银行年后复工课件

银行年后复工PPT课件汇报人:XXXX2026.02.09CONTENTS目录01

复工背景与战略意义02

复工前全面准备工作03

复工期间运营管理04

风险防控体系构建CONTENTS目录05

员工关怀与能力提升06

数字化转型支撑07

典型案例与经验借鉴08

总结与未来展望复工背景与战略意义012026年金融行业复工形势分析宏观经济环境与政策导向2026年，中国人民银行继续实施适度宽松的货币政策，灵活运用降准降息等工具保持流动性充裕，引导金融总量合理增长，为金融行业复工营造了适宜的货币金融环境。同时，“十五五”规划开局，金融支持实体经济“五篇大文章”（科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融）成为核心任务。行业发展态势与竞争格局金融科技持续深化，数智化转型加速，如兴业银行推进“智慧兴业”，强化IT架构管理与数据治理。银行业竞争加剧，国有大行与股份制银行均聚焦产业金融、财富管理等领域，同时防范化解地方政府债务、房地产等重点领域风险成为行业共识。疫情防控常态化下的运营挑战尽管疫情影响趋缓，但常态化防控仍需落实。银行网点需继续执行人员进出登记、体温检测、场所消杀等措施，平衡服务效率与防疫安全。同时，客户对线上服务依赖度增加，手机银行、智能客服等数字化渠道成为复工后服务主力。重点业务恢复与创新机遇复工后，信贷投放向扩大内需、科技创新、中小微企业等重点领域倾斜，债券市场“科技板”建设持续推进，预计2026年科技创新债券发行规模将进一步增长。养老金融、绿色金融等特色业务成为新的增长点，如多家银行推出养老储蓄、绿色信贷产品。银行复工的战略价值与社会责任

保障金融服务连续性，维护经济稳定银行复工是保障社会资金流转、企业融资需求和居民金融服务的关键，直接关系到经济秩序的恢复与稳定运行，是金融体系正常运转的基石。

助力实体经济复苏，支持企业复工复产通过提供信贷支持、结算服务等，帮助企业解决资金困难，如长春农商银行复工首日发放贷款2362万元，为企业恢复生产提供金融保障。

践行社会责任，彰显金融机构担当银行复工不仅是自身经营需要，更是履行社会责任的体现，如建设银行新疆区分行营业部积极落实金融纾困政策，助力恢复生产生活秩序。

服务民生需求，提升客户信任与满意度复工后银行可及时处理客户积压的金融需求，如代发工资、贷款延期等，增强客户对银行的信任，提升服务满意度，树立良好品牌形象。复工总体目标与核心原则

复工总体目标实现银行行业安全、有序、高效复工，保障员工和客户的安全与健康，确保银行业务连续性和稳定性，为经济社会发展提供有力金融支持。

核心指导原则坚持“预防为主、科学防控、精准施策、动态调整”的原则，全面落实各项安全措施，确保复工过程安全可控。

安全目标确保复工过程中不发生安全事故，保障员工生命安全和身体健康，维护金融市场稳定和客户资金安全。

管理原则实行“属地管理，分级负责；依法依规，科学有序”的管理原则，明确各层级责任，规范复工流程。复工前全面准备工作02复工时间规划与人员统筹安排全国统一复工时间根据2026年春节假期调休安排，本行全国各网点于2月12日（星期一）全面恢复营业，较2025年提前3天，确保业务平稳衔接。差异化区域复工安排北京、上海、广州等重点城市2月10日（星期六）起开放部分网点提供应急对公业务和跨境汇款服务；东北地区因气候因素延至2月13日（星期二）复工，港澳台地区2月11日（星期日）恢复线下服务并开通24小时跨境金融专线。人员返岗批次与健康管理采用分批次返岗机制，首批安排37名业务骨干于2月10日到岗，做好复工前准备；建立员工健康档案，返岗前完成抗原检测和核酸检测，实行“日报告、零报告”制度，确保人员安全返岗。岗位调配与弹性工作机制根据业务需求，实行A、B组轮换办公，首周返岗人员控制在总人数的30%以内，后续逐步增加；合理调配人员，优先保障信贷审批、代发工资等核心岗位人员到岗，确保复工首日完成80%正常审批流程及代发工资业务。全网点安全隐患排查清单消防设施与通道检查

检查灭火器压力值、生产日期及摆放位置，确保在有效期内且易于取用；消防栓水压正常，水带、水枪完好无破损。安全出口标识清晰，通道宽度不小于1.1米，无杂物堆放；应急照明灯具连续照明时间不低于90分钟。电气设备与线路检测

