2026年高铁车站客运员岗位技能考试题库含答案

2026年高铁车站客运员岗位技能考试题库含答案一、单项选择题（每题1分，共40分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.列车开车前，站台客运员发现一名旅客携带的行李超宽超高，正确的处置流程是（）。A.直接放行，提醒旅客自行处理B.立即通知公安处置C.引导旅客到“三品”处置台办理托运或邮寄，并填写《超大行李交接单》D.让旅客将行李留在站台，由保洁员稍后处理答案：C解析：超宽超高行李禁止随身携带上车，需引导旅客办理托运或邮寄，并规范填写交接单，确保可追溯。2.电子客票实施后，持“行程信息提示单”的旅客要求退票，系统提示“已检票”，此时客运员应首先（）。A.直接拒绝退票B.让旅客找列车长开具客运记录C.通过“退差”功能核验票面进站检票记录，确认未乘车后办理退票D.让旅客去公安制证口说明情况答案：C解析：电子票“已检票”不代表已乘车，需通过“退差”功能核验闸机记录，确认旅客未实际乘车方可退票。3.车站突发大客流，候车室人数瞬时达到设计容量的110%，值班站长启动二级响应，客运员应首先（）。A.关闭进站口B.加开实名制验证口并实施“分段截流”C.通知公安封闭车站D.让旅客全部退票答案：B解析：二级响应核心为“控流不截流”，通过增加验证口、分段截流、绕行候车等方式降低密度，避免踩踏。4.儿童票身高标准调整政策于2026年1月1日起执行，新标准为（）。A.1.2米以下免票，1.2—1.5米儿童票B.1.3米以下免票，1.3—1.6米儿童票C.6周岁以下免票，6—14周岁儿童票D.按年龄和身高“双轨制”，满足任一条件即可答案：D解析：2026年起实行“年龄+身高”双轨制，6周岁或1.2米以下免票，6—14周岁或1.2—1.5米儿童票，系统自动匹配优惠。5.客运员在站台接G次列车时，发现车厢号地标与列车实际编组不符，应（）。A.立即通知行车室核对阶段计划，并人工广播引导旅客B.自行移动地标C.让旅客跟着人群走D.等待列车长下车处理答案：A解析：地标错误影响旅客乘降效率，客运员应第一时间与行车室核对计划，确认编组后通过广播人工引导，确保乘降有序。6.车站“静音车厢”服务中，客运员巡视发现旅客手机外放，应使用的话语模板为（）。A.“同志，再外放就没收手机！”B.“先生/女士，这里是静音车厢，请佩戴耳机或关闭外放，感谢您的配合。”C.“别吵了，再吵罚款！”D.不予理会答案：B解析：静音车厢需柔性劝导，使用标准敬语，避免冲突，同时记录巡视台账。7.列车晚点30分钟，旅客持“铁路乘意险”要求赔偿，客运员正确答复为（）。A.乘意险不赔付列车晚点B.赔300元C.赔100元并送盒饭D.让旅客自己找保险公司答案：A解析：乘意险责任范围为意外伤残、医疗、行李损失，列车晚点属运输秩序问题，不在保险责任。8.发现旅客在候车室突发心脏骤停，客运员应第一时间（）。A.拨打120并立即使用AEDB.通知值班站长C.维持秩序D.等待医生答案：A解析：心脏骤停黄金4分钟，客运员应边呼叫120边取AED，同时实施CPR，值班站长后续到场指挥。9.电子支付窗口结账时，POS机显示“96—系统异常”，客运员应（）。A.重新签到，仍失败则启用“备用通道”手工上传B.直接关机C.让旅客付现金D.让旅客离开答案：A解析：96错误多为网络超时，重新签到可恢复；若持续失败，启用备用通道手工上传，确保票款一致。10.持“铁路e卡通”旅客出闸余额不足，系统提示“—18元”，客运员应（）。A.让旅客补现金18元B.