议申请：投诉人对处理结果不满意或认为处理决定未得到有效执行的，可在收到处理结果或规定期限届满后的一定期限内（建议为10-15个工作日），向原处理机构或其上一级主管部门提出书面复查申请，并说明理由。2.复查：受理复查申请的机构应在规定时限内，对原投诉事项的调查处理过程及结果进行复核。复查可根据情况采取重新调查、补充调查或书面审查等方式。3.复查决定：复查结束后，应作出复查决定，并将复查结果书面反馈投诉人。复查决定为最终处理意见的，应明确告知投诉人。（六）归档与总结改进1.资料归档：投诉处理完毕后，应将投诉登记、调查材料、处理决定、反馈记录、复查材料等所有相关文件资料整理归档，做到一案一档，妥善保管，便于查阅。2.定期总结分析：服务机构应定期对投诉数据进行统计分析，梳理投诉热点、难点问题及高发领域，剖析产生原因，总结处理经验与不足。3.持续改进：针对投诉反映出的共性问题和薄弱环节，服务机构应及时研究制定改进措施，优化服务流程，完善管理制度，加强人员培训，从源头上预防和减少投诉的发生，不断提升公共服务质量和水平。四、保障措施1.组织保障：明确投诉处理的责任部门和分管领导，配备必要的工作人员，确保投诉处理工作有人抓、有人管、有人办。2.制度保障：建立健全投诉处理相关的规章制度，细化工作流程，明确各环节职责、时限和要求，确保投诉处理工作有章可循。3.人员培训：定期对投诉处理人员进行业务培训，提升其法律法规知识、沟通协调能力、问题分析与解决能力及职业素养。4.信息化支撑：鼓励运用信息化手段，建设统一的投诉受理与处理平台，实现投诉事项的在线接收、流转、跟踪、反馈、统计和分析，提高处理效率和透明度。5.监督与评价：建立投诉处理工作的内部监督和外部评价机制，对投诉处理的及时性、公正性、有效性进行考核评估，并将评估结果作为改进工作和绩效考核的重要依据。对在投诉处理工作中表现突出的单位和个人予以表彰，对推诿扯皮、失职渎职的予以问责。五、附则1.本标准为公共服务投诉处理提供通用性指导，各地区、各行业可结合实际情况，参照本标准制定具体