养老院服务纠纷调解制度

养老院服务纠纷调解制度一、总则（一）制度宗旨与意义为积极应对人口老龄化趋势，规范养老服务行为，有效化解养老院与入住老人及其家属（以下统称“服务对象”）之间的服务纠纷，维护双方合法权益，营造和谐稳定的养老服务环境，促进养老服务行业健康有序发展，特制定本制度。本制度旨在通过建立健全内部调解机制，将矛盾纠纷化解在初始阶段、解决在院内，提升服务质量与管理水平，增强服务对象的满意度与信任感。（二）指导思想与基本原则本制度以国家相关法律法规为指导，坚持“以人民为中心”的发展思想，遵循以下基本原则：1.自愿平等原则：调解过程应尊重双方当事人意愿，不得强迫。当事人在调解中的法律地位平等，享有平等的陈述、申辩和协商权利。2.合法公正原则：调解活动必须遵守国家法律法规及政策规定，调解结果应公平合理，不偏袒任何一方。3.尊重事实原则：调解工作应以事实为依据，深入调查了解纠纷的真实情况，准确掌握争议焦点。4.及时便民原则：调解工作应迅速及时，程序简便，力求高效解决纠纷，为当事人提供便利。5.教育疏导原则：在调解过程中，应注重对当事人进行法律法规、养老政策及道德伦理的宣传教育，引导当事人理性表达诉求，互谅互让，化解矛盾。6.保密原则：调解人员应对调解过程中涉及的当事人隐私、商业秘密及其他不宜公开的信息予以保密。二、组织架构与职责分工（一）调解委员会设立养老院应设立服务纠纷调解委员会（以下简称“调解委员会”），作为院内服务纠纷调解的专门组织。调解委员会在养老院管理层的领导下开展工作，并接受上级主管部门及属地司法行政部门的指导。（二）调解委员会组成调解委员会成员应具备较高的政治素质、良好的道德品质、一定的法律知识和政策水平，熟悉养老服务业务，作风正派，公道正派，热心调解工作，在服务对象中有一定威信。成员构成可包括：1.养老院管理层代表；2.一线护理、医疗、后勤等部门负责人或骨干员工代表；3.具有法律专业知识或调解经验的人员（可聘请法律顾问、退休法官、检察官、律师或社区调解员等担任）；4.入住老人或其家属代表（可通过推选产生）；5.工会代表（如有）。调解委员会设主任一名，由养老院主要负责人或分管负责人兼任，负责调解委员会的全面工作；设副主任一至两名，协助主任工作；设专职或兼职调解员若干名，负责具体调解事务。调解委员会的组成人员应向全体入住老人及其家属公示。（三）调解委员会职责1.宣传有关养老服务的法律法规、政策及养老院的规章制度；2.受理并调解养老院与服务对象之间因服务质量、收费标准、生活照料、医疗护理、膳食服务、安全保障、管理措施等引发的各类服务纠纷；3.督促调解协议的履行；4.分析总结纠纷产生的原因和规律，提出改进养老服务工作的意见和建议；5.建立健全调解工作档案，做好纠纷登记、调查、调解、协议履行等环节的记录和归档工作；6.定期向上级主管部门和养老院管理层汇报调解工作情况。三、调解范围与受理程序（一）调解范围本制度所称服务纠纷，是指养老院在提供养老服务过程中，与入住老人或其家属之间因权利义务关系产生的争议。主要包括：1.因生活照料、康复护理、医疗服务等服务内容、标准、质量引发的纠纷；2.因服务收费项目、标准、结算方式引发的纠纷；3.因入住、退养、转院等手续办理引发的纠纷；4.因老人人身伤害、财产损失等安全问题引发的纠纷；5.因膳食、住宿、环境卫生、文化娱乐等后勤保障服务引发的纠纷；6.因养老院管理措施、规章制度执行引发的纠纷；7.其他与养老服务相关的民事纠纷。（二）受理条件受理服务纠纷调解申请，应符合下列条件：1.申请人与纠纷有直接利害关系；2.有明确的被申请人；3.有具体的调解请求、事实和理由；4.纠纷事项属于本制度规定的调解范围；5.当事人未向人民法院提起诉讼，未申请仲裁，也未向其他调解组织申请调解，或虽申请但未达成调解协议。（三）申请与受理1.申请方式：当事人可以书面形式或口头形式向调解委员会提出调解申请。书面申请应载明申请人与被申请人的基本情况、调解请求、事实与理由等。口头申请的，调解员应记录在案，并由申请人签字确认。2.受理审查：调解委员会收到调解申请后，应在3个工作日内进行审查。