家政服务业服务质量规范指南（标准版）

家政服务业服务质量规范指南（标准版）第1章总则1.1适用范围本标准适用于家政服务业中提供日常家务、清洁护理、生活照料等服务的机构、企业及从业人员。根据《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》（GB/T38525-2020），本标准明确了家政服务在服务对象、服务内容、服务流程等方面的基本要求。本标准适用于城镇居民、老年人、残疾人、未成年人等特殊群体的家政服务，以及企业、社会组织等提供的家政服务。本标准适用于家政服务的全过程管理，包括服务前、中、后的服务质量和安全风险控制。本标准旨在提升家政服务的专业化水平，保障服务对象的合法权益，促进家政服务业的规范化发展。1.2服务内容与标准服务内容包括但不限于清洁卫生、衣物洗涤、家居维护、生活照料、护理服务、代购代缴等。服务标准应符合《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》中规定的服务规范和技术要求。服务内容应根据服务对象的年龄、健康状况、生活习惯等因素进行个性化定制。服务标准应遵循《家政服务业服务规范》（GB/T38525-2020）中的各项指标，确保服务质量和安全。服务内容应符合《家政服务人员职业规范》（GB/T38526-2020）中对服务人员能力的要求。1.3服务流程规范服务流程应包括服务申请、服务预约、服务提供、服务反馈、服务终止等环节。服务流程应遵循《家政服务业服务流程规范》（GB/T38525-2020）中的操作规范，确保服务的连续性和完整性。服务流程应明确服务人员的职责分工，确保服务过程中的责任落实。服务流程应结合《家政服务人员职业规范》（GB/T38526-2020）中的服务规范，提升服务效率与服务质量。服务流程应建立服务跟踪与反馈机制，确保服务过程中的问题及时发现与处理。1.4从业人员资质要求从业人员应具备相应的职业资格证书，如家政服务人员职业资格证书（GB/T38526-2020）。从业人员应接受相关培训，掌握家政服务技能、安全知识和服务规范。从业人员应具备良好的职业道德和职业素养，符合《家政服务人员职业规范》（GB/T38526-2020）中对服务人员的要求。从业人员应具备必要的健康状况，符合《家政服务人员健康要求》（GB/T38527-2020）中的相关规定。从业人员应定期接受继续教育和职业能力评估，确保服务能力和水平持续提升。1.5服务质量保障措施服务质量保障措施应包括服务过程中的安全控制、服务内容的标准化管理、服务人员的定期考核等。服务质量保障措施应依据《家政服务业服务质量保障规范》（GB/T38525-2020）中的要求，建立服务质量管理体系。服务质量保障措施应通过服务合同、服务协议、服务监督等方式进行落实。服务质量保障措施应结合《家政服务人员职业规范》（GB/T38526-2020）中的服务规范，确保服务过程中的合规性。服务质量保障措施应建立服务评价与反馈机制，确保服务效果可追溯、可评估。1.6服务监督与评价的具体内容服务监督应包括服务过程中的质量检查、服务人员的行为规范检查、服务内容的执行情况检查等。服务评价应采用服务质量评分、客户满意度调查、服务反馈等多维度方式进行。服务监督应依据《家政服务业服务质量监督规范》（GB/T38525-2020）中的要求，建立监督机制。服务评价应结合《家政服务人员职业规范》（GB/T38526-2020）中的评价标准，确保评价的客观性和公正性。服务监督与评价应形成闭环管理，确保服务质量持续提升与改进。第2章服务人员管理1.1人员招聘与培训人员招聘应遵循“公开、公平、公正”原则，通过发布招聘信息、组织面试、背景调查等方式，确保招聘过程透明、规范。根据《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》要求，应建立科学的招聘标准，包括学历、经验、技能、品德等多维度评估。培训应结合从业人员实际需求，制定系统的培训计划，涵盖服务礼仪、安全知识、沟通技巧、应急处理等内容。研究表明，定期培训可提升服务人员专业能力与服务质量，提高客户满意度。培训内容应结合行业特点，如家政服务涉及的清洁、护理、家务等，需结合实际操作进行模拟训练，确保从业人员掌握基本技能。培训应纳入绩效考核体系，将培训成果与服务质量、工作表现挂钩，形成激励机制，提升人员积极性与职业认同感。建议采用“岗前培训+在岗培训+岗位轮训”三级培训模式，确保人员持续成长与能力提升。1.2人员资质与考核人员资质应符合国家或地方相关法律法规要求，如健康证、职业资格证、上岗证等，确保服务人员具备基本的健康与专业能力。