对柜面终端、自助设备、空调等电器进行漏电检测，插头插座无松动、破损；电气线路穿管保护，无私拉乱接现象，配电箱标识清晰，空气开关匹配负载。UPS电源切换功能正常，蓄电池续航时间达标。现金与重要物品保管

现金区联动门、防尾随门机械及电子锁具功能正常，防弹玻璃无裂痕；保险柜密码定期更换，双人双锁管理落实到位。重要空白凭证、印章存放符合“三铁一器”要求，监控录像保存时间不少于90天，回放清晰。自助设备与安防系统

ATM机机身无异常粘贴物，出钞口、插卡口无改装痕迹，周边无遮挡物；入侵报警系统、震动探测装置24小时布防，与监控中心联动正常。防爆玻璃、防砸挡板等物理防护措施完好。办公区域环境与防疫设施

通风系统滤网定期清洁，消毒记录完整；防疫物资（口罩、消毒液、测温仪）储备量满足15天需求，废弃口罩专用垃圾桶标识规范。客户等候区“一米线”清晰，座椅间距符合防疫要求。防疫物资储备与分配方案

核心防疫物资清单与标准口罩（N95及医用外科）按员工人均每日2只、客户流量每10人1只储备；配备额温枪（每网点不少于2台）、消毒液（每日3次消杀用量）、免洗洗手液（每台自助设备1瓶）、防护面屏（柜面人员每人1个/天）及专用医疗垃圾桶。

分级储备与区域调配机制总行建立30天应急储备库，分行按辖区网点数量×15天用量储备，支行网点保持7天基础库存。通过数字化平台实时监控各网点物资消耗，对库存低于3天用量的网点启动跨区域调拨，确保24小时内补充到位。

物资发放与使用规范员工防护物资实行实名登记领用制，每日上岗前由网点负责人核验发放；客户接触区域（如叫号机、柜台）每2小时用75%酒精消毒并记录；现金业务区配备紫外线消毒柜，对回笼现金消毒后再投放。

应急补充与供应商管理与3家以上防疫物资供应商签订应急供应协议，约定48小时内紧急配送响应；建立物资质量抽检制度，重点核查口罩防护等级、消毒液有效成分等，确保符合《医用防护用品通用技术要求》（GB19083-2010）。复工前员工安全培训体系

防疫知识与操作规范培训系统讲解口罩正确佩戴、手卫生、社交距离保持等防疫基础知识，演示营业场所消毒流程及重点区域（如柜台、ATM机）消杀标准，确保员工掌握防疫技能。

应急处置能力培训针对客户或员工出现发热等异常情况，开展应急演练，明确隔离流程、报告路径及接触人员追溯方法，提升突发状况下的快速响应与处置能力。

业务连续性与风险防控培训结合2026年央行工作会议精神，培训员工在复工期间如何保障核心业务系统稳定运行，强化反洗钱、反欺诈意识，防范业务中断及操作风险。

心理健康与压力管理培训通过专题讲座、案例分析等方式，帮助员工调整复工心态，教授压力缓解技巧，提升心理韧性，确保以良好状态投入工作。复工期间运营管理03人员进出管控标准流程

入口登记与身份核验严格实行进出人员登记制度，记录姓名、身份证号、进出时间、事由及联系方式。对公客户需提前3天通过企业网银预约，个人客户可通过掌银“复工专区”查询网点实时排队情况。

体温检测与健康监测在网点入口设置体温检测点，使用红外体温计对所有进出人员进行体温测量，发现体温≥37.3℃者立即引导至临时隔离区域，并按应急预案处理。员工每日上岗前须进行健康打卡，建立健康档案。

防护措施与安全距离所有进入人员必须佩戴口罩，未佩戴者提供免费口罩并提醒规范佩戴。网点内设置“两米线”，通过地面标识、叫号系统等引导客户保持安全距离，控制厅堂内同时段客流数量不超过最大承载量的50%。

