2026年共享办公空间运营公司日常运营流程管理制度

2026年共享办公空间运营公司日常运营流程管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下共享办公空间日常运营行为，明确各环节运营流程、责任主体及操作标准，提升空间运营效率与服务质量，保障租户办公体验，结合共享办公空间“多租户、高流转、服务场景多元”的运营特性，依据《中华人民共和国消防法》《物业管理条例》《个人信息保护法》等相关法律法规及公司整体运营战略要求，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及旗下所有共享办公空间站点的运营岗人员（含站点负责人、运营专员、前台接待岗）；公司运营部、行政部、财务部、安全管理部等涉及日常运营管理、监督、支撑的部门及人员；覆盖空间环境管理、租户服务、安全运营、物资管理、数据统计等所有日常运营场景。第三条基本原则（一）规范高效原则：所有运营流程均明确操作步骤、时限要求及责任人员，确保运营事项闭环管理，提升整体运营效率；（二）租户为本原则：以租户办公需求为核心，优化运营流程，减少不必要的环节，保障租户办公便利性与体验感；（三）安全合规原则：严格遵守消防安全、用电安全、信息安全等相关法规，确保运营过程无安全隐患，合规合法；（四）成本可控原则：在保障服务质量的前提下，优化物资使用、能耗管理等流程，控制运营成本，提升空间运营效益；（五）统一标准原则：各站点执行统一的运营流程与操作标准，确保公司运营管理的一致性与规范性；（六）持续优化原则：定期梳理运营流程痛点，收集租户及运营人员反馈，迭代优化流程标准，适配市场及租户需求变化。第四条归口管理公司运营部是日常运营流程管理的归口部门，负责制定运营流程标准、组织流程培训、监督流程执行、优化流程体系；各站点负责人为本站点日常运营第一责任人，统筹站点运营流程落地、问题整改及人员管理；安全管理部负责安全类运营流程的监督与指导，行政部负责物资、环境类运营流程的支撑与保障，财务部负责成本类运营流程的审核与管控。第二章空间日常管理运营流程第五条空间环境管理流程（一）日常清洁流程：每日早班运营人员到岗后1小时内，完成公共区域（前台、走廊、会议室、休闲区、卫生间）首轮清洁；午间12:00-13:00完成第二轮清洁；每日下班前30分钟完成收尾清洁，清洁完成后填写《空间清洁记录表》，站点负责人每日抽查清洁效果，发现问题要求即时整改；（二）环境巡检流程：运营人员每2小时巡检一次公共区域，重点检查环境卫生、设施完好度、异味、噪音等问题，发现地面有杂物、垃圾桶满溢等即时处理，无法即时处理的记录并上报站点负责人，24小时内解决；（三）绿植养护流程：每周一、周四对公共区域绿植进行浇水、修剪、除尘养护，检查绿植生长状态，发现枯萎、病虫害等情况，2日内联系绿植供应商更换或处理，确保空间绿植存活率≥95%；（四）能耗管理流程：运营人员每日下班前检查公共区域灯光、空调、打印机、饮水机等设备是否关闭，非办公时段（22:00-次日8:00）仅保留应急照明及必要设备运行；每月统计各站点能耗数据，对比分析能耗异常情况，制定节能整改措施。第六条办公区域管理流程（一）工位管理流程：新租户入驻前1个工作日，运营人员完成工位清洁、桌椅调试、网络开通、水电检查，确保工位可直接使用；租户退租后2个工作日内，完成工位清理、设施检查及恢复，同步更新工位状态台账；（二）会议室管理流程：租户通过线上系统或前台预约会议室，运营人员提前15分钟开启会议室灯光、空调、投影等设备，检查会议物资（纸笔、饮用水）是否齐全；会议结束后30分钟内完成会议室清洁、设备关闭及状态重置；每月统计会议室使用率，优化会议室预约规则及开放时段；（三）公共设施管理流程：休闲区、洽谈区等公共设施每日检查使用状态，确保沙发、桌椅、充电设备等完好可用，发现损坏即时张贴停用标识并上报维修，维修完成后即时恢复使用，停用时长不超过24小时。