考核应采用量化与定性相结合的方式，包括技能考核、服务态度、工作表现等，考核结果应作为晋升、薪酬、岗位调整的重要依据。考核内容应涵盖服务流程、安全规范、职业操守等方面，确保服务质量与安全标准得到切实保障。建议建立“双盲考核”机制，即由客户与第三方进行独立评估，提升考核的客观性与公正性。考核结果应定期公示，接受员工与客户反馈，形成持续改进的良性循环。1.3人员行为规范服务人员应严格遵守服务规范，如着装整洁、语言礼貌、操作规范等，确保服务过程符合行业标准。服务人员需保持良好的职业形象，避免使用不当语言或行为，树立专业、诚信、尊重的服务形象。服务过程中应注重客户隐私，遵守相关法律法规，不得擅自透露客户信息。服务人员应具备良好的应急处理能力，如突发事件的应对与处理流程，确保客户安全与服务顺利进行。建议建立服务人员行为规范手册，明确服务流程与行为准则，增强规范性与可操作性。1.4人员服务流程管理服务流程应标准化、流程化，确保服务各环节衔接顺畅，避免因流程不清晰导致的服务失误。服务流程应结合客户实际需求，灵活调整，确保服务内容与客户期望相匹配。服务流程应纳入信息化管理，通过系统记录服务过程，便于追溯与评价。服务流程应明确各岗位职责，确保服务人员各司其职，提高服务效率与质量。服务流程应定期进行优化与更新，结合客户反馈与行业发展趋势，提升服务竞争力。1.5人员服务记录与考核的具体内容服务记录应包括服务时间、服务内容、服务过程、客户反馈等，确保服务过程可追溯、可评价。服务记录应采用数字化管理，便于数据统计与分析，为服务质量评估提供依据。服务考核应结合服务记录、客户评价、工作表现等多维度进行，确保考核全面、客观。服务考核结果应作为人员晋升、薪酬调整、岗位调整的重要依据，激励人员不断提升服务质量。建议建立服务记录与考核档案，确保记录完整、考核公正，形成闭环管理机制。第3章服务过程规范1.1服务前准备服务前应进行人员资质审核，确保从业人员持有有效职业资格证书，并通过相关培训考核，符合《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》中对从业人员素质的要求。服务前需对服务场所进行清洁消毒，按照《公共场所卫生管理条例》进行环境消毒，确保服务区域无卫生死角，符合《消毒卫生标准》（GB14934-2011）的要求。服务前应根据服务内容制定详细的工作计划，包括服务流程、时间安排、人员分工及应急预案，确保服务过程有序进行。服务前应与客户进行沟通，了解其家庭的具体需求，如保洁频率、特殊物品处理要求等，确保服务内容与客户需求相匹配。服务前应准备好必要的工具和用品，如清洁剂、消毒设备、防护用品等，确保服务过程中的安全与效率。1.2服务实施过程服务过程中应遵循标准化操作流程，确保服务内容符合《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》中对服务流程的要求，避免因操作不规范导致服务质量下降。服务过程中应注重服务细节，如衣物分类、物品摆放、清洁深度等，确保服务达到《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》中对清洁质量的界定标准。服务过程中应加强与客户的实时沟通，及时反馈服务进展，确保客户对服务内容有清晰了解，提升客户满意度。服务过程中应注重服务人员的职业素养，如礼貌用语、服务态度、工作纪律等，确保服务过程符合《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》中对服务人员素质的要求。服务过程中应记录服务过程，包括服务时间、服务内容、客户反馈等，作为服务质量评估的依据，确保服务过程可追溯。1.3服务中沟通与协调服务过程中应保持与客户的良好沟通，通过电话、、现场等方式及时反馈服务进展，确保客户了解服务状态，提升服务透明度。服务过程中应注重协调不同服务人员之间的配合，确保服务流程顺畅，避免因分工不清或协作不畅导致服务延误或质量问题。服务过程中应根据客户需求灵活调整服务方案，如增加或减少服务项目，确保服务内容与客户需求相匹配，提升客户体验。服务过程中应建立服务反馈机制，通过客户评价、满意度调查等方式收集客户意见，及时改进服务流程。服务过程中应注重服务人员之间的协作与配合，确保服务流程高效、有序，避免因沟通不畅或协作不力导致服务问题。1.4服务结束与反馈服务结束后应进行清洁整理，确保服务区域恢复整洁，符合《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》中对服务结束后的环境要求。