催收员考核制度

PAGE催收员考核制度一、总则（一）目的为加强公司催收员队伍建设，规范催收员工作行为，提高催收工作质量和效率，保障公司合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事催收工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位催收员都能在公平的环境中接受评价。2.全面考核原则：从催收工作的各个方面进行综合考核，包括但不限于催收业绩、合规操作、客户满意度等，全面评价催收员的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励催收员积极工作，同时对违规行为进行约束，促进催收工作的良性发展。二、考核内容与标准（一）催收业绩1.逾期账款回收率计算公式：逾期账款回收率=（已收回逾期账款金额÷逾期账款总额）×100%考核标准：每月逾期账款回收率达到[X]%及以上，得[X]分。每月逾期账款回收率在[XY]%之间，得[X（XY）×Z]分（Z为每下降1个百分点扣除的分数）。每月逾期账款回收率低于[Y]%，得[最低分数]分。2.逾期账款回收金额考核标准：每月回收逾期账款金额达到[目标金额]及以上，得[X]分。每月回收逾期账款金额在[目标金额目标金额×10%]之间，得[X（目标金额实际回收金额）÷目标金额×10×Z]分（Z为每少回收1万元扣除的分数）。每月回收逾期账款金额低于[目标金额×90%]，得[最低分数]分。3.账龄控制计算公式：平均账龄=∑（每笔逾期账款账龄×该笔逾期账款金额）÷逾期账款总额考核标准：每月平均账龄控制在[目标账龄]天以内，得[X]分。每月平均账龄在[目标账龄目标账龄×10%]天之间，得[X（平均账龄目标账龄）÷目标账龄×10×Z]分（Z为每超过1天扣除的分数）。每月平均账龄超过[目标账龄×110%]天，得[最低分数]分。（二）合规操作1.法律法规遵循严格遵守国家法律法规及相关行业规定，在催收过程中不得使用暴力、威胁、侮辱等非法手段。如有违反，每次扣[X]分，并视情节轻重给予相应处罚。2.公司制度执行认真执行公司制定的催收流程、话术规范等各项制度。每发现一次未按制度执行，扣[X]分。3.信息安全保护妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私。因信息泄露导致客户投诉或其他不良后果，每次扣[X]分，并追究相关责任。（三）客户满意度1.客户投诉率计算公式：客户投诉率=（客户投诉次数÷催收客户数量）×100%考核标准：每月客户投诉率低于[X]%，得[X]分。每月客户投诉率在[XY]%之间，得[X（客户投诉率X）×10×Z]分（Z为每上升1个百分点扣除的分数）。每月客户投诉率高于[Y]%，得[最低分数]分。2.客户反馈评价根据客户对催收员工作态度、沟通能力等方面的反馈评价进行打分。评价等级分为优秀（[90100]分）、良好（[7089]分）、一般（[6069]分）、较差（[60分以下]）。考核标准：客户反馈评价平均得分达到[80]分及以上，得[X]分。客户反馈评价平均得分在[7079]分之间，得[X（80平均得分）÷80×10×Z]分（Z为每下降1分扣除的分数）。客户反馈评价平均得分低于[70]分，得[最低分数]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计：由公司财务部门、风险管理部门等相关部门提供催收业绩数据，包括逾期账款回收率、回收金额、账龄等。2.客户反馈：通过客户投诉记录、满意度调查问卷等方式收集客户反馈评价。3.日常检查：由公司管理部门定期对催收员的工作记录、操作流程执行情况等进行检查。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]前完成对上一月度催收员的考核工作。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金系数与考核得分对应关系如下：考核得分在[90分及以上]，绩效奖金系数为[1.5]。考核得分在[8089分]，绩效奖金系数为[1.2]。考核得分在[7079分]，绩效奖金系数为[1]。考核得分在[6069分]，绩效奖金系数为[0.8]。考核得分低于[60分]，绩效奖金系数为[0.5]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数（二）职位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前[X]%的催收员，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.考核得分连续两个月低于[60分]的催收员，公司将视情况进行警告、降职、调岗或辞退等处理。（三）培训与发展1.根据考核结果分析催收员存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力。2.对于考核优秀的催收员，公司将提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加行业培训、晋升管理岗位等。五、申诉与处理（一）申诉渠道催收员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.调查核实后，如确实存在考核结果有误的情况，应