引导旅客到“e卡通”窗口充值，或使用“先付后享”功能自助补款C.直接放行D.罚款50元答案：B解析：e卡通支持“先付后享”信用补款，也可窗口充值，避免现金交易，提升效率。11.车站“重点旅客”服务范围不包括（）。A.老年旅客B.孕妇C.外籍旅客D.术后康复旅客答案：C解析：外籍旅客非重点旅客界定范围，重点旅客为老幼病残孕及术后、急难旅客。12.客运员在实名制验证口发现旅客身份证芯片损坏，无法读取，应（）。A.直接放行B.让旅客回家换证C.引导至公安制证口办理临时身份证明D.让旅客买全价票答案：C解析：芯片损坏可凭有效证件到公安制证口办理临时身份证明，确保人证合一。13.列车停运，旅客已打印报销凭证，线上退票失败，客运员应（）。A.手工退还现金B.使用“退差”功能线下退票，收回凭证，开具退票费报销证明C.让旅客自己找12306D.拒绝退票答案：B解析：已打印凭证需线下收回，使用“退差”功能退票，并出具退票费报销证明，确保票款一致。14.高铁车站“垃圾分类”中，废弃口罩应投入（）。A.可回收物B.厨余垃圾C.有害垃圾D.其他垃圾答案：C解析：口罩属有害垃圾，需投入红色桶，避免二次污染。15.客运员在站台发现旅客跨越安全线，应立即使用（）。A.高音喇叭呵斥B.口哨+标准手势+“请退到安全线以内”C.直接拉人D.视而不见答案：B解析：口哨警示+标准手势+文明用语，快速有效，避免冲突。16.车站“空铁联运”产品，旅客误机后要求改签高铁，客运员应（）。A.直接拒绝B.核验旅客“联运”票号，按“航变”流程免费改签一次C.让旅客重新买票D.收取20%手续费答案：B解析：空铁联运航变可免费改签一次，需核验票号，确保权益。17.客运员发现旅客携带锂电池额定能量为120Wh，应（）。A.没收B.可随身携带2块C.禁止携带D.可托运答案：C解析：100—160Wh需经承运人批准，但车站现场无审批条件，120Wh原则上禁止携带。18.车站“母婴室”日常巡查频次为（）。A.每季度一次B.每周一次C.每日两次D.每月一次答案：C解析：母婴室每日两次巡查，确保用品齐全、消毒到位。19.旅客持学生票未带学生证，客运员应（）。A.补收全价票款，核收手续费B.直接放行C.让旅客写保证书D.没收车票答案：A解析：学生票须凭证乘车，无证按全价补收，核收2元手续费。20.车站“便捷换乘”通道设置原则为（）。A.单向出站B.与出站混流C.单向逆向，与出站分离D.关闭答案：C解析：便捷换乘需逆向进入候车室，与出站人流分离，避免交叉。21.客运员在售票窗口收到一张2019版人民币100元，透光无水印，应（）。A.直接收入B.退还旅客C.按假币收缴流程，开具《假币收缴凭证》D.让旅客换一张答案：C解析：无水印属假币特征，需按人民银行规定收缴，开具凭证，严禁退还。22.列车临时更换车体，座位号由“1A”变为“1车1A”，客运员应（）。A.不通知B.人工广播+手持终端逐人通知C.让旅客自己找D.关闭检票口答案：B解析：车体变更需确保旅客知情，人工广播+终端通知，防止误乘。23.车站“重点旅客预约”最晚受理时间为列车开车前（）。A.2小时B.6小时C.12小时D.24小时答案：A解析：系统设定开车前2小时停止预约，确保有足够时间准备轮椅、担架等。24.客运员发现旅客在候车室吸烟，应使用（）。A.“喂，别抽烟！”B.“先生/女士，车站全程禁烟，请熄灭烟头，谢谢配合。”C.直接罚款D.视而不见答案：B解析：禁烟劝导需文明用语，避免冲突，必要时通知公安处罚。25.电子客票窗口“退差”时，系统提示“已改签一次”，客运员应（）。A.仍可继续退票B.不可退C.让旅客找列车长D.