2026年公共关系学危机公关处理与媒体沟通题库

2026年公共关系学：危机公关处理与媒体沟通题库一、单选题（共10题，每题2分）1.某地发生食品安全事件，当地政府最初回应迟缓且信息不透明，导致舆情发酵。根据危机公关理论，以下哪项措施最优先？A.立即召开新闻发布会道歉B.通过社交媒体发布模糊声明平息舆论C.调查事件真相并委托第三方机构检测D.禁止媒体报道进一步发酵2.某家电企业因产品存在安全隐患被曝光，舆情迅速扩散。企业决定采取“快速反应+真诚沟通”策略，以下哪项做法最不合适？A.24小时内发布道歉声明并承诺召回产品B.通过付费广告强调企业社会责任感C.要求经销商暂时停售问题产品D.指责竞争对手散布谣言以转移视线3.某银行因系统故障导致客户无法取款，引发大规模投诉。根据斯隆原则，银行应优先解决以下哪个问题？A.公开道歉并承诺赔偿B.检查系统漏洞并恢复服务C.通过媒体淡化事件影响D.调整客服政策以避免类似问题4.某景区因游客踩踏事件造成伤亡，景区管理者在处理危机时，以下哪项行为最容易引发二次危机？A.立即封闭景区进行调查B.通过抖音直播展示现场救援情况C.要求游客签署安全承诺书D.指责游客自身行为问题5.某汽车品牌因排放门事件陷入舆论漩涡，CEO亲自出面道歉并承诺整改。根据危机公关的“7分法则”，以下哪项措施最可能帮助品牌渡过危机？A.频繁发布正面宣传片B.聘请明星代言转移关注C.公开接受媒体深度调查D.暂停所有营销活动6.某电商平台因客服泄露用户隐私被起诉，法院判决企业赔偿客户损失。此时，企业应优先采取以下哪项措施？A.指责黑客攻击并推卸责任B.通过法律手段要求客户撤诉C.完善数据安全系统并公开整改方案D.降低客服成本以减少人力投入7.某餐饮品牌因后厨卫生问题被曝光，消费者自发抵制。根据危机公关的“黄金24小时”原则，企业最应优先完成以下哪项任务？A.发布声明否认指控B.立即停业整顿并公布检测报告C.通过网红带货挽回口碑D.收购负面新闻网站以控制舆论8.某科技公司因产品数据泄露导致用户信息被盗，CEO在回应中强调“技术问题非人为疏忽”。根据危机公关的“真诚沟通”原则，以下哪项说法最不合适？A.公开赔偿受影响用户B.指责黑客恶意攻击C.提供免费安全服务补偿损失D.承诺加强数据加密技术9.某快消品牌因产品添加剂问题被质疑，消费者投诉集中爆发。企业决定通过媒体沟通化解危机，以下哪项策略最有效？A.指责媒体报道夸大事实B.聘请营养专家背书产品安全C.主动召回问题产品并赔偿客户D.通过短视频展示生产线严格流程10.某金融机构因高管贪腐事件被曝光，舆情迅速蔓延。根据危机公关的“责任担当”原则，以下哪项做法最可能获得公众谅解？A.指责内部监督不力以推卸责任B.聘请第三方机构调查高管行为C.暂停所有业务以自清门户D.要求媒体停止报道以保护隐私二、多选题（共5题，每题3分）1.某化工企业因泄漏事故污染水源，当地居民强烈要求赔偿。根据危机公关的“利益相关者管理”原则，企业应优先考虑以下哪些群体？A.受污染的居民B.当地政府C.竞争对手D.媒体记者E.企业员工2.某旅游平台因行程安排虚假宣传被投诉，游客集体维权。根据危机公关的“透明沟通”原则，企业应采取以下哪些措施？A.公开道歉并承诺整改B.聘请律师起诉游客诽谤C.详细说明行程调整原因D.提供退费并赠送补偿服务E.禁止游客在社交媒体发布负面评价3.某医药企业因药品副作用事件被曝光，引发社会恐慌。根据危机公关的“危机预警”机制，企业应建立以下哪些预防措施？A.定期进行药品安全检测B.建立舆情监测系统C.加强员工合规培训D.与权威机构合作发布报告E.降低药品研发成本4.某电商平台因物流延误导致订单无法按时送达，客户投诉激增。根据危机公关的“客户关系管理”原则，企业应采取以下哪些措施？A.免费补发订单并赔偿延误损失B.调整物流合作伙伴以提升效率C.