茶艺馆考核制度

PAGE茶艺馆考核制度一、总则（一）目的为了加强茶艺馆的管理，提高服务质量，规范员工行为，确保茶艺馆各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励员工积极工作，提升个人能力，从而推动茶艺馆整体业绩的提升，为顾客提供更加优质、专业的茶艺服务体验。（二）适用范围本考核制度适用于茶艺馆全体员工，包括茶艺师、服务员、收银员、管理人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准执行，确保对所有员工一视同仁，不受个人情感、偏见等因素影响，保证考核结果真实、客观、公正。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，避免单一维度评价的局限性，全面反映员工的综合表现。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果及改进建议，帮助员工认识自身不足，明确努力方向，促进员工个人成长与团队整体发展。4.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发员工的工作积极性和创造力，鼓励员工不断提升自身素质和工作能力。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.茶艺服务（20分）服务态度（10分）热情接待顾客，主动询问顾客需求，微笑服务，语言亲切、礼貌，每出现一次因态度问题被顾客投诉扣2分。耐心解答顾客关于茶叶、茶艺等方面的疑问，提供专业、准确的信息，若因解答不当导致顾客不满，每次扣13分。服务质量（10分）严格按照茶艺流程为顾客提供服务，动作规范、优雅，流程完整无遗漏，每出现一次流程错误或不完整扣12分。保证泡茶的水质、水温、投茶量等符合标准要求，泡出的茶汤口感良好，香气纯正，若因泡茶失误影响顾客体验，每次扣13分。2.销售业绩（15分）每月完成规定的茶叶及相关产品销售任务，根据完成比例计分。完成80%100%得1015分，完成60%80%得59分，完成60%以下得04分。积极拓展客户资源，通过优质服务吸引新顾客，成功开发新客户并促成一定销售额的，给予相应加分，每新增一位有效客户且带来一定销售额加13分。3.顾客满意度（15分）通过定期收集顾客反馈意见、问卷调查等方式统计顾客满意度得分。顾客满意度达到90%及以上得1015分，80%90%得59分，80%以下得04分。对于顾客提出的意见和建议能够及时处理并反馈，处理结果得到顾客认可，每妥善处理一次顾客重要意见且提升顾客满意度加13分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守茶艺馆考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。如有特殊情况需要请假，需提前按照规定办理请假手续，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律（10分）遵守茶艺馆内部规章制度，不得在工作时间内做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。发现一次扣12分。爱护茶艺馆的设施设备、茶具、茶叶等物品，如有损坏或丢失，照价赔偿，并根据情节轻重扣15分。保守茶艺馆商业机密，不得向外界泄露顾客信息、经营策略等重要信息，如有违反，视情节严重程度扣510分。3.团队合作（10分）积极与同事协作配合，共同完成茶艺馆的各项工作任务。在团队合作中表现突出，能够主动帮助同事解决问题，促进团队和谐发展的，每次加13分。因个人原因导致团队工作出现失误或影响团队氛围的，每次扣13分。如与同事发生争吵、冲突等严重影响团队关系的行为，扣510分。（三）专业技能（20分）1.茶艺知识（10分）熟悉各类茶叶的产地、品种、特点、制作工艺等知识，能够准确向顾客介绍。定期进行茶艺知识考核，成绩优秀（90分及以上）得810分，良好（7089分）得47分，合格（6069分）得03分。不断学习和了解新的茶叶知识和茶艺文化，积极参加相关培训和学习活动，每获得一次培训结业证书或在茶艺知识竞赛等活动中取得优异成绩加13分，但累计加分不超过5分。2.茶艺技能（10分）熟练掌握各种茶艺冲泡技巧，包括不同茶叶的冲泡手法、水温控制、茶具搭配等，能够根据茶叶特点和顾客需求泡出优质茶汤。通过茶艺技能考核，表现优秀（90分及以上）得810分，良好（7089分）得47分，合格（6069分）得03分。能够创新茶艺表演形式，为顾客带来独特的茶艺体验，得到顾客好评或在相关茶艺表演活动中获奖的，每次加13分，但累计加分不超过5分。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，对员工当月的工作表现进行评价；年度考核在每年年末进行，综合全年的月度考核结果，对员工进行全面评价。四、考核方式1.上级评价：由员工的直接上级根据日常工作表现、任务完成情况等对员工进行考核评价，评价结果占总分的60%。2.顾客评价：通过顾客满意度调查、意见反馈等方式收集顾客对员工服务的评价，评价结果占总分的30%。3.自我评价：员工对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，总结优点与不足，自我评价结果占总分的10%。五、考核流程1.月度考核流程考核准备：每月初，茶艺馆管理人员制定本月考核计划，明确考核内容与标准，并向员工传达。员工自评：每月末，员工根据考核标准对自己当月工作进行自我评价，填写自评表，提交给直接上级。上级评价：直接上级根据员工日常工作表现、任务完成情况、顾客反馈等对员工进行评价，填写上级评价表。顾客评价：通过发放顾客满意度调查问卷、设置意见箱等方式收集顾客对员工的评价意见。数据汇总与分析：茶艺馆人力资源部门负责收集、汇总员工的自评表、上级评价表和顾客评价数据，并进行分析统计。结果反馈：人力资源部门将月度考核结果反馈给员工本人及其直接上级。如员工对考核结果有异议，可在规定时间内向上级提出申诉，上级应进行调查核实，并给予答复。2.年度考核流程考核准备：年末，人力资源部门制定年度考核方案，明确考核内容、标准、方式及时间安排等，并向员工传达。年度总结：员工撰写年度工作总结，回顾全年工作表现，总结成绩与不足，提交给直接上级。综合评价：直接上级结合员工全年的月度考核结果、年度工作总结以及日常表现，对员工进行全面评价，填写年度考核表。同时，参考顾客评价、同事评价等多方面意见，综合确定员工年度考核成绩。结果公示：人力资源部门将年度考核结果在茶艺馆内进行公示，公示期为[X]个工作日。如员工对考核结果有异议，可在公示期内向人力资源部门提出申诉，人力资源部门应组织相关人员进行调查核实，并将处理结果反馈给员工。存档备案：年度考核结果经公示无异议后，人力资源部门将考核资料进行整理归档，作为员工薪酬调整、晋升、奖励等的重要依据。六、考核结果应用1.薪酬调整根据年度考核结果，对表现优秀的员工给予薪酬晋升或奖金奖励。年度考核成绩排名前[X]%的员工，给予[X]%[X]%的薪酬涨幅；排名前[X+1]%[X+Y]%的员工，给予[X1]%[X]%的薪酬涨幅；排名在合格线以上但未达到上述比例的员工，根据实际情况给予适当的绩效奖金增加。对于年度考核不合格的员工，视情节轻重给予降薪、调岗或辞退处理。连续两年考核不合格的员工，予以辞退。2.晋升与奖励在职位晋升方面，优先考虑年度考核成绩优秀的员工。对于在工作中表现突出、考核成绩连续多年名列前茅的员工，提供更多的晋升机会和职业发展空间。设立优秀员工、最佳茶艺师、销售冠军等多种奖励称号，对在考核周期内表现卓越的员工进行表彰奖励。获得奖励的员工将获得荣誉证书、奖金以及其他形式的激励，如培训机会、旅游奖励等。3.培训与发展根据考核结果，针对员工的不足之处制定个性化的培训计划。对于考核成绩较低的员工，安排更多的专业技能培训和工作态度培训课程，帮助其提升能力，改进工作表现。对于考核成绩优秀且有潜力的员工，提供更高层次的培训和学习机会，如参加行业内的高级茶