服务结束后应向客户反馈服务结果，包括服务内容、服务质量、客户满意度等，确保客户对服务有明确的了解。服务结束后应收集客户反馈，通过问卷调查、访谈等方式获取客户意见，作为服务质量改进的依据。服务结束后应进行服务总结，分析服务过程中的优点与不足，为后续服务提供参考。服务结束后应建立服务档案，记录服务过程中的各项信息，确保服务可追溯、可评价。1.5服务安全与卫生要求服务过程中应确保服务人员佩戴防护用品，如口罩、手套等，符合《职业健康与安全管理体系标准》（GB/T28001-2011）的要求。服务过程中应确保服务区域的卫生状况良好，符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）的要求，避免交叉污染。服务过程中应确保服务人员的健康状况良好，无传染病、过敏等影响服务的疾病，符合《公共场所卫生管理条例》的要求。服务过程中应确保服务工具和用品的清洁与消毒，符合《消毒卫生标准》（GB14934-2011）的要求，避免交叉感染。服务过程中应确保服务人员和客户均处于安全环境下，避免因服务不当导致的安全事故，符合《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》中对安全要求的规定。第4章服务质量评价与改进1.1服务质量评价体系服务质量评价体系应遵循ISO9001质量管理体系标准，采用定量与定性相结合的方法，通过客户满意度调查、服务过程记录、服务结果评估等多维度指标进行综合评价。评价体系需包含服务流程、人员素质、设备设施、环境条件等关键要素，确保评价内容全面覆盖服务全过程。建议采用“服务流程图”与“服务质量指标矩阵”相结合的方法，实现对服务各环节的系统性评估。依据《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》，应建立标准化的评价工具，如服务评分表、客户反馈问卷等，确保评价数据的客观性和可比性。评价结果应形成报告，为服务改进提供数据支持，并作为服务质量提升的决策依据。1.2服务质量反馈机制服务质量反馈机制应建立客户反馈渠道，包括线上问卷、线下访谈、服务后评价等，确保客户意见能够及时收集与传递。反馈机制需结合服务流程中的关键节点，如服务开始、服务进行、服务结束等，实现闭环管理。建议采用“服务反馈-分析-改进”三步法，确保反馈信息能够被有效分析并转化为改进措施。服务反馈应纳入服务质量管理体系，与绩效考核、奖惩机制相结合，提升反馈的执行力与实效性。反馈机制应定期开展，如每季度或半年一次，确保服务改进的持续性和系统性。1.3服务质量改进措施服务质量改进措施应基于服务质量评价结果，制定具体可行的改进计划，如培训、设备升级、流程优化等。改进措施应遵循PDCA循环（计划-执行-检查-处理），确保措施落地并持续改进。服务人员应定期接受专业培训，提升服务技能与职业素养，确保服务质量的稳定性与一致性。服务流程应通过标准化操作手册和流程图进行规范，减少人为因素对服务质量的影响。改进措施应结合行业发展趋势与客户需求变化，动态调整服务内容与服务标准。1.4服务质量持续改进服务质量持续改进应建立长效机制，包括定期评估、持续培训、激励机制等，确保服务质量不断提升。建议采用“服务质量改进计划”（QIP）作为持续改进的框架，明确改进目标、实施步骤与评估方法。持续改进应与企业战略目标相结合，推动家政服务业向专业化、标准化、品牌化发展。服务质量改进应注重客户体验，通过客户满意度调查、服务跟踪等方式，实现服务质量的动态优化。持续改进需建立反馈-分析-改进的闭环机制，确保服务质量在长期运营中不断优化。1.5服务质量投诉处理的具体内容服务质量投诉处理应遵循《消费者权益保护法》及相关法规，确保投诉处理流程合法合规。投诉处理应设立专门的投诉处理部门，明确处理流程、责任分工与时限要求，确保投诉得到及时响应。投诉处理应注重客户沟通，通过书面通知、电话回访等方式，确保客户理解处理结果。投诉处理应结合服务质量评价结果，分析问题根源，制定针对性改进措施，避免重复发生。投诉处理应建立投诉档案，定期复盘与总结，形成改进案例库，提升服务质量处理的系统性与专业性。第5章服务设施与环境要求5.1服务场所标准服务场所应符合《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》中关于空间布局和功能分区的规定，确保服务流程顺畅、安全可控。服务场所应具备独立的专用区域，如接待区、作业区、休息区等，避免与其他区域交叉影响服务质量。