第三章租户服务运营流程第七条租户入驻运营流程（一）入驻前准备流程：租户签订租赁合同后，运营人员1个工作日内收集租户入驻信息（人数、工位需求、特殊要求），2个工作日内完成工位分配、门禁权限开通、网络账号配置、水电表抄录；入驻前1日与租户确认入驻时间，准备租赁合同副本、租户手册、门禁卡等物料；（二）入驻接待流程：租户入驻当日，运营人员引导租户办理入驻手续，讲解空间运营规则、服务流程、应急联系方式，协助租户搬运办公用品，现场调试工位设施，确认租户无异议后签署《入驻确认单》；（三）入驻后跟进流程：租户入驻后3个工作日内，运营人员主动回访，了解租户办公体验及需求，解答租户疑问，记录租户反馈问题并1个工作日内解决，无法解决的上报运营部协调处理。第八条租户日常服务流程（一）需求响应流程：租户通过线上客服、前台、电话提出服务需求（如网络故障、设施维修、发票开具），运营人员即时记录需求信息，能当场解决的即时处理，无法当场解决的明确处理时限（一般需求≤4小时，复杂需求≤24小时），并同步告知租户；处理完成后1小时内回访租户，确认需求解决情况；（二）费用结算流程：每月5日前，运营人员完成租户租金、水电费、增值服务费等费用核算，10日前向租户推送费用账单；租户完成支付后，1个工作日内完成账单核销，需开具发票的3个工作日内完成开票及送达；对逾期未支付的租户，每日1次友好提醒，逾期超过7日的按租赁合同约定处理；（三）租户退租流程：租户提出退租申请后，运营人员1个工作日内与租户确认退租时间，告知退租流程及需结清的费用；退租当日，运营人员现场检查工位设施、核对费用结清情况、收回门禁卡等物料，确认无异议后签署《退租确认单》；退租后3个工作日内完成租户押金退还（无违约情况下）。第九条租户关系维护流程（一）日常沟通流程：运营人员每周与入驻超过1个月的租户进行1次简短沟通，了解租户办公需求，收集服务建议；每月组织1次租户座谈会或线上调研，汇总租户反馈，形成《租户反馈分析报告》并上报运营部；（二）增值服务流程：根据租户需求，运营人员可协助对接打印复印、快递代收、商务接待等增值服务，提供服务前明确收费标准及服务时限，服务完成后即时确认租户满意度，每月统计增值服务使用率，优化增值服务品类。第四章安全运营管理流程第十条消防安全运营流程（一）消防巡检流程：运营人员每日早班到岗后30分钟内，完成消防设施（灭火器、消防栓、应急指示灯、疏散通道）巡检，检查设施是否完好、压力是否正常、通道是否畅通，填写《消防巡检记录表》；每周组织1次消防设施全面检查，每月联合安全管理部开展1次消防隐患排查，发现隐患即时整改，无法即时整改的设置警示标识并24小时内上报；（二）消防演练流程：每季度组织1次租户消防演练，提前3日告知租户演练时间及流程，演练内容包括灭火器使用、疏散逃生、应急报警等，演练后总结问题并优化应急流程；新租户入驻时，运营人员需讲解消防注意事项及应急通道位置；（三）消防应急流程：发现火情或收到火警报警后，运营人员立即启动应急流程，第一时间拨打火警电话，组织租户疏散至安全区域，使用就近消防设施控制火情（确保自身安全前提下），同步上报站点负责人及安全管理部，配合消防部门开展后续处置。第十一条用电安全运营流程（一）用电巡检流程：运营人员每日巡检公共区域用电设施（插座、开关、空调、照明），检查是否有线路裸露、过载使用、发热异常等情况；每周检查租户工位用电情况，禁止租户使用大功率违规电器，发现违规行为即时制止并记录，多次违规的按租赁合同约定处理；（二）用电故障处理流程：发现用电故障（如跳闸、短路、设备断电）后，运营人员立即切断故障区域电源，张贴警示标识，联系专业电工维修，维修完成后通电测试，确认无问题后恢复使用，全程记录故障处理过程，每月汇总用电故障类型，优化用电设施维护计划。