2026年银行节后复工安全与效能提升培训

汇报人:XXXX2026.02.092026年银行节后复工安全与效能提升培训CONTENTS目录01

复工形势与重要性02

复工前准备工作03

人员管理与状态调整04

业务恢复与客户服务CONTENTS目录05

安全防控与应急管理06

法规合规与风险防范07

效能提升与目标分解复工形势与重要性01银行业复工政策背景与监管要求国家金融支持政策导向2026年国家持续实施稳健货币政策，要求银行业强化对实体经济的支持，特别是对受疫情影响较大的行业和小微企业，落实落细各项金融纾困措施，助力经济复苏。监管部门专项工作部署银保监会等监管部门要求银行业金融机构严格执行复工复产相关规定，加强风险防控，优化金融服务，确保信贷投放精准有效，不得盲目抽贷、断贷、压贷。行业安全复工指导原则坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，银行业需制定周密的复工复产方案，落实主体责任，强化员工健康监测和营业场所防疫管理，保障金融服务安全有序。节后复工风险因素分析人员因素：假期综合征影响春节假期后，员工易出现思想松懈、精力不集中、反应迟缓等“假期综合征”，导致安全意识弱化，违章操作风险增加，这是节后事故高发的重要人为因素。设备因素：长期停用隐患显现设备设施在假期长时间闲置，易出现部件松动、线路老化、润滑油变质等问题，若复工前未充分检查调试，“带病运行”易引发机械伤害、设备故障等事故。环境因素：作业条件变化风险假期后作业环境可能出现通道堵塞、物料堆放混乱、有限空间气体浓度异常等问题，如未及时清理和检测，易因环境不安全因素诱发事故。管理因素：安全准备不足部分企业复工前安全检查不全面、安全教育培训不到位，或急于赶工而忽视安全管理，导致隐患排查治理不及时，安全责任未有效落实，增加事故发生概率。2025年银行业复工典型案例警示01客户信息泄露事件：违规操作致数据安全风险某银行网点复工后，柜员未严格执行客户信息保密制度，将客户身份证复印件随意丢弃在废纸篓，被不法分子拾获后造成客户信息泄露，引发投诉及声誉风险。02现金管理疏漏：消毒不规范引发交叉感染隐患某银行复工后未按规定对回笼现金进行消毒处理，且未设置专门的现金消毒区域，导致员工接触现金后出现群体性发热症状，被迫停业整顿，影响业务连续性。03防疫措施不到位：客户聚集引发疫情传播某银行网点复工初期，未严格执行客户限流措施，营业大厅内客户密集且未保持安全距离，一名客户被确诊后，导致多名员工及其他客户被隔离，造成严重社会影响。04系统操作失误：远程办公权限管理漏洞某银行员工复工后通过个人设备远程登录内部系统办理业务，因未及时注销账号导致系统被非法登录，造成多笔交易异常，直接经济损失超50万元。复工对全年业务目标的战略意义

首季“开门红”奠定全年基调节后复工是实现首季业务“开门红”的关键节点，迅速启动各项业务能为全年目标达成抢占先机，历史数据显示，首季业绩通常占银行全年目标的30%-40%，良好开局可显著提升团队信心与后续业务推进效率。

客户资源维护与市场份额巩固及时复工有助于持续跟进存量客户需求，防止客户流失，同时抓住节后经济活动复苏机遇拓展新客户。据银行业统计，复工延迟1周可能导致客户维护响应率下降20%，直接影响市场份额稳定。

战略任务推进的时间窗口保障全年重点战略项目（如数字化转型、新业务线拓展等）需在复工后迅速启动，确保时间进度。以某银行为例，2025年因复工后项目启动延迟，导致年度战略目标完成率降低15%，凸显复工后及时推进战略任务的重要性。

团队效能与竞争态势塑造复工后快速进入高效工作状态，能强化团队执行力与协作能力，在同业竞争中占据主动。通过收心归位、明确目标，可有效提升人均效能，数据表明，状态调整及时的团队比延迟调整团队的季度任务完成率高25%。复工前准备工作02营业场所安全检查与隐患排查