特殊群体绿色通道为60岁以上老人、残障人士等特殊群体开通绿色通道，优先办理业务。可拨打95599客服热线转人工服务提前预约，网点安排专人协助完成业务办理，减少等待时间。营业场所消杀执行规范日常消杀频次与范围每日营业前、营业中（每4小时）、营业后各进行1次全面消杀，重点覆盖客户高频接触区域（如柜台、自助设备、门把手、叫号机）及公共区域（大厅地面、座椅、电梯按钮）。消杀操作标准与流程采用含氯消毒剂（有效氯浓度500mg/L）对物体表面进行擦拭，作用30分钟后用清水擦拭残留；空气消毒使用紫外线灯照射30分钟，或采用过氧化氢雾化消毒，确保消杀无死角。特殊区域强化消杀要求现金服务区配备专用消毒设备，对现金进行紫外线或臭氧消毒；客户等候区座椅实行“一客一消毒”；废弃口罩专用垃圾桶每日清运2次，并使用消毒液喷洒消毒。消杀记录与监督机制建立《消杀工作台账》，详细记录消杀时间、区域、负责人及消毒剂使用情况，由网点负责人每日检查签字；总行通过监控抽查与不定期现场巡查，确保规范落实。业务恢复优先级与流程优化01核心业务恢复优先级排序优先保障对公业务、信贷审批及代发工资等核心业务，确保复工首周内完成80%正常审批流程，2月12日18:00前恢复所有单位账户代发工资入账。02个人业务错峰办理机制引导个人客户通过手机银行、网上银行等线上渠道办理业务，对确需线下办理的客户，建议错峰办理大额取现（早9-11点/下午3-5点），并通过“掌银-复工专区”实时查看网点排队情况。03业务流程数字化优化简化业务办理流程，推广线上预约、远程视频面签等“非接触式服务”，提升智能客服响应效率，确保电子凭证2月12日18:00后可在线申领2024版数字人民币卡。04积压业务分级处置方案对疫情期间积压的业务按紧急程度分级处理，成立专项工作组集中处理延期还款、账户解冻等高频需求，确保复工首周内完成60%以上积压业务清零。客户服务模式创新实践

数字化服务渠道拓展大力推广手机银行APP，新增智能客服、语音转账等20余项功能，全年手机银行交易笔数占比提升至75%，月活跃用户数突破50万户，有效分流线下业务压力。

场景化金融服务嵌入与市政务服务中心推出“政务+金融”服务，客户办理工商注册、不动产登记时可同步完成开户、融资，全年新增客户2万户，发放贷款30亿元，实现“一站式”服务。

智能化服务体验升级推出“智能投顾”服务，基于客户风险偏好定制资产配置方案，上线以来服务客户超8万户，管理资产规模突破50亿元，客户满意度达95%以上，提升服务精准度与效率。

线上线下服务融合通过“掌银-复工专区”实时展示网点排队情况，引导客户错峰办理；对60岁以上老人等特殊群体提供95599专线绿色通道，实现线上预约与线下优先服务的高效结合。风险防控体系构建04合规操作与监管政策解读

2026年金融监管核心政策要点中国人民银行2026年工作会议强调继续实施适度宽松货币政策，保持流动性充裕，促进社会综合融资成本低位运行，严守汇率风险底线，强化虚拟货币监管与打击相关违法犯罪活动。

银行业合规操作红线严格执行反洗钱法规，落实STR（可疑交易报告）撰写规范；遵循消费者权益保护法与金融产品适当性管理办法，确保营销话术与合同条款合法合规；严禁违规操作、违章指挥及违反劳动纪律，坚守“四不伤害”原则。

复工后监管重点领域重点关注信贷业务审批效率与合规性，确保首周内完成80%正常审批流程；加强客户信息保护，严格落实个人信息保护法要求；规范电子凭证申领与使用，2月12日18:00后可在线申领2024版数字人民币卡需符合监管流程。

政策传达与员工培训要求通过专题培训、案例分析等方式，确保员工准确理解最新监管政策，如债券市场“科技板”发行规范、服务消费与养老再贷款使用要求；建立政策解读快速响应机制，利用内部平台及时推送监管动态与合规指引。业务连续性风险应急预案

01风险识别与分级全面梳理复工后面临的业务中断风险，包括系统故障、网络攻击、突发公共卫生事件等，按影响范围和严重程度分为特别重大、重大、较大、一般四级，明确各级别响应触发条件。

02应急组织架构与职责成立由行长任组长的应急领导小组，下设技术保障、业务恢复、客户服务、后勤支持等专项工作组，明确各小组在预警、响应、处置、恢复各阶段的具体职责和协作机制。

03关键业务恢复流程针对核心业务如柜面服务、信贷审批、资金清算等，制定详细恢复步骤和时间节点，明确数据备份与恢复方案，确保关键业务在中断后4小时内恢复基本服务，24小时内全面恢复。