收取50%手续费答案：A解析：改签一次不影响退票，按现行梯次退票费率办理。26.车站“遗失物品”保管期限为（）。A.7天B.30天C.90天D.180天答案：D解析：遗失物品自发布招领公告之日起保管180天，逾期按无人认领处理。27.客运员在站台接车时发现轨道有异物，应（）。A.自己跳下捡拾B.立即通知行车室及司机，按压“紧急停车”按钮C.视而不见D.用竹竿挑走答案：B解析：轨道异物影响行车安全，严禁私自下道，应第一时间通知并启动停车信号。28.旅客持“铁路e卡通”二维码无法出站，闸机提示“已过期”，客运员应（）。A.直接放行B.让旅客补最高票价C.查验进站记录，按实际乘车区间补票D.罚款答案：C解析：e卡通过期不影响乘车区间核定，按实际乘车补票即可。29.车站“军人依法优先”对象不包括（）。A.现役军人B.退役军人C.军队文职人员D.武警部队官兵答案：B解析：退役军人不在优先范围，优先对象为现役、文职、武警官兵。30.客运员在售票时发现旅客同时购买当日同一车次两张票，系统提示“行程冲突”，应（）。A.直接出票B.提示旅客退掉其中一张C.不予出票D.让旅客找列车长答案：B解析：系统冲突提示需告知旅客只能持一张有效票，引导退掉重复票。31.车站“自助售退票机”出现故障代码“0x1105”，表示（）。A.票卷用完B.网络中断C.打印机卡纸D.钱箱满答案：C解析：0x1105为打印机卡纸，需开盖清理，复位后继续服务。32.列车晚点1小时，旅客要求办理“接续换乘”退票，应（）。A.收取20%手续费B.全价退票，不收费C.让旅客自己承担D.只退后半段答案：B解析：晚点导致接续失败，凭客运记录可全价退接续车票，免收手续费。33.客运员发现旅客携带的宠物狗重3kg，应（）。A.直接放行B.让旅客托运C.拒绝进站，引导旅客改乘其他交通D.装纸箱可带答案：C解析：除导盲犬外，任何活体动物禁止进站乘车，需引导旅客改乘。34.车站“消防四个能力”不包括（）。A.检查消除火灾隐患能力B.扑救初起火灾能力C.组织疏散逃生能力D.医疗急救能力答案：D解析：消防四个能力为检查、扑救、疏散、宣传，医疗急救属应急范畴。35.客运员在售票窗口收到旅客递来的“优待证”要求购买残疾军人票，但证件无防伪芯片，应（）。A.直接出票B.拒绝C.通过“优待证”读卡器读取，无法读取时告知旅客到地方民政部门换证D.让旅客写保证书答案：C解析：旧版优待证无芯片需换证，客运员应告知政策，引导换证后购票。36.车站“应急演练”频次为（）。A.每月一次B.每季度一次C.每半年一次D.每年一次答案：B解析：国铁集团要求每季度至少一次综合应急演练，涵盖消防、大客流、列车晚点等。37.旅客在候车室突发癫痫倒地，口腔有分泌物，客运员应（）。A.强行按压人中B.立即将旅客头偏向一侧，清理口腔，呼叫120C.喂水D.掐虎口答案：B解析：癫痫发作需保持呼吸道通畅，禁止喂水喂药，避免二次伤害。38.车站“垃圾分类”中，一次性纸杯属（）。A.可回收物B.厨余垃圾C.有害垃圾D.其他垃圾答案：A解析：纸杯为纸质可回收，需倒掉残液后投入蓝色桶。39.客运员在站台发现旅客跳入股道，应（）。A.立即跳下施救B.呼叫司机并按压“紧急停车”，同时报告值班站长C.拍照取证D.等待公安答案：B解析：跳入股道首先确保列车停车，严禁盲目施救，防止次生事故。40.车站“旅客意见簿”回复时限为（）。A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时答案：B解析：意见簿需在24小时内回复，特殊情况不超过48小时。