通过客服安抚客户情绪D.暂停接收新订单以缓解压力E.指责快递公司故意拖延5.某金融机构因系统故障导致交易异常，客户资金损失严重。根据危机公关的“责任担当”原则，企业应优先采取以下哪些措施？A.立即冻结系统排查问题B.公开赔偿受影响客户C.恢复交易功能并道歉D.推卸责任给技术供应商E.禁止客户在社交媒体投诉三、案例分析题（共3题，每题10分）1.某餐饮品牌因后厨卫生问题被曝光，引发全国范围抵制。企业最初试图通过公关公司删除负面新闻，但效果不佳，舆情反而加剧。后厨管理混乱、员工缺乏培训等问题被揭露，品牌形象严重受损。请结合危机公关理论，分析该企业应如何改进沟通策略？2.某新能源汽车品牌因电池自燃事件被起诉，法院判决企业赔偿客户损失。企业CEO在回应中强调“技术问题非人为疏忽”，但消费者对产品质量和安全性产生严重质疑。品牌销量下滑，股价暴跌。请结合危机公关的“真诚沟通”原则，分析该企业应如何挽回公众信任？3.某银行因系统故障导致客户无法取款，引发大规模投诉。银行最初回应迟缓，且解释缺乏说服力，导致客户集体在社交媒体施压。后经调查，系统漏洞系外包公司疏忽所致。请结合危机公关的“责任担当”原则，分析该银行应如何处理此事？四、简答题（共2题，每题5分）1.简述危机公关处理的“黄金24小时”原则及其重要性。2.简述危机公关中“透明沟通”的三个关键要素。答案与解析一、单选题答案与解析1.C解析：危机公关的核心是快速响应并解决问题，透明度是关键。模糊声明或禁止媒体报道可能加剧不信任，而立即调查真相并委托第三方检测能体现责任担当，赢得公众谅解。2.D解析：转移视线属于逃避责任，不合适。其他选项均符合危机公关的快速反应原则，如道歉、召回产品、停售问题产品等。3.B解析：根据斯隆原则，危机处理应优先解决核心问题，系统故障直接导致客户无法取款，需立即修复。其他措施可后续跟进。4.C解析：要求游客签署安全承诺书可能引发反感，显得不近人情。封闭景区、直播救援或指责游客均可考虑，但需平衡透明度与秩序。5.C解析：公开接受媒体深度调查能增强透明度，体现企业勇于面对问题，比其他选项更可能赢得信任。6.C解析：泄露用户隐私已构成侵权，企业需主动承担责任，完善数据安全系统并公开整改方案是关键。其他选项或推卸责任或短期逃避问题。7.B解析：黄金24小时内，企业应立即停业整顿并公布检测报告，以示诚意。其他选项或过慢或无效。8.B解析：指责黑客非真诚沟通，应承认自身疏漏并主动赔偿。其他选项如提供免费安全服务、公开赔偿等更合适。9.C解析：主动召回并赔偿是承担责任的表现，比背书、付费广告或短视频展示更直接有效。10.B解析：聘请第三方调查并公布结果能体现公正，比推卸责任或自清门户更能赢得信任。二、多选题答案与解析1.A、B、D、E解析：利益相关者管理需优先考虑受直接影响者（居民）、监管者（政府）、媒体（舆论导向）、内部员工（执行整改）。竞争对手非核心群体。2.A、C、D解析：透明沟通需道歉、说明原因、提供补偿，禁止负面评价属于逃避责任。3.A、B、C、D解析：危机预警需预防措施，如检测、监测、培训、合作发报告。降低成本非预防关键。4.A、B、C解析：客户关系管理需赔偿、改进物流、安抚客户。暂停新订单可能加剧问题。5.A、B、C解析：责任担当需立即修复、赔偿客户、道歉。推卸责任或禁止投诉不可取。三、案例分析题答案与解析1.答案：-立即道歉并承诺整改，公开后厨整改计划；-聘请权威机构检测卫生，并公布结果；-加强员工培训，提升透明度；-通过社交媒体与消费者互动，倾听诉求。2.答案：-公开道歉并承诺召回问题车辆；-与客户深入沟通，提供免费维修或更换；-聘请第三方机构调查电池问题，并公布结果；-加强质量管控，提升消费者信心。3.答案：-立即修复系统并公开道歉；-赔偿受影响客户损失；-与外包公司协商责任划分，但主动承担责任；-加强系统监管，