保险行业客户服务经理客户满意度绩效评定表

保险行业客户服务经理客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。评分按比例计分。客户投诉处理率95%指客户投诉在规定时间内得到处理的比率，达到95%以上为满分，每低1%扣0.5分。客户回访满意度85%通过定期客户回访收集满意度，达到85%以上为满分，每低1%扣0.5分。客户推荐率20%通过客户推荐新客户数量计算推荐率，达到20%以上为满分，每低1%扣0.5分。客户续保率90%指客户在服务周期结束后选择续保的比率，达到90%以上为满分，每低1%扣0.5分。服务效率平均响应时间25%30分钟指客户咨询或投诉从接收到首次响应的平均时间，30分钟以内为满分，每超过5分钟扣0.5分。问题解决率98%指客户问题在首次沟通中得到解决的比例，达到98%以上为满分，每低1%扣0.5分。服务流程合规性100%指服务过程符合公司规定和监管要求的比例，100%为满分，每出现一次违规扣1分。客户等待时间15分钟指客户在服务窗口等待的平均时间，15分钟以内为满分，每超过3分钟扣0.5分。服务记录完整性95%指客户服务记录的完整和准确程度，达到95%以上为满分，每低1%扣0.5分。服务态度客户评价20%4.5分（满分5分）根据客户对服务人员态度的评价，4.5分以上为满分，每低0.1分扣1分。服务主动性高指服务人员主动提供帮助和信息的频率，达到“高”标准为满分，中等扣5分，低扣10分。沟通能力优秀指服务人员与客户沟通的清晰度和有效性，达到“优秀”标准为满分，良好扣5分，一般扣10分。情绪管理能力优秀指服务人员在面对客户不满时的情绪控制能力，达到“优秀”标准为满分，良好扣5分，一般扣10分。服务创新性高指服务人员提出创新服务建议或解决方案的频率，达到“高”标准为满分，中等扣5分，低扣10分。业务能力产品知识掌握度15%95%指服务人员对保险产品的知识和理解程度，达到95%以上为满分，每低1%扣0.5分。销售业绩高于团队平均水平指服务人员的保险产品销售业绩，高于团队平均水平为满分，持平扣5分，低于平均水平扣10分。客户需求理解能力优秀指服务人员对客户需求的准确理解和把握能力，达到“优秀”标准为满分，良好扣5分，一般扣10分。合规操作能力100%指服务人员在业务操作中遵守法律法规和公司规定的程度，100%为满分，每出现一次违规扣1分。团队协作能力高指服务人员与团队成员的协作和配合程度，达到“高”标准为满分，中等扣5分，低扣10分。本考核表用于评估保险行业客户服务经理在客户满意度方面的绩效表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度权重加权计算得出。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：