第十二条人员及财物安全流程（一）访客管理流程：访客进入空间前，运营人员核实访客身份、到访目的、被访租户信息，登记后发放访客凭证，告知空间安全规则；访客离开时收回访客凭证，登记离开时间；禁止无有效身份信息、无明确到访目的的访客进入办公区域；（二）财物安全流程：运营人员每日下班前检查公共区域门窗是否锁闭、贵重物品（前台电脑、打印机、收款设备）是否收纳；提醒租户带走个人贵重物品，对租户遗落物品登记保管，联系租户认领，超过30日无人认领的按公司规定处理，禁止运营人员私自占用或丢弃。第五章物资与设施运营流程第十三条物资采购与领用流程（一）物资采购流程：运营人员每月25日前统计下月物资需求（办公用品、清洁用品、便民物资），填写《物资采购申请单》，站点负责人审核后上报运营部；运营部汇总各站点需求后，3个工作日内完成采购审批，通过定点供应商采购；物资到货后，运营人员核对数量、质量，验收无误后入库登记，验收不合格的即时联系供应商退换；（二）物资领用流程：运营人员领用物资时，填写《物资领用登记表》，注明领用数量、用途、领用日期，站点负责人签字确认；便民物资（饮用水、纸巾、充电线）按需领用，确保前台常备库存不低于3日使用量；办公用品实行以旧换新制度，禁止浪费，每月统计物资消耗数据，分析异常消耗情况。第十四条设施维修与保养流程（一）设施报修流程：运营人员发现设施故障（桌椅、网络、空调、门禁）或收到租户报修后，即时记录故障信息，属于简易维修的（如螺丝松动、更换电池）当场处理；属于专业维修的，联系合作维修商，明确维修时限（≤24小时），跟踪维修进度，维修完成后验收并请租户确认，填写《设施维修记录表》；（二）设施保养流程：每月对空调、打印机、门禁系统等核心设施进行1次保养，每年对消防设施、水电管线进行1次全面保养，保养由专业人员操作，运营人员现场监督，保养完成后记录保养内容及设施状态，确保设施正常运行年限不低于行业标准。第六章运营监督与考核流程第十五条日常监督流程（一）站点自查流程：站点负责人每日抽查运营流程执行情况（不少于3个流程），每周组织1次全流程自查，记录问题并制定整改计划，整改完成后复查；（二）总部检查流程：运营部每月对各站点进行1次运营流程专项检查，通过现场查看、台账核对、租户访谈等方式评估流程执行效果，形成《运营流程检查报告》，通报问题并要求限期整改；（三）流程复盘流程：每季度组织1次运营流程复盘会，汇总检查问题、租户反馈、运营人员建议，梳理流程优化点，1个月内完成流程标准修订并培训落地。第十六条考核评价流程（一）考核指标：核心考核指标包括流程执行合规率（≥98%）、租户满意度（≥95%）、设施完好率（≥99%）、成本控制达标率（100%）、故障处理及时率（≥98%）；（二）考核周期：月度基础考核、季度综合考核、年度总评，考核结果与运营人员绩效奖金、评优晋升挂钩；（三）结果应用：考核优秀的运营人员给予绩效奖励、公开表彰；考核不达标者限期1周整改，整改后仍不达标者调岗或培训，连续2次考核不达标者按公司人事制度处理。第七章应急运营处置流程第十七条突发运营事件处置流程（一）停水停电处置：突发停水停电后，运营人员即时告知租户，联系物业或相关部门确认原因及恢复时间，提供临时解决方案（如备用饮用水、充电宝）；恢复供应后，检查设施运行状态，确认无问题后告知租户，事后复盘停水停电影响，优化应急物资储备；（二）网络中断处置：网络中断后，运营人员立即联系网络服务商报修，告知租户网络中断情况及预计恢复时间，对有紧急办公需求的租户，协助接入备用网络；网络恢复后，测试各区域网络稳定性，回访受影响租户，每月统计网络中断次数，优化网络设施；（三）租户冲突处置：租户之间发生冲突时，运营人员即时上前劝阻，引导至调解区域沟通，安抚双方情绪，协助解决矛盾；无法调解的上报站点负责人，必要时报警处理，全程避免激化矛盾，事后记录冲突原因，优化租户沟通机制。第八章附则第十八条补充规则本制度未尽事宜，参照《中华人民共和国安全生产法》《