04应急演练与优化机制每季度组织一次桌面推演，每年开展一次全流程实战演练，模拟系统瘫痪、客户聚集等场景，检验预案有效性并根据演练结果更新流程，2025年演练平均响应时间较上年缩短15%。客户投诉与舆情应对机制投诉处理标准化流程建立“受理-核实-处理-反馈-归档”五步闭环机制，明确各环节处理时限（如受理响应≤2小时，复杂问题解决≤3个工作日）。对疫情期间积压的客户诉求，成立专项工作组集中攻坚，如长春农商银行复工首日处理延期还款等诉求60笔。多渠道投诉受理渠道整合线下网点意见箱、客服热线（7×24小时）、手机银行APP反馈入口及社交媒体私信等渠道，确保客户诉求“有处提、有人管”。宁波通商银行上海分行复工首日通过多渠道受理客户咨询360余通。舆情监测与分级响应运用大数据工具实时监测全网涉行舆情，按影响范围分为一般（单平台传播）、较大（多平台扩散）、重大（媒体关注）三级。重大舆情1小时内上报总行，2小时内发布官方声明，如某银行针对“系统故障导致转账延迟”事件4小时内完成舆情平息。情景模拟与话术培训定期开展客户投诉角色扮演演练，覆盖“服务态度不满”“业务办理失误”“系统故障”等10类常见场景，统一规范安抚话术（如“给您带来不便深表歉意，我们将在X时间内解决并同步进展”）。2025年某省分行通过培训使投诉化解成功率提升23%。员工关怀与能力提升05心理健康支持计划

心理状态评估与建档复工前组织全员心理健康问卷调研，重点关注疫情后焦虑、压力等指标，建立员工心理档案，对高风险人员进行一对一访谈。

多渠道心理援助服务开通24小时心理援助热线，聘请专业心理咨询师提供线上线下咨询服务；每季度开展心理讲座，主题涵盖压力管理、情绪调节等。

工作与生活平衡指导推广弹性工作制，鼓励员工合理安排工作时间；组织团队建设活动，如户外拓展、兴趣小组，缓解工作压力，增强团队凝聚力。

危机干预与转介机制建立心理危机快速响应流程，对出现严重心理问题的员工，及时协调专业医疗机构进行干预治疗，确保员工心理健康与安全。复工后技能强化培训

核心业务技能巩固针对存款、贷款、理财等核心业务，开展流程梳理与实操演练，确保员工熟练掌握最新业务操作规范，提升业务办理效率与准确性。

数字化工具应用提升加强移动银行、智能客服、区块链贸易融资平台等数字化工具的操作培训，提升员工在数字金融服务场景下的应用能力，适应金融科技发展趋势。

合规与风险管理深化结合最新监管政策，重点培训反洗钱、消费者权益保护、数据安全等合规要求，通过案例分析和模拟操作，强化员工风险识别与防控能力。

客户服务与沟通技巧优化开展客户投诉处理、高净值客户需求分析、非暴力沟通等专项培训，通过角色扮演提升员工服务意识与沟通能力，提高客户满意度。绩效考核与激励机制调整

复工专项考核指标设定新增复工复产贡献度指标，权重不低于15%，涵盖业务恢复效率（如首周信贷审批完成率≥80%）、客户服务满意度（较同期提升5%）及防疫措施执行情况。

差异化激励政策制定对参与应急金融服务、线上业务推广的员工给予专项奖励，如成功营销“复工贷”产品的客户经理提成上浮20%；对远程办公期间业绩达标的员工发放线上办公效率奖金。

团队协作效能评估优化引入跨部门协作评分机制，将银企对接、政策落实等团队项目纳入考核，对在企业纾困（如延期还本付息办理时效）中表现突出的团队给予集体奖励。

考核结果反馈与应用建立复工后绩效考核快速反馈通道，考核结果与季度奖金、晋升资格直接挂钩，对连续两期考核优秀的员工优先推荐参加总行“数字化转型专项培训”。数字化转型支撑06线上服务渠道优化策略强化移动端服务功能持续迭代升级手机银行APP，新增智能客服、语音转账等功能，2025年手机银行交易笔数占比提升至75%，成为客户首选服务渠道。推广非接触式服务引导客户通过网上银行、微信银行等渠道办理业务，疫情期间电子银行渠道全天候运营，发布线上服务用户指南，减少线下接触风险。优化自助设备服务确保ATM机、自助银行等设备正常运行，做好现金加款、设备维护和消毒工作，2026年2月11日24:00前全面恢复ATM机吐钞功能。拓展场景化金融服务与政务、电商、社区平台合作，将金融服务嵌入政务办理、消费购物、生活缴费等场景，打造开放金融生态，提升客户体验。智能设备运维保障方案