二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）41.以下哪些情况可使用“铁路电子临时乘车身份证明”（）。A.身份证遗失B.身份证过期C.身份证芯片损坏D.未携带学生证答案：A、B、C解析：电子临时证明仅限身份证遗失、过期、芯片损坏，学生证不在范围。42.车站“重点旅客”服务措施包括（）。A.优先进站B.专区候车C.轮椅接送D.免费送餐答案：A、B、C解析：重点旅客享受优先、专区、轮椅等服务，餐食自费。43.客运员在售票窗口可使用的电子支付方式有（）。A.支付宝B.微信C.云闪付D.数字人民币答案：A、B、C、D解析：2026年已实现全渠道电子支付，含数字人民币。44.以下哪些属于“危险品”（）。A.汽油B.高锰酸钾C.指甲油20mlD.打火机5个答案：A、B解析：汽油、高锰酸钾属易燃固体及氧化剂，禁止携带；指甲油20ml、打火机5个在限量内允许。45.车站“大客流”三级响应措施包括（）。A.限时进站B.封闭部分商业区C.开启应急候车区D.停运列车答案：A、B、C解析：三级响应不采取停运措施，仅控流、分流、扩容。46.客运员在退票时发现票面涂改，应（）。A.没收车票B.按无效票处理C.报告值班站长D.正常退票答案：A、B、C解析：涂改票按无效票处理，没收并报告，不得退票。47.以下哪些情况可办理“全价退”且不收退票费（）。A.列车停运B.铁路责任晚点30分钟错过接续列车C.旅客突发疾病持医院证明D.旅客自身原因误车答案：A、B、C解析：铁路责任或不可抗力可全价退，旅客自身原因按梯次收费。48.车站“母婴室”必须配备的设施有（）。A.婴儿护理台B.温奶器C.空气净化器D.纸尿裤售卖机答案：A、B、C解析：纸尿裤售卖机非强制，属增值服务。49.客运员在站台接车时应做到的“三面向”包括（）。A.面向来车方向B.面向旅客C.面向安全线D.面向站台出口答案：A、B、C解析：三面向为来车、旅客、安全线，确保瞭望与提示。50.以下哪些属于客运员“首问负责制”要求（）。A.主动引导B.准确答复C.全程陪同D.礼貌送别答案：A、B、D解析：首问负责强调主动、准确、礼貌，全程陪同仅限重点旅客。三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）51.电子客票实施后，旅客可凭“行程信息提示单”进站乘车。（）答案：×解析：提示单仅作信息参考，须凭有效证件或电子临时证明进站。52.车站“军人依法优先”窗口可办理军人购票、退票、改签等业务。（）答案：√53.客运员发现旅客携带的充电宝无标识，可让其现场贴标签后携带。（）答案：×解析：无标识充电宝禁止携带，现场贴标签无效。54.列车晚点旅客要求退餐，车站食堂应无条件退还餐费。（）答案：√解析：铁路责任晚点导致未用餐，餐费全退。55.客运员可使用个人手机为旅客垫付票款。（）答案：×解析：严禁个人资金介入，防止票务纠纷。56.车站“便捷换乘”通道24小时开放。（）答案：√57.旅客在候车室晕倒，客运员应立即给其喂糖水。（）答案：×解析：未明确病因前禁止喂食，防止窒息。58.电子支付退票时，原路退款到账时间最长不超过15个工作日。（）答案：√59.客运员可拒绝外国旅客使用护照购票。（）答案：×解析：护照属有效实名制证件，不得拒绝。60.车站“垃圾分类”中，废旧灯管应投入有害垃圾收集容器。（）答案：√四、简答题（每题10分，共30分）61.简述列车停运后，客运员在售票窗口办理电子客票退票的完整流程。答案要点：1.询问旅客是否已打印报销凭证；2.未打印：引导旅客在12306APP自助退