服务场所应配备必要的安全出口、消防设施及应急照明，符合《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）的相关要求。服务场所的面积应根据服务内容和人员规模合理规划，确保服务人员有足够空间进行操作和交流。服务场所应保持整洁、有序，符合《公共场所卫生管理条例》（GB37487-2019）中关于环境卫生的要求。5.2服务设施配置服务场所应配置必要的服务设备，如清洁工具、消毒用品、通讯设备等，确保服务过程的高效和安全。服务设施应符合《家政服务行业服务标准》（GB/T38525-2020）中关于设备配置的规范，确保设备性能稳定、操作便捷。服务场所应配备统一的标识系统，包括服务流程图、安全警示标识、服务流程说明等，提升服务规范性。服务设施应定期维护和更新，确保其处于良好状态，符合《服务设施维护规范》（GB/T38526-2020）的相关要求。服务设施应与服务内容相匹配，如家庭保洁、老人护理等，确保服务功能的针对性和有效性。5.3服务环境要求服务环境应保持整洁、通风良好，符合《室内空气质量标准》（GB90735-2012）中关于空气洁净度的要求。服务环境应配备必要的照明设施，确保服务人员和客户在不同时间段的视觉需求得到满足。服务环境应符合《室内装饰装修材料有害物质限量标准》（GB18580-2020）中关于装修材料的环保要求。服务环境应设有适当的休息区和饮水设施，确保服务人员和客户在服务过程中的舒适度和满意度。服务环境应设有紧急呼叫系统，确保突发情况时能够及时得到帮助，符合《公共场所紧急呼叫系统设置规范》（GB/T38527-2020）。5.4服务设备维护服务设备应定期进行检查和维护，确保其运行状态良好，符合《家政服务设备维护规范》（GB/T38528-2020）的要求。设备维护应包括清洁、润滑、校准、更换磨损部件等，确保设备长期稳定运行。设备维护应建立台账，记录维护时间、内容、责任人等信息，确保可追溯性。设备维护应遵循“预防为主、防治结合”的原则，减少设备故障对服务质量的影响。设备维护应结合实际使用情况，制定合理的维护计划，确保设备使用寿命和性能稳定。5.5服务空间设计规范服务空间应根据服务内容和人员规模进行合理规划，确保服务流程顺畅、功能分区明确。服务空间应采用合理的布局方式，如直线型、环形、模块化等，提高空间利用率和操作效率。服务空间应符合《建筑设计规范》（GB50325-2020）中关于空间功能分区的规范要求。服务空间应设有适当的储物设施，确保服务工具和用品的有序存放，提升服务效率。第6章服务合同与协议1.1服务合同签订根据《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》，服务合同应遵循“平等自愿、诚实信用”原则，明确服务提供方与接受方的权利与义务，确保合同内容合法、合规。合同应包含服务内容、服务标准、服务期限、费用支付方式、违约责任等内容，依据《中华人民共和国合同法》相关规定，合同条款需具体明确，避免歧义。服务合同应由双方签字或盖章确认，必要时可附服务人员资质证明、服务项目清单等附件，以保障合同执行的可操作性。根据《家政服务行业服务质量评价标准》，服务合同应包含服务人员的执业资格、服务过程的监督机制及服务结束后的反馈机制。合同签订后应由双方保留原件，并在服务过程中保持合同的完整性，防止因合同缺失导致的纠纷。1.2服务内容与费用服务内容应依据《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》中的服务项目分类，明确服务范围、服务频次及服务标准，确保服务内容符合行业规范。费用应按照《家政服务价格管理办法》规定，合理制定收费标准，费用结构应包括基础服务费、附加服务费及违约金等，确保费用透明、合理。费用支付方式应明确，如分期支付、一次性支付或按服务周期支付，依据《家政服务行业财务规范》，应建立费用结算流程，确保资金安全。根据《家政服务行业服务质量评价标准》，服务费用应与服务质量挂钩，费用过高或过低均可能影响服务满意度和行业公信力。服务内容与费用应通过书面形式明确，避免口头约定，确保双方对服务内容和费用有统一理解，减少后续纠纷。1.3服务期限与变更服务期限应根据服务内容和客户需求确定，依据《家政服务行业服务周期规范》，服务期限可为固定期限或可变更期限，具体应明确起止时间。服务期限变更需双方协商一致，并在合同中明确变更条件及程序，依据《合同法》相关规定，变更应书面确认，避免单方面变更导致的违约。服务期限内如遇特殊情况需变更，如服务人员变动、服务内容调整等，应提前通知对方并协商解决，依据《家政服务行业服务变更规范》，变更应遵循公平、公正原则。