物理环境安全检查检查营业大厅、柜台、自助服务区等区域，确保消防通道畅通无阻，无杂物堆放；地面平整干燥，防止滑倒；门窗锁具完好，安防设施正常运行。

电气设备与线路检查对ATM机、叫号机、空调、照明等电气设备进行全面检查，查看线路有无老化、裸露、私拉乱接现象，设备接地是否良好，配电箱开关是否正常。

消防设施与应急设备检查检查灭火器压力是否正常、是否在有效期内，消防栓水压是否达标，应急照明和疏散指示标志是否完好有效，确保在突发情况下能正常使用。

现金区与重要区域安全检查对现金柜台防弹玻璃、联动门、紧急报警装置进行检查，确保其牢固可靠；监控系统画面清晰、存储完整，覆盖无死角，保障现金及重要凭证安全。防疫物资储备与管理规范

核心防疫物资清单配备口罩、手套、测温仪、免洗洗手液、消毒液、酒精等防疫物资，确保营业网点及办公区域日常消杀与人员防护需求。

物资储备标准按照员工人数及客流量，储备不少于15天用量的防疫物资，建立库存台账，实行专人管理，确保物资充足、完好有效。

物资存放要求防疫物资需存放于干燥、通风、避光的专用库房，分类摆放并张贴标识，做到先进先出，定期检查有效期，杜绝过期物资使用。

废弃防护用品处理在营业场所设置废弃口罩专用垃圾桶，配备垃圾袋并定时清运，处理时需进行消毒，避免二次污染，严格遵守环保及防疫相关规定。信息系统安全评估与维护网络安全防护体系检查

对银行网络防火墙、入侵检测系统（IDS）、入侵防御系统（IPS）等安全设备的配置进行全面审查，确保其规则有效，能够抵御最新网络攻击。检查VPN接入权限，确保远程办公员工接入安全，防止未授权访问。核心业务系统运行状态评估

对银行核心账务系统、信贷管理系统、客户信息管理系统等进行压力测试和漏洞扫描，模拟高并发场景下系统的稳定性。重点检查系统日志审计功能，确保操作可追溯，及时发现异常交易和非法操作。数据安全与备份机制验证

评估客户敏感数据（如账户信息、交易记录）的加密存储和传输情况，检查数据备份策略的执行情况，包括备份频率、备份介质安全性及异地灾备的有效性。进行数据恢复演练，确保在数据丢失或损坏时能快速恢复业务。安全补丁与系统更新管理

梳理信息系统及服务器的操作系统、数据库、应用软件版本，核查是否存在未修复的高危漏洞。制定并执行安全补丁更新计划，在不影响业务连续性的前提下，及时完成补丁部署，防范漏洞被利用引发安全事件。复工方案制定与流程优化

01复工方案核心要素方案需明确组织领导、复工条件（如员工健康监测、防疫物资储备）、业务恢复优先级、应急处置流程等，确保责任到人、措施具体。

02分阶段复工实施策略采用“核心岗位优先、逐步扩大”原则，首日安排必要岗位到岗，后续根据业务恢复情况分批次增加人员，降低聚集风险。

03业务流程线上化优化推广“非接触式服务”，引导客户通过手机银行、网上银行办理业务，简化线下业务流程，减少客户在网点滞留时间。

04应急预案与演练要求制定突发疫情、客户纠纷等应急预案，明确隔离区域设置、人员疏散路线；复工首周组织1次应急演练，检验响应效率。人员管理与状态调整03员工返岗健康监测机制返岗条件核验标准返岗员工需提供14天内无中高风险区逗留史证明，健康码为绿码，且近期连续核酸检测结果为阴性，符合属地疫情防控要求。日常健康信息登记建立员工健康台账，每日记录体温测量结果（早中晚三次）、有无不适症状及接触史，实行“日报告”“零报告”制度，确保异常情况及时发现。异常情况应急处置发现员工体温≥37.3℃或出现疑似症状，立即将其引导至网点应急隔离区域，并按规定联系社区卫生服务中心，同时暂停其上岗，待排除风险后方可返岗。健康监测责任分工明确各部门负责人为健康监测第一责任人，负责本部门员工健康信息收集与上报；网点设立专人负责入口处客户与员工体温检测及健康码核验。节后收心教育与心态引导

摒弃节日松弛情绪，聚焦岗位职责节后回归不仅是上班打卡，更是心态、精力与行动的全面调整。全体员工应迅速摒弃节日的休闲状态，避免将假期谈资带入工作场合，时刻将注意力集中在岗位职责上，全身心投入任务执行。

