约诊考核制度

PAGE约诊考核制度一、总则（一）目的为了规范公司约诊流程，提高约诊效率和质量，确保患者能够及时、准确地获得医疗服务，特制定本约诊考核制度。本制度旨在加强对约诊工作的管理和监督，激励员工积极履行约诊职责，提升公司整体医疗服务水平，树立良好的企业形象，保障患者的合法权益，促进公司的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司全体涉及约诊工作的员工，包括但不限于前台接待人员、客服人员、医生助理、预约挂号专员等。（三）基本原则1.准确性原则：约诊信息必须准确无误，确保患者能够按照预约时间和地点接受正确的医疗服务。2.及时性原则：员工应及时处理约诊请求，减少患者等待时间，提高服务效率。3.公平性原则：对所有员工的约诊工作进行公平考核，确保考核结果客观公正。4.服务性原则：以患者需求为导向，提供优质、高效、便捷的约诊服务，提升患者满意度。二、约诊流程规范（一）患者约诊渠道1.电话约诊：设立专门的约诊电话，接听人员应在铃响三声内接听，礼貌问候患者，准确记录患者基本信息、病情描述、预约时间等内容。2.网络约诊：优化公司官方网站和约诊APP的约诊功能，确保操作简便、流程清晰。患者在网上约诊时，系统应及时提示必填信息，并对输入内容进行格式校验。客服人员应在收到网络约诊请求后1小时内与患者取得联系，确认约诊信息。3.现场约诊：前台接待人员应热情接待前来现场约诊的患者，认真听取患者需求，按照规定流程进行登记和预约。（二）约诊信息记录1.详细记录患者姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码（或病历号）、病情描述、预约科室、预约医生、预约时间等关键信息。病情描述应尽量准确、完整，必要时可引导患者补充相关信息。2.对于复诊患者，应核对之前的病历记录，确保约诊信息的连贯性和准确性。（三）约诊分配与协调1.根据患者病情和预约医生的排班情况，合理分配约诊任务。对于疑难病症或特殊需求的患者，应及时与相关科室或专家进行沟通协调，确保患者能够得到合适的医疗服务。2.约诊专员在接到约诊任务后，应在30分钟内与患者进行电话确认，再次核对约诊信息，并告知患者约诊注意事项。如遇患者信息变更或无法按时就诊等情况，应及时进行调整，并记录相关情况。（四）约诊提醒1.在约诊前[X]小时，通过电话、短信或APP推送等方式向患者发送约诊提醒，告知患者就诊时间、地点、携带物品等信息。提醒内容应清晰明了，避免产生歧义。2.对于多次提醒仍未回复或无法联系到的患者，应安排专人进行再次确认，如确实无法就诊，应按照规定流程取消约诊，并做好记录。三、考核指标与标准（一）约诊准确性1.信息记录准确率：考核员工记录的约诊信息与患者实际提供信息的相符程度。要求信息记录准确率达到[X]%以上，每降低[X]个百分点，扣减相应绩效分数。2.预约科室与医生匹配度：根据患者病情，考核预约的科室和医生是否准确匹配。如出现明显不匹配情况，每次扣减绩效分数[X]分。（二）约诊及时性1.首次响应时间：从接到约诊请求到与患者首次取得联系的时间间隔。要求电话约诊首次响应时间不超过[X]分钟，网络约诊首次响应时间不超过1小时。每超过规定时间[X]分钟，扣减绩效分数[X]分。2.约诊分配完成时间：约诊专员接到任务后，完成约诊分配并与患者确认的时间。要求在30分钟内完成，每超过规定时间[X]分钟，扣减绩效分数[X]分。（三）约诊成功率1.患者按时就诊率：考核患者按照预约时间前来就诊的比例。要求患者按时就诊率达到[X]%以上，每降低[X]个百分点，扣减相应绩效分数。2.约诊变更率：统计因各种原因导致约诊变更的次数占总约诊次数的比例。约诊变更率应控制在[X]%以内，每超过规定比例[X]个百分点，扣减绩效分数[X]分。（四）患者满意度通过定期开展患者满意度调查，收集患者对约诊服务的评价意见。患者满意度得分应达到[X]分以上（满分10分），每降低[X]分，扣减相应绩效分数。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监控：通过约诊系统记录、工作台账、患者反馈等方式，对员工约诊工作进行日常跟踪和监控，及时发现问题并记录。2.定期抽查：每月定期抽取一定比例的约诊记录进行详细检查，核实约诊信息的准确性、及时性等情况。3.患者满意度调查：每季度开展一次患者满意度调查，通过线上问卷、电话回访等方式收集患者意见。（二）考核周期考核周期为自然月，每月末对员工当月约诊工作进行全面考核，计算各项考核指标得分，确定考核结果。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，按照公司绩效奖金分配方案，发放员工当月绩效奖金。考核得分在[X]分以上（优秀）的员工，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分在[X][X]分（良好）之间的员工，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分在[X][X]分（合格）之间的员工，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分低于[X]分（不合格）的员工，绩效奖金发放比例为[X]%，并对其进行诫勉谈话。2.连续三个月考核不合格的员工，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，优先晋升考核成绩优秀的员工。年度考核平均得分排名前[X]%的员工，将获得公司颁发的年度优秀约诊员工荣誉称号，并给予一定的物质奖励。2.对于在约诊工作中表现突出，为公司做出显著贡献的员工，如成功解决重大约诊难题、提出创新性约诊改进建议并取得良好效果等，公司将给予专项奖励，包括奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划。对于考核成绩较差的员工，安排集中培训或一对一辅导，帮助其提升约诊工作能力。2.将考核结果作为员工职业发展规划的重要参考依据，为表现优秀的员工提供更多的晋升机会和职业发展通道，鼓励员工不断提升自身素质和业务水平。六、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理流程1.受理：人力资源部门接到申诉书后，应在[X]个工作日内进行受理，并组织相关人员对申诉事项进行调查核实。2.调查：成立专门的申诉处理小组，通过查阅约诊记录、与相关人员谈话、查看监控视频等方式，对申诉事项进行全面调查。3.反馈：申诉处理小组应在[X]个工作日内完成调查，并将调查结果反馈给申诉员工。如申诉成立，应及时调整考核结果；如申诉不成立，应向申诉员工说明理由。七、附则（一）制度解释权本制度由公司人力资源部