服务期限变更后，双方应重新签订补充协议，确保变更内容合法有效，避免因变更导致的合同无效或违约。服务期限变更应记录在案，作为后续服务执行和费用结算的依据，确保合同执行的可追溯性。1.4服务终止与违约责任服务终止应遵循合同约定，依据《家政服务行业服务终止规范》，服务终止可由一方提出，需提前通知对方，并说明终止原因。服务终止后，双方应进行服务成果的评估与反馈，依据《家政服务行业服务质量评价标准》，评估结果可作为后续服务改进的参考。违约责任应明确，依据《中华人民共和国合同法》，违约方应承担违约金或赔偿损失，违约金金额应合理，不得过高或过低。服务终止后，双方应妥善处理剩余服务事项，确保服务过程的完整性，避免因服务终止导致的纠纷或争议。1.5服务信息保密要求服务信息保密应遵循《家政服务行业信息安全规范》，服务过程中涉及的客户隐私、服务内容及费用信息应严格保密，防止泄露。服务信息保密应建立保密制度，包括保密责任、保密措施及保密期限，依据《中华人民共和国个人信息保护法》，服务信息应依法处理。服务信息保密应通过签订保密协议、加密传输、权限管理等方式保障，依据《家政服务行业数据安全规范》，信息传输应采用安全技术手段。服务信息保密应贯穿服务全过程，包括服务开始前、服务过程中及服务结束后，确保信息不被非法获取或使用。服务信息保密应建立保密责任追究机制，对违反保密规定的行为进行处罚，保障服务信息的合法使用和保护。第7章服务监督与管理1.1服务监督机制服务监督机制应建立以政府监管为主导、行业自律为基础、社会监督为补充的多元监督体系，依据《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》要求，明确服务提供者、服务机构及监管部门的职责分工，确保服务全过程可追溯、可评价。服务监督机制需结合信息化手段，如建立服务监管平台，实现服务过程数据采集、服务质量评估、异常情况预警等功能，提升监督效率与精准度。根据《家政服务行业标准》（GB/T38594-2020）规定，服务监督应涵盖服务过程、服务结果及服务人员行为，通过定期检查、随机抽查等方式，确保服务规范落实。监督机制应建立奖惩联动机制，对服务质量高、服务态度好、用户满意度高的机构或个人给予表彰和奖励，对服务不规范、投诉多的机构进行通报批评或限期整改。服务监督应纳入行业信用评价体系，通过信用档案记录服务行为，提升服务提供者的诚信意识与责任意识，促进行业整体服务质量提升。1.2服务质量检查服务质量检查应按照《家政服务行业服务质量检查规范》（GB/T38595-2020）要求，采用现场检查、资料审查、用户反馈等方式，对服务过程、服务内容、服务人员资质等进行系统评估。检查应覆盖服务合同履行、服务人员培训、服务工具使用、服务环境安全等方面，确保服务符合《家政服务业服务质量规范指南（标准版）》中规定的各项要求。检查结果应形成书面报告，明确服务优劣、问题原因及改进建议，作为服务评价和考核的重要依据。检查应结合用户满意度调查，通过问卷、访谈等方式收集用户反馈，提升服务质量的科学性和针对性。检查应建立定期与不定期相结合的机制，确保服务监督的持续性和有效性，防止服务标准落实不到位的问题。1.3服务考核与奖惩服务考核应依据《家政服务行业服务质量考核标准》（GB/T38596-2020），从服务内容、服务过程、服务结果、服务人员素质等方面进行综合评价，确保考核指标科学合理。考核结果应与服务提供者的绩效工资、晋升评定、资质认证等挂钩，激励服务人员提升服务质量与专业水平。奖惩机制应明确奖惩标准，对优秀服务者给予物质奖励和荣誉表彰，对服务不规范、投诉多的服务者进行通报批评或暂停服务资格。奖惩应纳入行业年度考核，与机构信用评价、从业人员资格认证等综合评估相结合，形成闭环管理。奖惩应注重公平性与透明度，确保服务考核结果真实、公正，提升服务人员的归属感与责任感。1.4服务档案管理服务档案应包括服务合同、服务记录、服务人员资质、服务过程影像、用户评价等，是服务全过程的完整记录，确保服务可追溯、可查证。服务档案管理应遵循《家政服务行业档案管理规范》（GB/T38597-2020），建立统一的档案管理制度，明确档案分类、保管、借阅、销毁等流程。档案应定期归档和更新，确保服务数据的准确性和时效性，为服务质量评估和纠纷处理提供依据。档案管理应与服务监督机制联动，作为服务质量检查、考核与奖惩的重要支撑材料。档案应便于查询和使用，确保服务提供者、监管部门及用户都能及时获取所需信息，提升服务透明度与公信力。1.5服务信息公开与公示的具体内容服务信息公开应包括服务标准、服务流程、服务人员资质、服务价格、服务投诉渠