2025年遂宁创维售后客服笔试题及答案

2025年遂宁创维售后客服笔试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）1.在处理客户投诉时，以下哪种态度最不利于解决问题？A.耐心倾听B.立即承诺解决C.保持专业冷静D.详细记录问题答案：B2.创维电视的智能系统主要是指？A.传统的机械操作系统B.智能电视操作系统C.外部设备连接系统D.电视信号接收系统答案：B3.客服人员在处理客户问题时，应优先考虑？A.客户的情绪B.公司的政策C.解决问题的效率D.客户的消费能力答案：B4.在客户服务中，"首问负责制"指的是？A.第一个接电话的客服负责到底B.第一个问题由第一个客服回答C.首次询问的责任由客户承担D.首次询问的责任由公司承担答案：A5.创维电视的常见故障不包括？A.图像闪烁B.无声音C.遥控器失灵D.电视自动重启答案：C6.客服人员在处理投诉时，应避免？A.保持礼貌B.重复客户的问题C.提供解决方案D.记录客户信息答案：B7.创维电视的保修期通常是多久？A.3个月B.6个月C.1年D.2年答案：C8.在客户服务中，"同理心"指的是？A.客服人员站在客户的角度思考问题B.客服人员与客户有相同的情绪C.客服人员对客户的问题表示同情D.客服人员与客户有相同的经历答案：A9.客服人员在处理客户问题时，应遵循的流程不包括？A.了解客户问题B.提供解决方案C.立即关闭通话D.记录客户反馈答案：C10.创维电视的智能系统支持的功能不包括？A.视频点播B.在线购物C.语音控制D.远程教育答案：B二、填空题（总共10题，每题2分）1.客服人员在处理客户投诉时，应保持__________的态度。2.创维电视的智能系统主要是指__________系统。3.客服人员在处理客户问题时，应优先考虑__________。4.在客户服务中，"首问负责制"指的是__________。5.创维电视的常见故障不包括__________。6.客服人员在处理投诉时，应避免__________。7.创维电视的保修期通常是__________。8.在客户服务中，"同理心"指的是__________。9.客服人员在处理客户问题时，应遵循的流程不包括__________。10.创维电视的智能系统支持的功能不包括__________。答案：1.专业冷静2.智能电视操作系统3.公司的政策4.第一个接电话的客服负责到底5.遥控器失灵6.重复客户的问题7.1年8.客服人员站在客户的角度思考问题9.立即关闭通话10.在线购物三、判断题（总共10题，每题2分）1.客服人员在处理客户投诉时，应立即承诺解决。2.创维电视的智能系统主要是指传统的机械操作系统。3.客服人员在处理客户问题时，应优先考虑客户的情绪。4.在客户服务中，"首问负责制"指的是首次询问的责任由客户承担。5.创维电视的常见故障包括图像闪烁。6.客服人员在处理投诉时，应保持礼貌。7.创维电视的保修期通常是6个月。8.在客户服务中，"同理心"指的是客服人员与客户有相同的情绪。9.客服人员在处理客户问题时，应遵循的流程包括立即关闭通话。10.创维电视的智能系统支持的功能包括远程教育。答案：1.错误2.错误3.错误4.错误5.正确6.正确7.错误8.错误9.错误10.正确四、简答题（总共4题，每题5分）1.简述客服人员在处理客户投诉时应遵循的步骤。答：客服人员在处理客户投诉时应遵循以下步骤：首先，耐心倾听客户的问题；其次，详细记录客户的问题；然后，提供解决方案；最后，记录客户反馈，确保问题得到解决。2.创维电视的智能系统有哪些主要功能？答：创维电视的智能系统主要功能包括视频点播、语音控制、远程教育等，能够提供便捷的娱乐和教育体验。3.客服人员在处理客户问题时，应如何保持专业冷静？答：客服人员在处理客户问题时，应保持专业冷静，可以通过深呼吸、调整心态、遵循标准流程等方式来保持冷静，确保能够有效地处理客户问题。4.简述"首问负责制"的含义及其重要性。答："首问负责制"指的是第一个接电话的客服负责到底，确保客户的问题得到及时和有效的解决。这种制度的重要性在于能够提高客户满意度，确保客户的问题得到妥善处理。五、讨论题（总共4题，每题5分）1.讨论客服人员在处理客户投诉时，如何平衡客户情绪和公司政策。答：客服人员在处理客户投诉时，应平衡客户情绪和公司政策，可以通过耐心倾听、理解客户情绪、提供合理的解决方案等方式来平衡两者。同时，应确保解决方案符合公司政策，以维护公司的利益。2.讨论创维电视的智能系统对客户体验的影响。答：创维电视的智能系统对客户体验有积极影响，通过提供便捷的视频点播、语音控制、远程教育等功能，能够提升客户的娱乐和教育体验。同时，智能系统还能够提供个性化的推荐，满足客户多样化的需求。3.讨论客服人员在处理客户问题时，如何提高解决问题的效率。答：客服人员在处理客户问题时，可以通过以下方式提高解决问题的效率：首先，熟悉产品知识和公司政策；其次，遵循标准流程；然后，使用高效的沟通工具；最后，及时记录和反馈客户信息。通过这些方式，能够提高解决问题的效率，提升客户满意度。4.讨论客服人员在处理客户问题时，如何建立良好的客户关系。答：客服人员在处理客户问题时，可以通过以下方式建立良好的客户关系：首先，保持礼貌和耐心；其次，倾听客户的需求；然后，提供专业的解决方案；最后，记录客户反馈，持续改进服务。通过这些方式，能够建立良好的客户关系，提升客户满意度。答案和解析：一、单项选择题1.B2.B3.B4.A5.C6.B7.C8.A9.C10.B二、填空题1.专业冷静2.智能电视操作系统3.公司的政策4.第一个接电话的客服负责到底5.遥控器失灵6.重复客户的问题7.1年8.客服人员站在客户的角度思考问题9.立即关闭通话10.在线购物三、判断题1.错误2.错误3.错误4.错误5.正确6.正确7.错误8.错误9.错误10.正确四、简答题1.客服人员在处理客户投诉时应遵循的步骤：首先，耐心倾听客户的问题；其次，详细记录客户的问题；然后，提供解决方案；最后，记录客户反馈，确保问题得到解决。2.创维电视的智能系统主要功能包括视频点播、语音控制、远程教育等，能够提供便捷的娱乐和教育体验。3.客服人员在处理客户问题时，应保持专业冷静，可以通过深呼吸、调整心态、遵循标准流程等方式来保持冷静，确保能够有效地处理客户问题。4."首问负责制"指的是第一个接电话的客服负责到底，确保客户的问题得到及时和有效的解决。这种制度的重要性在于能够提高客户满意度，确保客户的问题得到妥善处理。五、讨论题1.客服人员在处理客户投诉时，应平衡客户情绪和公司政策，可以通过耐心倾听、理解客户情绪、提供合理的解决方案等方式来平衡两者。同时，应确保解决方案符合公司政策，以维护公司的利益。2.创维电视的智能系统对客户体验有积极影响，通过提供便捷的视频点播、语音控制、远程教育等功能，能够提升客户的娱乐和教育体验。同时，智能系统还能够提供个性化的推荐，满足客户多样化的需求。3.客服人员在处理客户问题时，可以通过以下方式提高解决问题的效率：首先，熟悉产品知识和公司政策；其次，遵循标准流程；然后，使用高