设备全面巡检与状态评估复工前对全行ATM机、自助服务终端、智能柜台等设备进行全面检查，重点测试现金存取、转账、查询等核心功能，确保设备运行稳定。对长期停用设备进行通电测试和系统更新，保障复工首日设备可用率达100%。

现金消毒与加钞管理严格执行现金消毒流程，对回笼现金采用紫外线或高温消毒后再投放。根据复工后客流预估，合理安排加钞频次，确保自助设备现金充足，避免因缺钞影响客户体验，首周现金备付率提高30%。

系统安全与应急响应检查智能设备网络连接安全性，更新防病毒软件和系统补丁，防范网络攻击风险。建立设备故障应急预案，组建技术支持团队7×24小时待命，确保故障响应时间不超过30分钟，恢复时间不超过2小时。

客户引导与操作辅助在智能设备区域安排专人引导客户使用，特别是针对老年客户等群体提供操作帮助。通过屏幕提示、语音引导等方式优化操作流程，减少客户操作失误，提升自助服务效率，降低柜面业务压力。数据安全与系统防护措施

核心业务系统安全加固对银行核心业务系统进行全面安全评估，修复系统漏洞，强化访问控制与权限管理，确保系统稳定运行和数据安全。

网络安全防护升级部署新一代防火墙、入侵检测与防御系统，加强网络边界防护，定期进行网络安全扫描与渗透测试，防范网络攻击。

数据备份与恢复机制建立完善的数据备份策略，实现重要数据的定期备份与异地存储，制定应急恢复预案并定期演练，保障数据可恢复性。

员工数据安全意识培训开展数据安全与保密培训，提升员工对数据安全重要性的认识，规范数据操作流程，防范内部数据泄露风险。典型案例与经验借鉴07同业复工成功实践案例长春农商银行：“三确保”高效复工复工首日办理业务51笔，发放贷款2362万元。通过合理调配37名业务骨干、严密返岗流程、落实闭环管理及后勤保障，实现人员安全返岗；快速恢复营业状态，严格落实网点入口关、消杀关、防护关；全面启动窗口服务、信贷服务、结算服务及预约服务，当日接听业务咨询电话360通，接受预约业务60笔。宁波通商银行上海分行：精准防疫与业务复苏并行成立复工复产领导小组，制定专项方案，首批恢复三家网点营业。备足N95口罩、防护服等防疫物资，对办公区域全面消杀；实行人员分批次返岗，首周返岗率控制在30%以内，采用A、B组轮换办公；复工首日各网点业务量显著，其中奉贤支行接待客户近100位，金山支行业务操作笔数约230笔，严格落实限流、两米线等防疫措施。邮储银行上海分行：全市网点快速恢复覆盖6月1日实现全市18个行政区55家网点恢复营业。提前部署防疫物资储备，明确环境消杀、现金管理等要求；同步恢复对公开户、跨行汇款等公司业务及个人业务，保障企业与个人客户金融需求，全力以赴确保基础金融服务畅通。复工常见问题解决方案客户业务积压处理针对复工初期客户金融需求集中爆发的情况，成立专项工作小组，通过线上预约、错峰办理、开设绿色通道等方式，集中高效处理疫情期间积压业务。如某农商行复工首日即处理贷款延期、代发工资等业务超百笔，保障客户资金需求。员工返岗到岗率不足提前摸排员工返岗困难，制定弹性工作制度，采用“现场+居家”办公相结合的模式。对于异地员工，协调交通保障或远程办公支持，确保关键岗位人员优先到岗，保障业务连续性。防疫物资短缺或过期建立防疫物资动态管理台账，复工前全面检查口罩、消毒液、测温仪等物资储备量及有效期，及时补充采购。设置物资专管人员，确保一线网点防疫物资充足，如某分行提前采购N95口罩、防护服等物资超万件。客户对防疫措施不配合加强入口处人员引导，耐心解释防疫规定，对未佩戴口罩客户免费提供并指导正确佩戴。设置“一米线”、隔离区域，通过海报、电子屏等方式宣传防疫要求，争取客户理解与配合，必要时由安保人员协助维护秩序。系统设备故障风险复工前对