部门管理职责：关注状态，强化监督部门负责人需密切关注团队成员工作状态，对未及时进入状态的员工给予提醒与引导，协助调整工作节奏。特别在任务繁重、节奏加快的背景下，要加强对重点岗位和关键环节的日常监督，确保工作顺畅衔接。

从“节日模式”到“奋斗模式”的切换思想要到位，状态要转变，迅速从“节日模式”切换为“奋斗模式”，为完成全年目标开好头、起好步。坚持目标导向，持续加压奋进，紧盯各项任务，对标找差、补齐短板，把过节的兴奋感和松弛感转化为做好工作的责任感和紧迫感。

营造积极工作氛围，激发团队动力弘扬正能量，提振精气神，营造接续奋斗、比学赶超的浓厚氛围。通过激励机制和绩效考核调动员工积极性，加强团队协作。坚持“向一线倾斜、向实绩倾斜”的原则，对履职尽责、勇于攻坚克难的员工给予表彰和奖励。心理调适方法与压力缓解技巧认知重构：破解假期-工作对立认知将“返工”重新定义为“实现职业价值的新阶段”，列出3件“节后工作能带来的正向改变”，如完成项目获得成长、与团队共创价值，弱化“假期结束”的失落感。情绪缓冲：建立情绪安全阀每天早晨用5分钟进行“4-7-8呼吸法”（吸气4秒，屏息7秒，呼气8秒），激活副交感神经，平复焦虑情绪。若在工作中感到烦躁，可暂停1分钟重复此练习。社会支持：构建心理同盟主动与同事发起“返工互助小组”，每天分享1个“小成就”，如“今天高效完成了周报框架”。群体的正向反馈能抵消个人的倦怠感，重建工作动力。节奏重建：设计渐进式启动方案返工首周采用“阶梯式任务清单”：首日处理“机械性任务”（整理文件、回复常规邮件），次日引入“创意性轻任务”（优化工作流程小环节），第三日启动核心任务，按“番茄钟+缓冲期”（25分钟专注+5分钟休息）模式进行。环境锚定：打造工作状态触发器返工前整理工位，清理杂物，摆放“赋能小物”（励志便签、绿植），用环境的“秩序感”暗示大脑“进入工作模式”；整理电脑桌面，关闭非必要社交软件通知，减少干扰源。团队协作能力快速激活

建立“返工互助小组”组织员工按业务关联度组建互助小组，每日晨会分享1项“复工小成就”，通过群体正向反馈抵消个人倦怠感，重建团队归属感与协作动力。

开展“非工作话题破冰”活动返工首日安排10分钟轻松交流环节，鼓励同事分享假期趣事或生活感悟，降低职场疏离感，快速重启团队人际联结，为协作奠定情感基础。

实施“任务协作清单”机制针对重点项目，采用“任务拆解-责任到人-进度共享”模式，明确各成员分工与协作节点，通过可视化工具同步进展，强化团队目标一致性。

组织跨部门“业务复盘会”复工首周召开跨部门协作复盘会，总结节前未完成任务的协作瓶颈，共同制定优化方案，明确节后协同流程，提升团队整体响应效率。业务恢复与客户服务04客户需求分析与服务策略调整

节后客户金融需求变化趋势复工初期，企业客户呈现流动资金补充、供应链融资需求增长态势，个人客户则偏向储蓄规划与消费信贷咨询，需针对性调整服务重心。

重点客户群体需求画像小微企业关注贷款展期与利率优惠，如某制造业客户因春节后订单激增，急需500万元短期周转资金；零售客户偏好线上理财与无接触服务，手机银行交易占比同比提升20%。

服务策略动态调整方案推行"一企一策"融资服务，开通绿色审批通道，确保小微企业贷款24小时内响应；优化线上服务功能，推出"复工专属理财"产品，满足客户多元化金融需求。

客户沟通与需求收集机制开展"千名行长万户行"活动，通过电话、视频等方式回访重点客户，建立需求台账；在网点设置"复工咨询专窗"，实时收集客户反馈并优化服务流程。线上业务渠道优化与推广