对符合受理条件的，应予受理，并通知双方当事人；对不符合受理条件的，应向申请人说明理由。3.主动调解：对于尚未申请调解，但养老院发现存在潜在纠纷或矛盾苗头的，调解委员会可在征得双方当事人同意后，主动介入进行调解。四、调解方法与工作流程（一）调解准备1.指定调解员：调解委员会受理纠纷后，应根据纠纷性质、难易程度及当事人具体情况，指定一名或数名调解员进行调解。当事人对调解员有异议且有正当理由的，调解委员会应予以调换。2.通知当事人：调解员应在调解前3个工作日，将调解时间、地点、调解员姓名等事项通知双方当事人。3.调查核实：调解员应认真听取双方当事人的陈述，查阅相关证据材料（如服务协议、护理记录、缴费凭证、监控录像等），向养老院相关部门和人员了解情况，查清事实，明确责任。（二）调解实施1.主持调解：调解一般应在养老院专门的调解室进行。调解员应宣布调解纪律，告知当事人在调解中的权利和义务。2.陈述与质证：由申请人陈述事实、理由和调解请求，被申请人进行答辩。调解员可就争议事项向双方当事人提问，引导当事人围绕争议焦点进行陈述和质证。3.疏导与协商：调解员应根据查明的事实，依据法律法规和政策，结合养老服务行业特点和公序良俗，对双方当事人进行耐心细致的思想疏导和法制宣传，引导当事人互谅互让，理性表达诉求，寻求双方都能接受的解决方案。4.多种方式结合：根据纠纷具体情况，可采取单独调解、共同调解、邀请相关专家或有威望的人员参与调解等方式。对复杂、疑难纠纷，可由调解委员会集体研究讨论调解方案。（三）调解结果1.达成协议：经调解，双方当事人达成一致意见的，调解员应制作《养老院服务纠纷调解协议书》。协议书应载明双方当事人基本情况、纠纷事由、调解请求、达成的协议内容、履行方式和期限等。协议书由双方当事人签字或盖章，并经调解员签名，加盖调解委员会印章后生效。协议书一式三份，双方当事人各执一份，调解委员会存档一份。2.未达成协议：有下列情形之一的，调解终止：（1）一方或双方当事人明确表示不愿继续调解的；（2）经多次调解仍无法达成协议的；（3）一方当事人已向人民法院提起诉讼或申请仲裁的；（4）其他应当终止调解的情形。调解终止的，调解委员会应制作《调解终止通知书》，送达双方当事人，并告知其可通过其他合法途径解决纠纷。（四）协议履行与回访1.协议履行：调解协议书生效后，双方当事人应自觉履行。调解委员会应督促当事人履行协议。2.回访：调解委员会应对调解协议的履行情况进行跟踪回访，了解当事人对调解结果的满意度，总结调解工作经验。五、调解协议的效力与履行（一）调解协议的效力经调解委员会调解达成的具有民事权利义务内容的调解协议，当事人可以自调解协议书生效之日起三十日内共同向有管辖权的人民法院申请司法确认。经人民法院确认有效的调解协议，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。（二）协议履行的保障对于即时履行完毕的简单纠纷，可由双方当事人当场履行，并在调解记录中注明。对于分期履行或有履行期限的协议，调解委员会应建立台账，定期进行督促和检查。六、保障措施与工作要求（一）人员与经费保障养老院应为调解委员会开展工作提供必要的办公场所、设施设备和经费支持，保障调解员的培训、学习和必要的补贴。（二）制度建设与规范管理调解委员会应建立健全调解登记、回避、保密、学习、档案管理等各项工作制度，确保调解工作规范有序进行。（三）业务培训与能力提升定期组织调解员参加法律法规、政策理论、调解技能、养老服务专业知识等方面的培训，不断提升调解员的综合素质和业务能力。（四）沟通与联动机制加强与属地民政、司法行政、卫生健康、公安等部门的沟通联系，建立健全纠纷调解联动机制，形成工作合力。对于超出院内调解能力或涉及重大复杂问题的纠纷，应及时上报并寻求外部支持。（五）责任追究调解员在调解工作中，应严格遵守职业道德和工作纪律，秉公办事。对滥用职权、徇私舞弊、泄露秘密的调解员，调解委员会应予以批评教育，情节严重的，应予以解聘，并视情追究相应责任。七、工作展望养老院