通讯公司技术支持团队技术支持与服务水平绩效考核表

通讯公司技术支持团队技术支持与服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间35%10分钟实际响应时间小于等于目标值，得满分；超过目标值每增加5分钟，扣5分，最高扣20分。平均故障解决时间30分钟实际解决时间小于等于目标值，得满分；超过目标值每增加10分钟，扣5分，最高扣25分。一次解决率85%实际一次解决率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣5分，最低扣25分。故障升级次数0次实际故障升级次数为0，得满分；每发生1次升级，扣10分，最高扣50分。客户满意度（故障解决环节）90分实际满意度等于或高于目标值，得满分；每低1分，扣2分，最低扣20分。服务态度与专业性服务用语规范率25%95%实际规范率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣2分，最低扣20分。问题理解准确率90%实际准确率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣2分，最低扣20分。服务主动性80%实际主动性等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣2分，最低扣20分。客户投诉次数0次实际投诉次数为0，得满分；每发生1次投诉，扣10分，最高扣50分。专业知识更新及时性100%实际更新及时性等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣2分，最低扣20分。沟通与协作能力跨部门沟通效率20%90%实际效率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣2分，最低扣20分。信息传递准确性95%实际准确性等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣2分，最低扣20分。团队协作参与度80%实际参与度等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣2分，最低扣20分。知识库贡献数量10条/季度实际贡献数量等于或高于目标值，得满分；每少1条，扣5分，最高扣25分。团队内部冲突解决能力90%实际解决能力等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣2分，最低扣20分。学习与发展新技术培训完成率20%100%实际完成率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣2分，最低扣20分。技能认证获取数量1个/年度实际获取数量等于或高于目标值，得满分；每少1个，扣10分，最高扣20分。内部培训分享次数2次/季度实际分享次数等于或高于目标值，得满分；每少1次，扣5分，最高扣25分。学习计划执行率90%实际执行率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣2分，最低扣20分。新员工指导效果85%实际效果等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣2分，最低扣20分。本考核表用于评估技术支持团队在故障解决效率、服务态度与专业性、沟通与协作能力、学习与发展四个维度的表现。请根据实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或互评。权重分配如下：故障解决效率35%，服务态度与专业性25%，沟通与协作能力20%，学习与发展20%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：