手机银行功能升级优化转账汇款、投资理财、生活缴费等核心功能操作流程，减少跳转步骤，提升用户体验；新增智能客服7×24小时在线咨询功能，解决客户业务办理疑问。

网上银行服务拓展推出企业网银批量转账、电子回单下载、在线预约开户等特色服务；强化安全认证机制，采用双因素认证保障客户资金安全。

自助设备服务提升在自助柜员机（ATM）、智能柜员机（STM）增加社保、医保等便民查询缴费功能；优化设备操作界面，支持人脸识别、语音导航等交互方式。

线上渠道推广策略通过微信公众号、短信推送等方式宣传线上业务优惠活动，如转账手续费减免、理财利率上浮等；开展“线上业务体验有礼”活动，引导客户使用线上渠道办理业务。柜面服务流程标准化与效率提升

服务流程标准化建设制定涵盖客户接待、业务办理、应急处理等全流程的标准化操作指引，统一服务话术、手势及业务办理时限，确保服务质量一致性。

智能设备协同应用推广叫号机、自助填单机、VTM远程视频柜员机等智能设备，引导客户自助办理查询、转账等基础业务，分流柜面压力，提升人均服务效率30%以上。

业务办理效率优化简化业务办理环节，减少不必要的表单填写和审核步骤；推行"一次性告知"制度，对资料不全客户明确需补充材料清单，避免重复往返。

应急处理机制完善建立柜面突发情况（如系统故障、客户投诉）应急处理预案，明确责任人及处置流程，确保突发事件响应时间不超过5分钟，快速恢复服务秩序。重点客户回访与关系维护客户回访计划制定结合“春天行动”业务指标，制定分级回访清单，优先覆盖高净值客户、授信企业及重点项目合作方，明确回访责任人与完成时限。需求动态调研通过实地走访、视频会议等方式，了解客户节后资金需求变化，重点收集信贷、理财、跨境结算等业务诉求，形成需求台账。专属服务方案设计针对客户需求定制综合金融服务方案，如为制造业客户提供“流动资金贷款+供应链金融”组合产品，为外贸企业开通外汇结算绿色通道。客户满意度跟踪建立回访反馈机制，对服务质量、业务办理效率等进行满意度评分，对低分客户安排二次跟进，确保问题整改率100%。安全防控与应急管理05营业场所疫情防控操作规范

入口管理与体温检测在营业场所入口设置专人值守，对所有进入人员进行体温检测（不超过37.3℃）、健康码核验及口罩佩戴检查。对未佩戴口罩的客户提供一次性口罩并引导正确佩戴，体温异常者婉拒入内并建议就医。

高频接触表面清洁消毒每日上下午各至少两次对营业柜台、ATM机、叫号机、门把手、电梯按钮等高频接触表面使用含氯消毒剂进行擦拭消毒，客户使用的笔、花镜、密码键盘等物品做到“一客一消毒”，并做好消毒记录。

客户分流与间距控制在营业大厅设置“一米线”标识，引导客户保持安全距离。通过叫号系统控制同时办理业务的客户数量，原则上网点内办理业务客户不超过5人，避免人群聚集。对等待客户进行有序疏导，鼓励优先使用线上渠道办理业务。

现金与凭证消毒管理对回笼现金采取紫外线、高温或化学消毒等方式进行处理后再投放使用。客户提交的各类业务凭证在接收后进行消毒处理，传递过程中避免直接接触，确保现金与凭证传递安全。消防安全与突发事件处置流程

消防器材使用规范定期检查灭火器压力与有效期，确保处于正常工作状态。使用时需牢记“提、拔、握、压”四字口诀，针对不同类型火灾选择合适灭火器，如电气火灾使用干粉或二氧化碳灭火器。

初期火灾扑救要点发现火情立即呼救并使用就近消防器材扑救，优先切断着火区域电源。控制火势蔓延，无法扑灭时立即撤离至安全区域并拨打119报警，清晰说明火灾地点、燃烧物类型及火势大小。

人员疏散与逃生路线熟悉营业场所疏散通道和安全出口位置，保持通道畅通无阻。发生火灾时低姿弯腰沿疏散指示标志逃生，切勿乘坐电梯。到达安全区域后及时清点人员，确保无遗漏。

突发事件应急响应机制建立健全突发事件应急预案，明确各岗位人员职责。遇客户突发疾病、暴力威胁等情况，立即启动应急程序，保护客户与员工人身安全，同时按规定上报相关部门。现金及重要凭证安全管理

现金收付与整点规范严格执行“双人复核”制度，大额现金收付需经主管授权；使用防伪点钞机对回笼现金进行真伪鉴别，确保账实相符。

重要空白凭证保管要求重要空白凭证实行“专人保管、入库登记、领用登记”制度，做到日清日结，账证核对无误；作废凭证需加盖“作废”戳记并完整留存。

现金库及ATM安全防护现金库实行双人双锁管理，开启和关闭库门需双人同时在场；ATM每日至少进行2次巡查，检查钞箱余量、设备运行状态及周边安防设施。

现金押运与交接流程严格执行武装押运制度，押运途中全程监控，交接时核对现金款箱编号、数量及封签完整性，双方签字确认后完成交接。应急演练方案与实施要点

演练类型与场景设计针对银行特点，重点设计客户突发疾病应急、网点火灾疏散、信息系统故障处置、疫情防控应急等场景，覆盖公共安全、业务连续、卫生防疫等维度。

演练流程标准化制定明确演练启动（模拟报警）、响应（人员分工）、处置（现场操作）、终止（评估总结）四阶段流程，参考2025年某银行网点火灾演练案例，设置3分钟应急小组响应、5分钟全员疏散的关键指标。

参演人员职责划分划分指挥组（网点负责人）、执行组（柜员/保安）、记录组（运营主管）、评估组（安全专员）职责，确保演练中“指挥-操作-记录-反馈”闭环管理，如保安负责引导疏散，柜员负责重要凭证转移。

演练效果评估与改进采用“过程记录+结果打分”方式，重点评估响应速度（如报警至启动预案时间≤2分钟）、处置规范性（如灭火器使用步骤准确率），形成《演练问题整改清单》，2026年复工后首月完成首次演练并跟踪整改。法规合规与风险防范06复工相关法律法规解读国家安全生产核心法规《安全生产法》明确企业复工复产需落实主体责任，开展安全检查与培训，对未履行安全管理职责的企业最高可处2000万元罚款。银行业特殊监管要求银保监会《银行业金融机构恢复生产经营疫情防控工作指引》规定，营业网点需配备防疫物资，对客户执行测温验码，未落实防疫措施将面临监管约谈。员工权益保障条款《传染病防治法》要求企业为员工提供必要防护条件，因疫情导致不能提供正常劳动的员工，企业需按规定支付工资，不得随意解除劳动合同。违法行为法律后果根据《治安管理处罚法》，拒不执行疫情防控措施、导致病毒传播风险的，最高可处10日拘留；造成严重后果的，依法追究刑事责任。信贷业务风险排查与控制

存量客户风险排查对春节前发放的贷款进行逐户梳理，重点关注受疫情、行业周期影响较大的住宿餐饮、交通运输、文化旅游等行业客户，评估其还款能力变化，建立风险预警台账。新增贷款合规审查严格执行贷款“三查”制度，加强对借款人资质、用途真实性、担保措施有效性的审查。对政府重点支持的复工复产企业，开辟绿色审批通道，但不得降低风控标准。贷后管理强化措施加大贷后检查频率，通过线上线下结合方式，实时掌握企业生产经营、资金流向及抵质押物状态。对出现逾期或风险信号的贷款，及时制定清收处置方案，严防不良贷款反弹。风险缓释手段优化推广信用贷款、知识产权质押等新型担保方式，同时加强与政府性融资担保机构合作，分散信贷风险。对暂时困难企业，在风险可控前提下，通过展期、续贷等方式帮助渡过难关。反洗钱与客户身份识别强化措施客户身份识别（KYC）流程升级严格执行“了解你的客户”原则，对新客户开户实行100%身份核实，包括通过公安联网核查系统验证身份证件真实性，留存客户职业、收入来源等背景信息。对存量客户开展风险等级重新评估，高风险客户每半年复核一次身份信息。大额交易与可疑交易监测机制建立智能化交易监测系统，对单笔或累计超5万元的现金交易、超20万元的转账交易进行实时预警。重点关注节假日后短期内频繁发生的大额资金划转、与高风险国家/地区的跨境交易，2025年某银行通过该机制成功拦截12起可疑洗钱案例，涉及金额870万元。客户尽职调查（CDD）深化要求对高风险行业客户（如房地产、珠宝、跨境贸易）实施强化尽职调查，收集企业股权结构、实际控制人、资金来源等信息。对政治公众人物（PEP）及其关联人员建